مدیریت یک دفتر کار یا واحد شلوغ کار ساده‌ای نیست بخصوص اگر کسب و کار به شدت درحال پیشرفت و توسعه باشد. توسعه کسب و کار و پیشرفت احساس رضایت را به دنبال دارد اما به همان میزان برای باقی ماندن در این وضعیت به مهارت و تجربه نیاز است.

تلفن‌ها مدام زنگ می‌زنند، ایمیل‌ها پشت سرهم لود می شوند، نظرات در شبکه‌های اجتماعی منتظر پاسخ هستند و در یک جمله “مشتریان نیاز به توجه دارند”. همه ما با این موارد سرو کار داشته ایم و تا زمانی که راه حلی پیدا نکنیم، ادامه خواهند داشت! به همین خاطر برای آسان شدن کارها به پیاده سازی سرویس‌دسک در فناوری اطلاعات نیاز خواهیم داشت.

همه می‌خواهند کسب و کار کارآمدی داشته باشند. به عبارت دیگر به آرامی و بدون زحمت باعث افزایش بهره وری عملیات سازمان شان باشند. برای این کار لازم است از سرویس دسک به عنوان مرکز ارتباط با مشتریان استفاده کرد. به طورمثال اگر مشتری تماس بگیرد یا از پورتال وب سایت بازدید کند، یا درخواستش را از طریق ایمیل یا چت بفرستد از طریق این سرویس قادر به پاسخگویی سریع و موثری خواهید بود.

مشتریان برای ارتباط با شرکت شما به یک تجربه قطعی نیاز دارند و بنابراین بهترین خدمات را از شما انتظار خواهند داشت. با توجه به اینکه بیش از ¾ مشتریان بالقوه به دلیل تجربه تلخی که داشتند از خرید پشیمان شده اند، خدمات مناسب برای همه مشتریان اولویت دارد. کاربرانی که از موبایل استفاده می کنند با آن هایی که از طریق تبلت، لپ تاپ یا دیگر دستگاه ها با شما در ارتباط هستند نباید تفاوتی داشته باشند و لازم است خدمات مناسب را به یک میزان به آن ها عرضه کنید.

وقتی کارمندان بدون مشکل قادر به انجام کارهایشان هستند پس یعنی بهره وری افزایش یافته است. با پیاده سازی بسیاری از ویژگی های نرم افزار هلپ دسک، کارمندان کارهای خود را سریع تر و آسان تر انجام خواهند داد. به جای اینکه بین درخواست ها به دنبال اطلاعات مهم باشید، نرم افزار Help Desk تمام اسناد را برای شما اولویت بندی خواهد کرد به این ترتیب زمان کمتری را برای یادآوری وظایف به کارکنان تان صرف خواهید کرد چرا که مدیریت وظایف یکی از ویژگی های هلپ دسک به شمار می‌رود.

برای برگزاری یا لغو جلسه می توانید زمان آن را مشخص کنید و برای افرادی که لازم است شرکت کنند تنها با یک کلیک ارسال کنید. داشبورد شما تمام اطلاعاتی را که می خواهید به شما نمایش خواهد داد.

تنها چیزی که آرامش یک کسب و کار را به هم می زند، مشکل است. هیچ کس دوست ندارد هنگام انجام کار با مشکل مواجه شود. مشکلات هنوز هم غیرمنتظره هستند. پس باید راهکاری برای به حداقل رساندن آن ها داشته باشیم و اینکه چطور از بروز مجدد آنها جلوگیری کنیم.

مدیریت مشکل Help Deskدر IT چه نقشی دارد؟

همانطور که رخدادها به Help Desk گزارش می شوند باید رصد و تحلیل شوند. زمانی که در یک مورد یا موقعیت خاص تعداد این رخدادها بیشتر شود نشان دهنده اعلام خطری برای مدیریت است که بایستی هر چه زودتر تحلیل و بررسی کنند. چرا که با مدیریت رخدادهای کوچک می توان مشکلات بزرگ تر را حل کرد. فرایند مدیریت مشکل یکی از ویژگی های مهم نرم افزار هلپ دسک گاما محسوب می شود که جزئیات آن را می توانید مطالعه کنید.

خرید و اجرای ابزار جدید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شبیه به انداختن یک سنگ بزرگ در دریاچه است (موج‌های ایجاد شده به همه جا می‌روند). بعلاوه، مدتی می‌گذرد که سطح دریاچه دوباره آرام شود. از این رو مهم است که به عواقب انتخاب و اجرای یک ابزار جدید ITSM، فکر کنید.

