تقاوتهای SLA ،SLO و SLI در چیست؟

99/8/17 , 8:0 ص نظر

?

اگر یک نکته مشترک در هر شرکت فناوری وجود داشته باشد، این است: کاربران. خواه موتور جستجوی گوگل باشید و ماهانه به یک میلیارد کاربر فعال که با سرویس شما به طور رایگان ارتباط برقرار می‌کنند خدمت کنید یا Salesforce (یک شرکت رایانش ابری که نرم‌افزار CRM توسعه داده است) با 3.75 میلیون کاربر. در واقع ساخت یک محصول فناوری، به معنای خدمت به مردم است.

?

در دنیای همیشه روشن امروز، انتظارات مردم از خدمات رایگان و پولی بالاست. سرعت، UX مفید، UI زیبا، پایگاه‌داده و… از جمله مواردی هستند که کاربران انتظار دارند همه‌ی این موارد، از استاندارد بالایی برخوردار باشند.

به همین دلیل، درک و نگهداری SLA ، SLO  و SLI برای شرکت ها مهم است. این 3 شاخص نشان دهنده مواردی است که ما به کاربران خود ارائه می‌دهیم. اهداف داخلی به ما کمک می‌کند این وعده‌ها را حفظ کنیم و اندازه‌گیری‌های قابل پیگیری که به ما می‌گوید چگونه هستیم.

هدف از هر سه مورد این است که هم فروشنده و هم مشتری را در یک صفحه در مورد عملکرد سیستم قرار دهید. سیستم‌های شما هر چند وقت یک بار در دسترس خواهد بود؟ اگر سیستم خراب شود تیم شما با چه سرعتی پاسخ می‌دهد؟ چه نوع وعده هایی در مورد سرعت و عملکرد می‌دهید؟ کاربران می‌خواهند این سئوالات را بدانند. بنابراین شما به SLA ، SLO و SLI نیاز دارید.

SLA: توافق‌نامه‌های سطح خدمات

SLA (توافق‌نامه سطح سرویس) توافقی بین ارائه دهنده و مشتری در مورد معیارهای قابل اندازه‌گیری مانند زمان، پاسخگویی و مسئولیت‌ها است. این توافق نامه‌ها به طور معمول توسط تیم‌های حقوقی و تجاری جدید شرکت تنظیم می‌شود و نشان دهنده وعده‌هایی است که شما به مشتریان می‌دهید و در صورت عمل نکردن به این وعده‌ها عواقبی را به همراه خواهد داشت. به طور معمول، عواقب شامل مجازات‌های مالی، اعتبارات خدمات یا تمدید مجوز است.

چالش SLAها

اندازه‌گیری، گزارش دادن و دیدن SLA‌ها بسیار دشوار است. این توافق نامه‌ها که عموماً توسط افرادی نوشته می‌شوند که خود در بخش‌های فنی نیستند، غالباً قول‌هایی می‌دهند که اندازه‌گیری آنها برای تیم‌ها دشوار است.

به عنوان مثال، یک SLA ممکن است قول دهد که تیم‌ها ظرف 24 ساعت مشکلات گزارش شده در نرم‌افزار را حل خواهند کرد. اما همان SLA توضیح نمی‌دهد که چه اتفاقی می‌افتد اگر مشتری قبل از 24 ساعت انتظار، برای آن مشکل راه‌حلی پیدا کرده باشد تا به تیم شما کمک کند. آیا این بدان معناست که پنجره 24 ساعته تیم توسط مشتری کاهش سرعت خورده است یا براساس زمان پاسخ مشتری، ساعت شروع و توقف، تغییر خواهد کرد؟ SLAها باید به این سئوالات پاسخ دهند. اما آنها اغلب قادر به پاسخگویی به این سئوالات نیستند.

برای بسیاری از کارشناسان، پاسخ این چالش قبل از هر چیز این است که فناوری باید در ایجاد SLA نقش داشته باشد. هرچه IT و DevOps برای توسعه SLAهایی که سناریوهای واقعی را برطرف می‌کنند با توسعه حقوقی و تجاری همکاری بیشتری داشته باشند، SLAهای بیشتری شروع به انعکاس واقعیت‌های اصلی می‌کنند. مانند مشتریانی که حل و فصل مسئله خود را به تأخیر می‌اندازند.

