مدیریت یک دفتر کار یا واحد شلوغ کار ساده‌ای نیست بخصوص اگر کسب و کار به شدت درحال پیشرفت و توسعه باشد. توسعه کسب و کار و پیشرفت احساس رضایت را به دنبال دارد اما به همان میزان برای باقی ماندن در این وضعیت به مهارت و تجربه نیاز است.

تلفن‌ها مدام زنگ می‌زنند، ایمیل‌ها پشت سرهم لود می شوند، نظرات در شبکه‌های اجتماعی منتظر پاسخ هستند و در یک جمله “مشتریان نیاز به توجه دارند”. همه ما با این موارد سرو کار داشته ایم و تا زمانی که راه حلی پیدا نکنیم، ادامه خواهند داشت! به همین خاطر برای آسان شدن کارها به پیاده سازی سرویس‌دسک در فناوری اطلاعات نیاز خواهیم داشت.

همه می‌خواهند کسب و کار کارآمدی داشته باشند. به عبارت دیگر به آرامی و بدون زحمت باعث افزایش بهره وری عملیات سازمان شان باشند. برای این کار لازم است از سرویس دسک به عنوان مرکز ارتباط با مشتریان استفاده کرد. به طورمثال اگر مشتری تماس بگیرد یا از پورتال وب سایت بازدید کند، یا درخواستش را از طریق ایمیل یا چت بفرستد از طریق این سرویس قادر به پاسخگویی سریع و موثری خواهید بود.

مشتریان برای ارتباط با شرکت شما به یک تجربه قطعی نیاز دارند و بنابراین بهترین خدمات را از شما انتظار خواهند داشت. با توجه به اینکه بیش از ¾ مشتریان بالقوه به دلیل تجربه تلخی که داشتند از خرید پشیمان شده اند، خدمات مناسب برای همه مشتریان اولویت دارد. کاربرانی که از موبایل استفاده می کنند با آن هایی که از طریق تبلت، لپ تاپ یا دیگر دستگاه ها با شما در ارتباط هستند نباید تفاوتی داشته باشند و لازم است خدمات مناسب را به یک میزان به آن ها عرضه کنید.

وقتی کارمندان بدون مشکل قادر به انجام کارهایشان هستند پس یعنی بهره وری افزایش یافته است. با پیاده سازی بسیاری از ویژگی های نرم افزار هلپ دسک، کارمندان کارهای خود را سریع تر و آسان تر انجام خواهند داد. به جای اینکه بین درخواست ها به دنبال اطلاعات مهم باشید، نرم افزار Help Desk تمام اسناد را برای شما اولویت بندی خواهد کرد به این ترتیب زمان کمتری را برای یادآوری وظایف به کارکنان تان صرف خواهید کرد چرا که مدیریت وظایف یکی از ویژگی های هلپ دسک به شمار می‌رود.

برای برگزاری یا لغو جلسه می توانید زمان آن را مشخص کنید و برای افرادی که لازم است شرکت کنند تنها با یک کلیک ارسال کنید. داشبورد شما تمام اطلاعاتی را که می خواهید به شما نمایش خواهد داد.

تنها چیزی که آرامش یک کسب و کار را به هم می زند، مشکل است. هیچ کس دوست ندارد هنگام انجام کار با مشکل مواجه شود. مشکلات هنوز هم غیرمنتظره هستند. پس باید راهکاری برای به حداقل رساندن آن ها داشته باشیم و اینکه چطور از بروز مجدد آنها جلوگیری کنیم.

مدیریت مشکل Help Deskدر IT چه نقشی دارد؟

همانطور که رخدادها به Help Desk گزارش می شوند باید رصد و تحلیل شوند. زمانی که در یک مورد یا موقعیت خاص تعداد این رخدادها بیشتر شود نشان دهنده اعلام خطری برای مدیریت است که بایستی هر چه زودتر تحلیل و بررسی کنند. چرا که با مدیریت رخدادهای کوچک می توان مشکلات بزرگ تر را حل کرد. فرایند مدیریت مشکل یکی از ویژگی های مهم نرم افزار هلپ دسک گاما محسوب می شود که جزئیات آن را می توانید مطالعه کنید.

