ITIL مخفف عبارت (Information Technology Infrastructure Library) به معنای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، شامل گروهی از پروسه‌ها و فرآیند‌هاست که در سه سطح: عملیات، تاکتیک و استراتژی در یک سازمان وابسته به فناوری اطلاعات ایفای نقش می‌کند و می‌تواند سرویس‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات را در شرکت یا سازمان به نحو مفیدی انجام دهد. این استاندارد رویکرد‌های وظیفه گرا و سنتی قدیمی را با ساختارهای مبتنی‌بر فرآیند، جایگزین کرده است. اجرای ITIL، در سازمان‌ها، مرحله حائز اهمیتی در به دست آوردن ISO 20000 به شمار می‌رود.

معمولا سازمان‌ها و شرکت‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات، روی مرحله عملیات سرویس (Service Operation) و اجرا کردن آن، تمرکز بیشتری نسبت به سایر مراحل ITIL دارند، زیرا نتایج حاصل و روابط گزارش‌دهی بسیار قابل مشاهده‌ و ملموس‌تر از دیگر فاز‌ها است. فرآیندهایی همچون مدیریت رخدادها (Incident Management) و سرویس مدیریت درخواست‌ها(Service Request Fulfillment) نتایجی بسیار کاربردی در زمینه بهبود خدمت‌رسانی و سرویس‌دهی برای کسب‌و‌کار‌ها فراهم می‌آورند و به همین دلیل مورد استقبال قرار می‌گیرند.

در حقیقت با راه اندازی Service Operation می توان به راحتی اعتماد سازمان یا حتی یک کسب و کار را به ITIL جلب کرد اما نکته حائز اهمیت آن است که ITIL تنها زمانی برای یک سازمان یا کسب‌وکار ثمر‌بخش خواهد بود که تمامی فرآیند‌ها و مراحل آن به صورت جامع در سازمان راه‌اندازی شود.

ما در شرکت دومان‌سامانه، با ارائه نرم‌افزار Service Desk گاما نه تنها با پیاده‌سازی بخش اعظمی از فرآیندهای مرحله Service Operation برای بخش پشتیبانی و  Help Desk در سازمان‌ها و شرکت‌ها، را آغاز کردیم؛ بلکه به اجرای ITIL در این مرحله بسنده نکرده‌ایم و کار را با اجرای فرآیندهای مدیریت تغییر یا Change Management، مدیریت دانش یا knowledge Management و… در نرم‌افزار ادامه داده‌ایم.

منبع: هلپ دسک گاما