چه کسی به SLA نیاز دارد؟

SLA توافقی بین فروشنده و مشتری پرداخت کننده است. شرکتهایی که به طور رایگان به کاربران خدماتی ارائه می‌دهند، بعید به نظر میرسد برای آن کاربران رایگان، SLA بخواهند یا به آن نیاز داشته باشند.

مقاله مرتبط را بخوانید: SLA چیست؟

SLO: اهداف سطح خدمات

SLO (هدف سطح خدمات) توافق‌نامه‌ای در سطح SLA در مورد معیار مشخصی مانند زمان کار یا زمان پاسخ است. بنابراین، اگر SLA توافق‌نامه رسمی بین شما و مشتری شما باشد، SLOها قول‌های فردی هستند که به آن مشتری می‌دهید. SLOها انتظارات مشتری را تعیین می‌کنند و به تیم‌های IT و DevOps می‌گویند که برای رسیدن به چه اهداف لازم باید خود را اندازه‌گیری کنند.

چالش‌های SLOها

SLOها نسبت به SLA ساده‌تر هستند. اما اگر مبهم یا بیش از حد پیچیده یا اندازه‌گیری آنها غیرممکن باشد، می‌توانند به همان اندازه مشکلات ایجاد کنند. نکته کلیدی در SLOها سادگی و شفافیت است. فقط مهمترین معیاری که باید در نظر گرفته شود، اهداف باید به زبان ساده بیان شوند و مانند SLAها، همیشه باید مواردی مانند تأخیر در سمت مشتری را در نظر بگیرید.

چه کسی به SLO نیاز دارد؟

در مواردی که SLAها فقط در صورت پرداخت به مشتریان مرتبط هستند، SLOها می‌توانند برای هر دو حساب پرداخت شده و پرداخت نشده و همچنین برای مشتریان داخلی و خارجی مفید باشند.

سیستم‌های داخلی مانند CRMها، پایگاه داده‌های مشتری و اینترانت، می‌توانند به اندازه سیستم‌های رو به خارجی مهم باشند. داشتن SLO برای آن سیستم‌های داخلی، ویژگی مهمی است که نه تنها اهداف کسب و کار را برآورده می‌کند بلکه تیم‌های داخلی را قادر می‌سازد تا اهداف مشتری مدار خود را برآورده کنند.

SLI: شاخص سطح خدمات

یک SLI (نشانگر سطح خدمات) مطابقت با SLO (هدف سطح خدمات) را اندازه‌گیری می‌کند. بنابراین به عنوان مثال، اگر SLA شما مشخص کند که سیستم‌های شما 99.95? از اوقات در دسترس خواهد بود، SLO شما احتمالاً 99.95? در دسترس خواهد بود و SLI شما همان اندازه‌گیری در دسترس بودن شماست. شاید 99.96? باشد. شاید 99.99?. برای پیروی از SLA شما، SLI باید به وعده‌های داده شده در آن سند عمل کند یا از آنها فراتر رود.

چالش‌های SLI

مانند SLOها، چالش SLI در ساده نگه داشتن آنها، انتخاب معیارهای مناسب برای ردیابی و عدم پیچیدگی بیش از حد کار IT با پیگیری، معیارهای زیادی است که در واقع برای مشتریان مهم نیست.

• یک طرح دقیق برای بهبودی در برابر خطرات ایجاد کنید

هنگام شروع خرابی چه خواهید کرد؟ اگر پاسخ این سئوالات را از قبل نمی‌دانید، پاسخ پیش فرض “اتلاف وقت ارزشمند برای فهمیدن اینکه چه کاری انجام دهید” خواهد بود. هرچه برنامه پاسخگویی به حوادث شما بهتر باشد، تیم‌های شما سریعتر و به طور موثرتری حوادث را کنترل می‌کنند. به همین دلیل اولین قدم در هر برنامه جدید مدیریت حوادث باید فرآیند و برنامه‌ریزی باشد.

چه کسی به SLI نیاز دارد؟

هر شرکتی که عملکرد خود را در برابر SLOها اندازه‌گیری کند، برای انجام این اندازه‌گیری‌ها به SLI نیاز دارد. بدون SLI در واقع نمی‌توانید SLO داشته باشید.