در دنیای مدرن امروز، کسب و کارها هر روز به فکر توسعه تجارت خود هستند از این رو از هر روش و شیوه‌ای برای بهبود فرایند کارهای خود بهره می‌برند. یکی از شیوه‌هایی که مدت‌ها‌ست در حوزه کسب‌و‌کارهای مختلف نتیجه خوبی را در برداشته است استفاده از چرخه‌ی بهبود مستمر یا چرخه‌ی دمینگ (PDCA) است.

اولین بار درسال 1930 این طرح توسط والتر شوارت مطرح شد و بعدها توسط شاگرد وی به نام دمینگ در چهار مرحله عنوان شد و در نهایت ژاپنی‌ها به تکمیل آن‌ پرداختند. تفاوت اصلی مدل دمینگ و مدل ژاپنی‌ها این‌بود‌ که دمینگ اهمیت تاثیر متقابل و مداوم برنامه‌ریزی، طراحی، تولید و فروش را برای‌ جلب رضایت مشتریان می‌سنجید اما بعدها آن ‌را به تمامی بخش‌های مدیریتی گسترش داد.

دکتر دمینگ‌ نخستین‌ آغازگر جدی‌ و نظریه‌ پرداز مدیریت‌ نوین‌ جهان‌ بر اساس‌ مشارکت‌ تمامی‌ کارکنان‌، مدیران‌ و مشتریان‌ یک‌ سازمان‌ است‌ که‌ با مکتب‌ جدید خود تحولی‌ شگرف‌ پدید آورده‌ است‌. مشارکت‌ و همکاری‌ وی‌ با مدیران‌ ژاپنی‌ در توفیق‌ آنها برای‌ تولید یک‌ کیفیت‌ غبطه‌آور، مورد تأیید و قبول‌ صاحب‌نظران‌ جهان‌ پیشرفته‌ امروز است‌. وی‌ متولد سال 1900 در منطقه‌ ” آیووا ” آمریکا است‌. دارای‌ مدرک‌ دکترا در رشته‌ فیزیک‌ و ریاضی‌ از دانشگاه‌ ییل‌ بوده‌ و در امور کشاورزی‌ ایالات‌ متحده‌ بعنوان‌ فیزیکدان‌ و ریاضیدان‌ مشغول‌ فعالیت‌ شده‌ بود. دمینگ‌ تحت‌ نظر آمارشناس‌ برجسته‌ وقت‌، فیشر2، در لندن‌ مطالعه‌ نموده‌ و همچنین‌ تحـت‌ تأثیـر کارهای‌ والتـر شـوارت‌، مبتـکر کنترل‌ آماری‌ فرایند در زمینه‌ بکارگیری‌ نمونه‌گیری‌ و آمار قرار گرفت‌.

با وجود کارهای بسیار شایسته‌ای که وی چه قبل از جنگ جهانی دوم و چه در زمان جنگ برای نجات صنایع از بحران ها در کشور خودش آمریکا انجام داد، ولی به واسطه اوج موفقیت‌های اقتصادی در آمریکا، که بعلت شرایط بعد از جنگ برای شرکتهای آمریکایی ایجاد شده بود، آقای دمینگ از طرف موسسات صنعتی آمریکا تحویل گرفته نشد. زیرا آنها می‌گفتند: وضع ما آنقدر خوب است که نیازی به تغییر روش مدیریتی خود و اجرای روش آقای دمینگ نداریم. وی در تابستان سال 1950 از طرف اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن به آن کشور دعوت شد و روش کنترل کیفیت آماری را به مهندسان، مدیران کارخانجات و کارشناسان تحقیقاتی آموزش داد و در همین مدت مدیران عالی رتبه 100 موسسه تولیدی بزرگ را با روش مزبور آشنا ساخت.

 او در سال 1951 مجددا به ژاپن برگشت و با 400 نفر از مدیران سطح بالای ژاپن نشست‌هایی تشکیل داد و در توجیه آنها اقدام کرد. در همان سال اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن بالاترین جایزه صنعتی را جهت موسساتی که اقداماتی برجسته در بهبود کیفیت انجام داده بودند اختصاص داد و نام آن را “جایزه دمینگ” گذاشت. در این زمان، انقلاب کیفیت ژاپن آغاز شده بود.

