مدیریت یک دفتر کار یا واحد شلوغ کار ساده‌ای نیست بخصوص اگر کسب و کار به شدت درحال پیشرفت و توسعه باشد. توسعه کسب و کار و پیشرفت احساس رضایت را به دنبال دارد اما به همان میزان برای باقی ماندن در این وضعیت به مهارت و تجربه نیاز است.

تلفن‌ها مدام زنگ می‌زنند، ایمیل‌ها پشت سرهم لود می شوند، نظرات در شبکه‌های اجتماعی منتظر پاسخ هستند و در یک جمله “مشتریان نیاز به توجه دارند”. همه ما با این موارد سرو کار داشته ایم و تا زمانی که راه حلی پیدا نکنیم، ادامه خواهند داشت! به همین خاطر برای آسان شدن کارها به پیاده سازی سرویس‌دسک در فناوری اطلاعات نیاز خواهیم داشت.

همه می‌خواهند کسب و کار کارآمدی داشته باشند. به عبارت دیگر به آرامی و بدون زحمت باعث افزایش بهره وری عملیات سازمان شان باشند. برای این کار لازم است از سرویس دسک به عنوان مرکز ارتباط با مشتریان استفاده کرد. به طورمثال اگر مشتری تماس بگیرد یا از پورتال وب سایت بازدید کند، یا درخواستش را از طریق ایمیل یا چت بفرستد از طریق این سرویس قادر به پاسخگویی سریع و موثری خواهید بود.

مشتریان برای ارتباط با شرکت شما به یک تجربه قطعی نیاز دارند و بنابراین بهترین خدمات را از شما انتظار خواهند داشت. با توجه به اینکه بیش از ¾ مشتریان بالقوه به دلیل تجربه تلخی که داشتند از خرید پشیمان شده اند، خدمات مناسب برای همه مشتریان اولویت دارد. کاربرانی که از موبایل استفاده می کنند با آن هایی که از طریق تبلت، لپ تاپ یا دیگر دستگاه ها با شما در ارتباط هستند نباید تفاوتی داشته باشند و لازم است خدمات مناسب را به یک میزان به آن ها عرضه کنید.

وقتی کارمندان بدون مشکل قادر به انجام کارهایشان هستند پس یعنی بهره وری افزایش یافته است. با پیاده سازی بسیاری از ویژگی های نرم افزار هلپ دسک، کارمندان کارهای خود را سریع تر و آسان تر انجام خواهند داد. به جای اینکه بین درخواست ها به دنبال اطلاعات مهم باشید، نرم افزار Help Desk تمام اسناد را برای شما اولویت بندی خواهد کرد به این ترتیب زمان کمتری را برای یادآوری وظایف به کارکنان تان صرف خواهید کرد چرا که مدیریت وظایف یکی از ویژگی های هلپ دسک به شمار می‌رود.

برای برگزاری یا لغو جلسه می توانید زمان آن را مشخص کنید و برای افرادی که لازم است شرکت کنند تنها با یک کلیک ارسال کنید. داشبورد شما تمام اطلاعاتی را که می خواهید به شما نمایش خواهد داد.

تنها چیزی که آرامش یک کسب و کار را به هم می زند، مشکل است. هیچ کس دوست ندارد هنگام انجام کار با مشکل مواجه شود. مشکلات هنوز هم غیرمنتظره هستند. پس باید راهکاری برای به حداقل رساندن آن ها داشته باشیم و اینکه چطور از بروز مجدد آنها جلوگیری کنیم.

مدیریت مشکل Help Deskدر IT چه نقشی دارد؟

همانطور که رخدادها به Help Desk گزارش می شوند باید رصد و تحلیل شوند. زمانی که در یک مورد یا موقعیت خاص تعداد این رخدادها بیشتر شود نشان دهنده اعلام خطری برای مدیریت است که بایستی هر چه زودتر تحلیل و بررسی کنند. چرا که با مدیریت رخدادهای کوچک می توان مشکلات بزرگ تر را حل کرد. فرایند مدیریت مشکل یکی از ویژگی های مهم نرم افزار هلپ دسک گاما محسوب می شود که جزئیات آن را می توانید مطالعه کنید.

تعریفهای زیادی در خصوص میز کمک (Help Desk) ارائه شده است که اکثر آنها درست بوده ولی دقیق نمی باشند.

برخی Help Desk را شخصی می‌نامند که در سازمان به درخواستها و نیاز کاربران پاسخ می‌دهد.

برخی دیگر آن را نقطه تماس (SPOC) بین مشتری و واحد خدمت‌رسانی می‌دانند.

اما دقیق‌ترین تعریفی که می‌توان از واژه Help Desk داشت:

اگر نقش هلپ دسک در واحد فناوری اطلاعات درست انتخاب شود رضایت حداکثری مشتریان (کاربران) را به همراه خواهد داشت.

نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که هلپ دسک یک نقش است که می‌تواند انسان باشد و یا یک سیستم.

حال وقت آن رسیده که بپرسیم نرم افزار Help Desk چیست؟