برای مطالعه کامل این مقاله، مقاله SLA چیست گامادسک را مطالعه نمایید.

?

داستان موفقیت شرکت برق منطقهای استان هرمزگان

99/8/10 , 10:33 ص نظر

شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان به عنوان یکی از شرکتهای پیشرو در صنعت برق کشور و به نمایندگی از شرکت مادر تخصصی توانیر؛ مسئولیت توزیع برق مطمئن و پایدار در سطح استان هرمزگان را عهده دارند و با اتکای به سرمایه‌های انسانی کارآمد و متخصص، شبکه و تجهیزات مناسب و ابزارهای بروز مدیریتی تلاش دارند تا مشتریان و سایر ذینفعان از دریافت خدمات و برق مطمئن و پایدار بهره‌مند و راضی باشند. کارکنان شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان، با بکارگیری تجهیزات و دانش روز، همواره در تداوم موفقیت شرکت و ارتقای بهره‌وری و اثربخشی، همراه و همگام شما هستند.

مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک

شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان در زمینه‌های زیر، برای خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:

• در دسترس نبودن آمار دقیق از تجهیزات IT شرکت
• نبود گزارش دقیق از مصرف قطعات و خرابی آنها
• میزان درخواست‌ها
• تجهیزات مصرفی و…

برنامه راه‌اندازی گامادسک

نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1394 در شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان نصب گردید و برخی از مهم‌ترین فرایندهای IT این شرکت برای رفع چالش‌های ذکر شده در بالا تعریف شد که به شرح زیر می‌باشد:

• فرایند مدیریت درخواستهای پشتیبانی
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات
• گزارشهای جامع عملیاتی و مدیریتی
• بازدید دوره‌ای (PM)

بعد از تعریف فرایندهای مورد نظر IT، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات این شرکت ارائه شد و در شروع این فاز درخواستهای پشتیبانی IT در سامانه هلپ‌دسک گاما ثبت و اقدام گردید.

مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌‎سازی گامادسک

با نصب نرم‌افزار هلپ‌دسک گاما در این شرکت، گاما توانست با ارائه قابلیت‌هایی همچون گزارش‌های مدیریتی جامع، مدیریت انبار قطعات (که یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های گاما، مدیریت انبار است)، بازدید دوره‌ای به منظور ارتقاء سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، پیگیری سفارشات و… مدیریت کرده و کمک شایانی به این شرکت کند.

نقل قولی مستقیم از خانم محمودی کارشناس مسئول سخت‌افزار این شرکت: گاما به دلیل توانمند بودن در مدیریت انبار و ارائه گزارش‌های جامع، مشکلات ما در این دو حوزه را کاملا برطرف کرده است. نرم‌افزارهای Help Desk مختلفی را آزمایش کردیم اما گاما توانست با قابلیت‌های خود، ما را شگفت‌زده کند.

برای مطالعه کامل این داستان موفقیت، به نرم افزار ITSM گاما مراجعه نمایید.

ITSM چیست؟

99/7/19 , 7:0 ص نظر

?

اگر بخواهیم ITSM را ساده کنیم، ITSM (یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) به کلیه فعالیتهای مربوط به طراحی، ایجاد، ارائه، پشتیبانی و مدیریت چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد.

?

اما خدمات IT چیست؟ به هر بخشی از فناوری که در محل کار خود استفاده می‌کنید اعم از لپ تاپ، برنامه‌های نصب شده روی آن، چاپگری که کل تیم شما از آن استفاده می‌کند، همه آنها خدماتی هستند که توسط تیم IT شما ارائه می‌شوند یا به عبارت دیگر، خدمات فناوری اطلاعات هستند.

اگرچه رایج‌ترین مفهوم از ITSM در میان کاربران IT (کارمندان) فقط “پشتیبانی فناوری اطلاعات” است، اما ITSM فراتر از حل مسائل روزمره است. تیم IT شما مسئولیت مدیریت گام به گام این سرویس‌ها را بر عهده دارد. تیم IT شما ممکن است از یک نرم‌افزار ITSM مانند گامادسک برای مدیریت موثر این خدمات استفاده کنند.