هنور در سردر ورودی شرکت تویوتا (در شهر تویوتا)، سه عکس بزرگ بر دیوار است. اولین عکس متعلق به تویودا (بنیانگذار شرکت تویوتا) است. دومین عکس متعلق به دمینگ است و سومین عکس به مدیرعامل فعلی تویوتا تعلق دارد. این مهم، نشا‌ن دهنده ارزش و اهمیت جایگاه دمینگ در اقتصاد جهان است.

دمینگ تاثیر ویژه‌ای بر اقتصاد ژاپن گذاشت. اقتصادی که از خاکسترهای جنگ برخواست و به دومین اقتصاد بزرگ جهان تبدیل شد.

• دمینگ مدلی برای ‌بهبود مستمر می‌باشد.
• چرخه دمینگ برای طرح‌ریزی یک فرآیند، محصول یا خدمت است.
• فعالیت‌های سازمان براساس فازهای چرخه دمینگ PDCA ارزیابی می‌شود.

به‌ کمک دمینگ داده‌ها را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل می‌کنیم و براساس اولویت بندی‌ها، مشکلات تعیین و ریشه‌یابی می‌شود.

فاز اول دمینگ، برنامه ریزی (PLAN) :

فاز نخست و مهم این چرخه شامل برنامه‌ریزی است. تحقق اهداف فردی و سازمانی در گرو برنامه‌ریزی است. به عبارت دیگر تعیین کردن اهداف و پیش‌بینی راه‌های رسیدن آن، منجر به نوعی تعهد به انجام‌دادن فعالیت‌های معین برای تحقق آن هدف می شود.

فاز دوم عمل (Do) :

برای اطمینان حاصل کردن از نتایج برنامه‌ها، بهتر است طرح در یک محدوده‌ی کوچک به صورت آزمایشی اجرا شود. فواید این کار آن است که به صورت عملی بسیاری از مشکلات و محدودیت‌ها مشخص خواهد شد. در نتیجه اصلاحات و ترمیم‌های لازم برای ماژول‌های بزرگ‌تر بدست می‌آید.

فاز سوم بررسی کردن (CHCEK) :

یکی از کارهای مهمی که در تحقق برنامه‌ریزی ها باید به آن توجه داشته باشیم، سنجش مداوم عملکرد‌هایمان است. در فرایند کنترل و بررسی، نتایج بدست آمده را با اهداف تعیین شده مقایسه می‌کنیم. در صورت نیاز اصلاحات لازم را انجام می‌دهیم یا به تکمیل و تدوین دوباره آن‌ها می‌پردازیم.

فاز چهارم اقدام یا عمل کردن (ACT) :

اگر تمامی آنچه در مراحل قبل، مانند بررسی کردن‌ها و آزمایش‌ها درست بودند، حال نوبت به اقدام کردن و عملی کردن طرح‌ها و برنامه‌ها است. با توجه به ماهیت کار باید مناسب‌ترین شیوه عملی کردن طرح را انتخاب کرد تا به نتیجه دلخواه رسید.

این چرخه در هر موضوعی که به دنبال پیشرفت و توسعه باشد کاربرد دارد. البته در حال حاضر بیشتر کاربرد این چرخه در سازمان‌ها دیده می‌شود و البته یکی از عوامل و زیرساخت‌های اصلی استانداردهای بین المللی ایزو نیز، چرخه دکتر دمینگ است. به عنوان مثال استاندارد ایزو 9001 دقیقاً بر مبنای همین چرخه تدوین شده است.

به عنوان نمونه، تصور کنید که نمره رضایت مشتریان در یک وب‌سایت رتبه‌بندی بسیار پایین آمده است. وقتی شما نظر‌های اخیر مشتریان را نگاه می‌کنید، می‌توانید ببینید مشتریان شما درباره تعویق در تحویل و حمل و نقل محصولات شکایت دارند و ناراضی هستند. از این رو شما تصمیم می‌گیرید یک پروژه تغییرات را در یک مدت کوتاه به اجرا درآورید. در طرح جدید تصمیم می‌گیرید با استفاده از تامین‌کننده‌های جدید برای ارائه محصولات خود به مشتریان در یک نمونه یا مقیاس کوچک عوامل نارضایتی را برطرف کنید. بعد نتیجه را که بررسی می‌کنید، متوجه می‌شوید بازخوردها در مقیاس کوچک مثبت و سازنده بوده است و مشتریان از این اتفاق جدید و تغییرات راضی هستند. در نتیجه شما تصمیم می‌گیرید در سطح گستره‌ای از تامین کننده‌های جدید برای تمام سفارشات و محصولات خود استفاده کنید. در نتیجه آنچه انجام شده این است که یک طرح در چرخه PDCA به نتیجه‌ی مطلوب رسیده و اجرا شده است که بهبود و پیشرفت را در بر داشته و کمک کرده است تا کسب و کار بهتر شده و رضایت مشتریان حاصل شود. از این رو این چرخه می‌تواند به طور مستمر ادامه پیدا کند و می توان آن را در مقیاس بزرگتر و روی مشتریان بیشتر گسترش داد.