یک ابزار ITSM جدید، شامل تغییراتی چشمگیر در سازمان می‌شود. از این رو، زمان صرف شده در درگیرن کردن افراد مختلف در این برنامه‌ریزی، باید بازپرداخت شود. به خصوص به این دلیل که بعضی از افراد به خاطر درگیر نشدن با اجرای ابزار ITSM، در برابر این تغییر مقاومت می‌کنند.

• فرآیندهایی که ابزار ITSM پشتیبانی می‌کند تغییر خواهد کرد. امیدواریم اکنون بتوانید کارهایی را انجام دهید که قبلاً نمی‌توانستید انجام دهید.
• ممکن است کارمندان بخش پشتیبانی IT شما به مجموعه مهارتهای جدید یا مختلفی نیاز داشته باشند. نه‌تنها برای استفاده از ابزار جدید ITSM بلکه به فرآیندهای جدید ITSM و حتی شاید خط‌مشی نیز مربوط می شود.
• یک فرصت بزرگ مدیریت دانش وجود دارد. به طور خاص از اتفاقات ثبت شده در قراردادها، استفاده مجدد کنید. با این وجود، این امر به ایجاد فرهنگ نیز نیاز دارد تا علاوه بر قابلیتهای ابزار جدید، به اشتراک‌گذاری مؤثر دانش بپردازد.

بنابراین، شما باید برنامه‌ریزی خود را به درستی انجام دهید و زمان را از دست ندهید تا هر شخصی که ممکن است در اجرای ابزار جدید ITSM تحت تأثیر قرار بگیرد، به اندازه کافی درگیر شود.

قبل از اجرای ابزار جدید ITSM، فرآیندهای فعلی ITSM خود را بررسی کنید تا اطمینان حاصل شود که سرویس پذیر هستند. به خصوص قبل از تلاش برای افزایش سطح پشتیبانی خودکار از آنها (از طریق ابزار جدید ITSM). این امر نه تنها از اتوماسیون فرایندهای نادرست جلوگیری می‌کند، بلکه مجموعه تغییراتی را برای فروش به شما ایجاد می‌کند و خستگی را به حداقل می‌رساند. همچنین مهم است برای آموزش آماده باشید. انعطاف پذیری ابزار ITSM به این معنی است که گزینه‌های بسیاری در دسترس است. تصمیماتی را که باید تنظیم شود، انتخاب کنید. عدم مطابقت ابزار با نیازهای خاص شما، در نهایت مزایای استفاده از ابزار جدید ITSM را محدود خواهد کرد.

این معمولاً موردی است که باید به آن بپردازیم و یا به مرحله‌ای برویم. این با توجه به اندازه اجرای شما و ظرفیت سازمانهای شما و امکان تغییر آنها تعیین می‌شود. مانند هر راه‌حل جدید فناوری، خوب است با اثبات مفهوم (POC) در یک بخش از سازمان خود شروع کنید. شاید به سادگیه ثبت یک تیکت در سرویس IT در ابزار جدید ITSM باشد. از POC و یا از یک راهبر برای تأیید تنظیمات انتخاب شده یا اجازه بروزرسانی و تغییر در ابزار ITSM قبل از اجرای برنامه در کل سازمان، استفاده کنید.

سازمان شما باید با دانستن اینکه چرا ابزار جدید ITSM را اجرا می‌کند، شروع کند. این دانش باید فاکتورهای مهم موفقیت (CSFs) و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای شما در نظر بگیرد تا در مورد موفقیت قضاوت کنند. برای نشان دادن موفقیت، ایجاد نظارت بر روی فرآیندهای (یا عملکردهای) شما بسیار مهم است.

پایان پروژه اجرای ابزار ITSM، برخی از جشن‌ها و شادی‌ها را کاملاً توجیه می‌کند اما این فقط آغاز یک برنامه بهبود ITSM است. تمام اقدامات به توافق رسیده هنوز هدفهایی هستند که می‌توانند با گذشت زمان دوباره بهبود یابند. ابزار ITSM همچنین به احتمال زیاد توانایی‌های بیشتری را نسبت به آنچه در ابتدا پیاده‌سازی شده است در دسترس خواهد داشت. بنابراین، باید با بازگشت به حلقه چرا، چگونه و چه‌زمانی با ذینفعان تصمیم بگیرید و حتی از مزایای سرمایه گذاری در ابزار جدید ITSM، سود بیشتری را به تجارت خود ‌دهید.