چرا ITSM مهم است؟

ITSM به دلایل مختلفی مهم است. پیاده سازی ITSM می‌تواند از طریق تحویل و اسناد ساختاریافته، به مرتب کردن فرایندها کمک کند. اجرای ITSM همچنین با ایجاد یک روش سازمانی، به صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک می‌کند. پیاده‌سازی ITSM برای منافع تجاری است که با آوردن بینش عملی IT برای تجارت، در تصمیم‌گیری کمک می‌کند.

مزایای فرایندهای ITSM

اجرای فرایندهای ITSM برای استفاده از مزایای سطح خاص IT در کسب و کار است. این مزایای خاص در جدول پایین آمده است:

?

چرا تجارت شما به ITSM نیاز دارد؟

اگر مشاغل شما بیش از تعداد انگشتان دست کارمند دارد، در حال حاضر ITSM را به روشی کوچک انجام می‌دهید. اما با رشد کسب و کار شما، ممکن است لازم باشد فرایندهای بلوغ بیشتری را به دست آورید تا بیشترین سود را از سرمایه گذاری خود در ITSM ببرید. در اینجا متداول‌ترین مزایای ITSM آورده شده است:

• هزینه های IT را کاهش می‌دهید
• کیفیت خدمات را بهبود ببخشید
• رضایت مشتری را بهبود ببخشید
• بهبود حاکمیت و کاهش خطر
• افزایش مزیت رقابتی
• انعطاف پذیری را بهبود ببخشید
• چابکی برای خدمات جدید IT را افزایش می‌دهید.

استفاده از ITSM برای کاهش هزینه‌ها

بیایید در مورد یک مزیت اصلی که در بالا بحث کردیم، صحبت کنیم (کاهش هزینه ها). مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند با انجام این موارد به انجام این کار کمک کند:

• افزایش کارایی IT
• افزایش کارایی کسب و کار
• کاهش اتلاف فناوری اطلاعات

 به منظور افزایش بهره‌وری فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند به موارد زیر کمک کند:

• مدیریت گردش‌های کاری

گردش‌های کاری را با فناوری ارائه دهید و روند دستی را از بین ببرید و در نتیجه همکاری بین همه تیم ها بهبود می یابد.

• مدیریت منابع انسانی و کاربران

بار کاری مدیر را کاهش دهید تا زمانی را برای کارهای استراتژیک تر ایجاد کنید.

• مدیریت حوادث مبتنی بر خدمات

زمان وضوح را بر اساس تأثیر کسب و کار ناشی از مسائل فناوری اطلاعات اولویت بندی و تنظیم کنید.

• با دانشنامه، در وقت و هزینه خود صرفه جویی کنید

مدیریت موثر مسئله و مدیریت دانش به کاهش مسائل تکراری، زمان حل و فصل و تأثیر آن بر روی کاربران نهایی و به طور کلی کسب و کار کمک می کند.

• گزارش های بصیرت آمیز

فرآیند تولید گزارش را خودکار کرده و هزینه‌های گزارش را کاهش دهید.

برای افزایش کارایی کسب و کار، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند:

• زمان خرابی را کاهش دهد

با کمک مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و در دسترس بودن.

• قبل از بروز مسائل از آنها جلوگیری کند

از طریق مدیریت مشکل و مدیریت ظرفیت، از بروز مسائل جدی و تأثیرگذار بر تجارت جلوگیری می‌کند.

سرانجام، برای کاهش هدر رفتن، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می تواند:

• بهبود کارایی

با کاهش اتلاف و جلوگیری از تکرار کار، در وقت، تلاش و هزینه‌های غیرضروری صرفه‌جویی کنید.

• بهینه سازی هزینه‌ها

اطمینان حاصل کنید که تمام هزینه‌های IT مانند پیکربندی و مدیریت ظرفیت، ضروری است.

• هزینه‌های تکراری یا منسوخ را بردارید

مدیریت موثر بر دارایی می‌تواند از تکرار برنامه‌ها، مشکلات سخت افزار، میزبانی و پشتیبانی آنها جلوگیری کند.