در کتاب تئوری کیفیت دمینگ نقل شده که شرکت فورد، با افزایش تقاضا در بازار و افزایش کیفیت محصولات ژاپنی، همزمان از گیبرکس‌های ساخت آمریکا و ساخت ژاپن در محصولات خود استفاده می‌کرد. گیربکس‌های ساخته شده در ژاپن و ایالات متحده، هر دو در یک مدل اتومبیل به‌کار رفته بودند. شرکت فورد، بلافاصله پس از عرضه این مدل خودرو، با درخواست عجیب مشتریان مواجه شد. مشتریان درخواست اتومبیل‌هایی را داشتند که با گیربکس‌های ژاپنی تولید شده بود و خودروهایی که در آنها از گیربکس‌های ساخت آمریکا استفاده شده بود، عملا به فروش نرسیدند. آنها حتی مایل بودند منتظر مدل ژاپنی بمانند. از آنجا که هر دو گیربکس با مشخصات یکسان تولید میشد، مهندسان فورد نتوانستند ترجیح مشتری را برای خودروهای گیربکس‌های ژاپنی درک کنند. سرانجام، مهندسان فورد تصمیم گرفتند آزمایشی انجام دهند. آنها قطعات این دو گیربکس را از هم جداکردند. قطعات گیربکس‌های ساخت آمریکا، همه در حد استاندارد بودند و کیفیت مناسبی داشتند. اما قطعات گیربکس‌های ساخت ژاپن، استاندارد نبودند، بلکه حتی فراتر از استاندارد بودند. آنها تقریبا همه هم‌اندازه و اندازه نمونه شاهد بودند. این قطعات تقریبا همه یک قطعه بودند. به همین خاطر تغییرات کمتری در کارکرد داشتند. این امر سبب شده بود تا اتومبیل‌های گیربکسی ژاپنی، روانتر عمل کنند و مشتریان مشکلات کمتری را تجربه کنند.

همانطور که در این مقاله بیان شد، چرخه دمینگ از بهبود مستمر خدمات صحبت می‌کند و اعتقاد دارد باید به طور مداوم در هر مرحله از پروژه یا ارائه سرویس به بهبود مستمر آن فکر کرد. برای مدیریت و بهینه کردن خدمات فناوری اطلاعات ابزارهای مختلفی وجود دارد که یکی از آنها نرم افزار Help Desk گاما می باشد که به مدیران پروژه و مسئولین IT کمک می کند تا ایرادهای کار خود را مشاهده، شناسایی و بررسی کرده تا با رفع و بهبود آن باعث ارتقا سطح سرویس برای مشتریان و ذی نفعان خود گردند.

تعریفهای زیادی در خصوص میز کمک (Help Desk) ارائه شده است که اکثر آنها درست بوده ولی دقیق نمی باشند.

برخی Help Desk را شخصی می‌نامند که در سازمان به درخواستها و نیاز کاربران پاسخ می‌دهد.

برخی دیگر آن را نقطه تماس (SPOC) بین مشتری و واحد خدمت‌رسانی می‌دانند.

اما دقیق‌ترین تعریفی که می‌توان از واژه Help Desk داشت:

اگر نقش هلپ دسک در واحد فناوری اطلاعات درست انتخاب شود رضایت حداکثری مشتریان (کاربران) را به همراه خواهد داشت.

نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که هلپ دسک یک نقش است که می‌تواند انسان باشد و یا یک سیستم.

حال وقت آن رسیده که بپرسیم نرم افزار Help Desk چیست؟