• تسهیل در توزیع مجدد دارایی‌های کم مصرف

رایانه‌های شخصی، سایر دستگاه‌ها و نرم‌افزارهای بهره‌وری شخصی نصب شده باید به طور مثر پیگیری شوند تا از آنها بهینه استفاده شود.

• از هدر رفتن مربوط به تغییر یا ناسازگاری جلوگیری کنیداز هزینه های “دوباره کاری” اشتباهات که در نهایت منجر به تکرار یا حتی سه برابر کردن زحمت است، خودداری کنید.

چگونه فرایندهای ITSM را پیاده سازی کنیم؟

روش انتخاب صحیح فرایندهای ITSM، بررسی نیازهای کسب و کار شما به طور خاص است. به عنوان مثال، اگر یک تیم پشتیبانی IT کوچک دارید که به طور مداوم در حال اطفاء حریق یا موارد مشابه است، یافتن دلیل اصلی و حل آن یک بار برای همیشه منطقی‌تر است. یک مثال ساده از آن می‌توان به مشکل فضای ذخیره‌سازی اشاره کرد (مثلا می‌توانید هر بار که هارد دیسک در حال پر شدن است، پرونده‌ها و برنامه‌ها را حذف کنید. اما اگر یک هارد با حجم بیشتر نصب کنید، بهتر است).

در اصطلاح ITSM، این به معنای رفتن از مدیریت تصادف به مدیریت مسئله است. در مثال بالا، فضای ذخیره‌سازی رایانه در حال اتمام است و ظرفیت ناکافی هارددیسک مشکل اساسی است. البته، تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات در سازمان‌‌های بزرگتر معمولاً حوادثی را که بسیار پیچیده‌تر هستند، برطرف می‌کنند و مشکلات را به تیم‌های اختصاصی مدیریت مشکل منتقل می‌کنند.

فرایندهای ITSM نه تنها به یک ابزار ITSM برای پیاده‌سازی بلکه به یک تغییر فرهنگی احتیاج دارند. مشتریان (کاربران نهایی) باید IT را به عنوان یک ارائه دهنده خدمات و نه فقط به عنوان یک بخش دیگر در سازمان خود ببینند.

فرآیندهای ITSM باید با در نظر گرفتن موارد زیر اجرا شوند

• بلوغ تیم. آیا تیم شما آنقدر بالغ است که نیاز به اتخاذ فرایندهای ITSM داشته باشد؟ سازمانی با مجموع 25 نفر به اندازه سازمانی با 150 نفر که به سرعت در حال گسترش است از اتخاذ فرایندهای ITSM بهره‌ای نخواهند برد.
• بیان مسئله. مسئله‌ای که می‌خواهید حل کنید چیست؟ آیا می‌خواهید بودجه IT را کاهش دهید؟ این امر احتمالاً می‌تواند با وارد آوردن فرایندهای سیستماتیک و قابل پیش‌بینی بودن در سازمان فناوری اطلاعات محقق شود.
• چارچوبی که باید تصویب شود. چارچوبی که می‌خواهید اتخاذ کنید چیست؟ این امر تا حد زیادی به بیان مسئله بستگی دارد. در حالی که هر چارچوب به شما کمک می‌کند تا ساختار و قابلیت پیش‌بینی در ظرفیت‌های مختلف را بدست آورید. فرایندهایی که آنها به کار می‌گیرند متفاوت است.

بهترین روش‌های ITSM

فرایندهای ITSM در دسته‌های اصلی مختلف تحت ITIL گروه‌بندی می‌شوند. اگرچه فرایندهای مشابه را می‌توان با نام‌های مختلف در چارچوب‌های دیگر نیز یافت. دسته‌ها به طور کلی عبارتند از:

• مدیریت حادثه: مدیریت حادثه عملی است که حاکم بر ترمیم یا اصلاح هرگونه وقفه در سرویس، به دلیل قطع یا مشکلات عملکرد است.
• مدیریت مشکل: اغلب اوقات، یک سازمان فناوری اطلاعات ممکن است با گزارش حوادث مختلف با مشکلات مختلف روبرو شود. این امر تحت مدیریت مشکل قرار می‌گیرد. زیرا مدیریت مشکل بر انجام تحلیل ریشه‌ای (RCA) و پایان دادن به مشکل تکرار شونده تمرکز دارد.
• مدیریت دارایی: هر سازمانی برای عملکرد خود به دارایی‌های سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری نیاز دارد. ردیابی، به‌روزرسانی و نقشه‌برداری دارایی‌ها از طریق مدیریت دارایی حاصل می‌شود. مدیریت پیکربندی را می‌توان با مدیریت دارایی یا به عنوان یک فرایند جداگانه انجام داد.
• مدیریت تغییر: هرگونه تغییر در خدمات ارائه شده که در یک سازمان اتفاق می‌افتد از طریق مدیریت تغییر مدیریت می شود. مدیریت انتشار اغلب تحت مدیریت تغییر گروه‌بندی می‌شود.
• مدیریت پروژه: IT پروژه‌های زیادی را در یک سازمان انجام می‌دهد. مدیریت پروژه به برنامه‌ریزی، ردیابی و تفویض وظایف از طریق چرخه حیات پروژه کمک می‌کند
• مدیریت دانش: مدیریت دانش به سایر حوزه‌ها در ITSM می‌رسد. مدیریت دانش با ردیابی، مستند‌سازی و به‌روزرسانی راه‌حل‌ها در یک پایگاه دانش، به جلوگیری از تکرار کار کمک می‌کند

?

معیارهای برتر ITSM که باید اندازه بگیرید

“شما نمی‌توانید آنچه را اندازه نمی‌گیرید مدیریت کنید”. اگرچه توانایی اندازه‌گیری همه چیز عالی است. اما برای مدیریت سازمان پشتیبانی IT خود، باید معیارهای مناسب ITSM را اندازه بگیرید. اندازه‌گیری معیارهای اشتباه ITSM منجر به مدیریت نادرست سازمان IT و همچنین هزینه‌های غیرضروری منابع شما خواهد شد.

برخی از بهترین معیارهای ITSM برای اندازه‌گیری عبارتند از:

• رضایت مشتری (CSAT)
• کیفیت اولین تماس
• هزینه هر تیکت پشتیبانی
• زمان متوسط برای بهترین کیفیت پاسخ‌دهی

ابزار ITSM چیست؟

ابزار ITSM نرم‌افزاری است که برای ارائه خدمات IT استفاده می‌شود. این می‌تواند یک نرم‌افزار مستقل یا مجموعه‌ای از برنامه‌ها باشد که متشکل از چندین برنامه برای انجام عملکردهای مختلف است. یک ابزار ITSM می‌تواند عملکردهای مختلفی مانند مدیریت حوادث، رسیدگی به درخواست‌های خدمات، مدیریت مشکلات و مدیریت تغییر را انجام دهد که به چند مورد اشاره می‌کند. ابزار ITSM اغلب از CMDB نیز تشکیل می‌شود.

تحت ITIL، میز خدمت یک عملکرد اصلی در ITSM است. میز خدمات، به عنوان ابزاری از ITSM، به عنوان نقطه تماس (SPOC) بین مشتریان (اعم از داخلی یا خارجی) و ارائه دهنده خدمات عمل می‌کند. میز خدمات وظیفه نظارت دائمی بر خدمات و ارائه پشتیبانی در صورت خرابی را بر عهده دارد. میز خدمات معمولاً موارد درخواست‌های خدمات، قراردادهای شخص ثالث و مجوز نرم‌افزار را از جمله موارد دیگر اداره می‌کند.

چگونه ابزار ITSM را انتخاب کنیم؟

انتخاب ابزار ITSM فقط یک تصمیم IT نیست. بلکه بر کل سازمان تأثیر می‌گذارد. از آنجا که ذینفعان متعددی در انتخاب ابزار ITSM وجود دارد، مهم است که ابزار مناسب ITSM برای سازمان شما انتخاب شود. هنگام انتخاب ابزار جدید ITSM، فرایندهای ITSM موجود خود را در ذهن داشته باشید تا در مورد ویژگی‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز تصمیم بگیرید. این به شما کمک می‌کند تا ابزار ITSM را بر اساس ارزش واقعی آن برای سازمان خود انتخاب کنید نه فقط قیمت آن.

قبل از انتخاب ابزار ITSM، این سئوالات را از خود بپرسید:

• مشکلی که می‌خواهید حل کنید چیست؟ به آنچه در فرآیندهای ITSM موجود شما وجود ندارد، نگاه کنید. برای بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات خود چه کاری می‌توانید انجام دهید؟ ابزار ITSM از کجا می‌تواند در این مورد جای بگیرد؟
• شرایط ITSM سازمان شما چیست؟ آیا می‌خواهید دارایی‌ها را مدیریت کنید؟ آیا به دنبال اجرای پورتال سلف سرویس هستید؟ آیا به دنبال ساده‌سازی درخواست‌های خدمات هستید؟ پاسخ به این سئوالات به شما کمک می‌کند لیست نیازهای خود را اصلاح کرده و جستجوی خود را محدود کنید.
• شما از ابزار ITSM خود چه انتظاری دارید؟ انتظارات از ابزار ITSM شما تا حد زیادی به روندهای سازمان شما بستگی دارد. اگر از چندین برنامه شخص ثالث استفاده می‌کنید، انتظار دارید که ابزار ITSM شما با همه آنها ادغام شود. اگر گردش کار زیادی دارید، انتظار اتوماسیون گردش کار را دارید.

ITSM در مقابل ITIL

درک تفاوت بین ITSM و ITIL مهم است. ITIL متداولترین چارچوب ITSM است. اما فقط یکی از روشهای انجام ITSM است. بنابراین ITIL ITSM است اما همه ITSM ITIL نیست.

بنابراین ممکن است یک شرکت از ITSM استفاده کند اما از ITIL استفاده نمی‌کند. ممکن است از هیچ چارچوب یا استاندارد ITSM شناخته شده‌ای استفاده نکنند یا ممکن است از موارد پایین استفاده کنند:

• COBIT – چارچوبی برای حاکمیت و مدیریت IT شرکت
• ISO 20000 – استاندارد بین المللی برای مدیریت خدمات
• MOF مجموعه‌ای از راهنماها برای ایجاد، پیاده‌سازی و مدیریت خدمات کارآمد و مقرون به صرفه فناوری اطلاعات است
• USMBOK – مجموعه دانش خدمات مدیریت جهانی است که منابع موجود ITSM مانند ITIL را در دو سطح استراتژیک و عملیاتی تکمیل می‌کند.

?

البته شما می‌توانید از چندین چارچوب یا استاندارد مانند COBIT بعلاوه ITIL استفاده کنید.

فرایندهای ITSM در ITIL

محبوب‌ترین چارچوب ITIL و بهترین روش، ITSM است که در 5 کتاب اصلی، آورده شده است. هر یک از این کتاب‌ها مربوط به قسمت متفاوتی از ITIL است که آن را “چرخه عمر خدمات” می‌نامد. این قسمت‌ها شامل:

• استراتژی خدمات. همانطور که از نامش پیداست، برنامه‌ریزی و آماده‌سازی است که ارائه دهنده خدمات باید برای ارائه خدمات متناسب با نیازهای تجاری انجام دهد.
• طراحی سرویس. این طراحی شامل کلیه مواردی است که برای ارائه خدمات مدیریتی لازم است.
• انتقال خدمات. این خدمات معرفی، تغییر و بازنشستگی است.
• عملکرد سرویس. جایی است که میز خدمات و فعالیت‌های آن، در آن قرار دارد.
• بهبود مستمر خدمات. که همه چیز در مورد بهبود است. خواه این امر همراه با تغییر نیازهای کسب و کار یا بهینه‌سازی فعالیت های عملیاتی باشد.

فرآیند مدیریت مسائل IT (یا مدیریت حوادث به اصطلاح ITIL) فقط یکی از فرایندهای عملکرد سرویس است. برخی دیگر از فرآیندهای رایج ITIL عبارتند از:

• انجام درخواست
• مدیریت مشکلات
• مدیریت تغییر
• مدیریت انتشار و استقرار
• مدیریت دارایی و پیکربندی
• مدیریت در دسترس بودن
• مدیریت ظرفیت

گواهینامه ITSM چیست؟

گرچه “گواهینامه ITSM” وجود ندارد، اما گواهینامه‌هایی برای چارچوب‌های محبوب ITSM مانند ITIL یا COBIT وجود دارد. با توجه به اینکه ITIL محبوب‌ترین چارچوب ITSM است، گواهینامه ITIL به عنوان یک گواهینامه ITSM به طور گسترده‌ای پذیرفته می‌شود. یک گواهینامه ITIL دارای سطوح مختلف صدور گواهینامه است. ITIL v3 دارای 5 سطح گواهینامه است که عبارتند از:

• پایه
• متخصص
• حد وسط
• کارشناس
• استاد

ITIL 4 دارای چهار سطح گواهینامه است:

• پایه
• مدیریت حرفه ای
• رهبر استراتژیک
• استاد

می‌توانید مرکز صدور گواهینامه ITIL در نزدیکی خود را در وب سایت Axelos پیدا کنید.

آینده ITSM چیست؟

آینده ITSM، مانند اکثر فناوری‌ها، به هوش مصنوعی بستگی دارد. گارتنر گزارش داد که سازمان‌های فناوری اطلاعات 66 درصد از منابع خود را برای کارهای روزمره صرف “روشن کردن چراغ‌ها” می‌کنند. هوش مصنوعی در ITSM باعث ایجاد اتوماسیون در کارهای روزمره با تغییراتی مانند کیفیت تیکتهای خودکار، بهینه‌سازی حجم کار، تعمیر و نگهداری پیش‌بینی شده می‌شود. آینده ITSM به شدت تحت تأثیر هوش مصنوعی خواهد بود و تأثیرات آن در بخشهای مختلف، از مدیریت گرفته تا نمایندگان و مشتریان، فراگیر می‌شود.

?

هوش مصنوعی در ITSM

هوش مصنوعی در ITSM می‌تواند به نمایندگان (پشتیبانی) کمک کند. پیاده‌سازی هوش مصنوعی در ITSM می‌تواند به اشکال مختلفی مانند:

• مدیریت دانش مجهز به هوش مصنوعی: در صورت وجود یک راه‌حل در پایگاه دانش، آن را ارائه می‌دهد یا برای پیشنهاد راه‌حل‌های مرتبط در وب جستجو می‌کند. این مقالات جدید را براساس پاسخ نماینده ایجاد می‌کند و ضمن ارائه کیفیت، پیشنهادهای هوشمندانه‌ای به نماینده ارائه می‌دهد.

• تجزیه و تحلیل احساسی: احساس کاربر نهایی در زمان ارسال تیکت را پیش بینی می‌کند که به نوبه خود به نماینده کمک می‌کند تا بر این اساس پاسخ دهد و امتیاز CSAT را بهبود بخشد.
• پیش‌بینی تعمیر و نگهداری: میز خدمات مجهز به هوش مصنوعی به طور مداوم زیرساخت‌ها را رصد می‌کند و در صورت خراب شدن و اطلاع رسانی به کاربران مربوطه، تیکت را مشخص و ارسال می‌کند.
• تأمین هوشمند دارایی: میز خدمات مجهز به هوش مصنوعی عملکرد دارایی را کنترل می‌کند و در صورت خراب شدن عملکرد آن، تیکت جایگزین دارایی را تهیه می‌کند.

منبع: هلپ دسک گاما

?

داستان موفقیت خطوط لوله و مخابرات نفت ساری

99/7/15 , 12:14 ع نظر

آیا تمام ابزارهای ITSM، هنوز هم جزو ابزارهای ITSM هستند؟

99/7/5 , 11:18 ص نظر

پاسخ البته “بله” است. اما گاهی هم می‌تواند “نه” باشد. در پاسخ به سؤال تیتراژ، این مقاله به وضعیت فعلی ابزارهای ITSM و قابلیت ها یا موارد استفاده آنها می‌پردازد. در این راه، نام‌های جدیدی برای ابزار ITSM ارائه خواهد شد. قبل از اینکه هر گونه قضاوتی در مورد نام‌های جدید کنید، با وب سایت ITSM.tools تماس بگیرید.

 

 

جالب است بدانید که گزارش Ovum با عنوان “مدیریت خدمات سازمانی”، مرتبط است. البته، این به این معناست که قابلیت‌های مدیریت خدمات شرکت را در بر می‌گیرد. اما همچنین موارد بسیار بیشتری را نیز در بر می‌گیرد. به‌خصوص مربوط به تجربه کارمندان است.