شرکت پارس خودرو در سال 1335 با نام شرکت بازرگانی جیپ ایران درحومه تهران قدیم (کیلومتر 9 جاده مخصوص کرج) تاسیس گردید. هم‌اکنون شرکت پارس خودرو با مساحت 600020 متر مربع برای بیش از 6000 نیروی مستقیم و هزاران نیروی غیر‌مستقیم فرصت شغلی فراهم کرده است. از جمله امکانات تولیدی شرکت پارس خودرو می‌توان به سالن‌های تولید بدنه و مونتاژ محصولات رنو با مساحت 46300 متر مربع و ظرفیت تولید 32 دستگاه اشاره کرد.
در حوزه کیفیت نیز شرکت پارس خودرو با الگو برداری از سیستمهای کیفی شرکتهای رنو و نیسان، کنترلها و ارزیابیهای مستمر شرکای تجاری و فعالیت‌های گسترده کیفی در شرکت، همواره تلاش نموده محصولات خود را با بهترین کیفیت ممکن به مشتریان ارائه نماید.
مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک
شرکت پارس خودرو که در زمینه تولید قطعات خودرو، مونتاژ محصولات و… فعالیت دارد و برای ارائه خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:
در دسترس نبودن آمار دقیق از تجهیزات IT شرکت
عادلانه نبودنه تقسیم‌کار و توزیع درخواستهای پشتیبانی
نبود گزارش دقیق از مصرف قطعات و خرابی آنها
نبود مدیریت قراردادها و…
برنامه راه‌اندازی گامادسک
نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1396 در شرکت پارس خودرو نصب گردید و بعد از فاز ورود اطلاعات (Data Entry) برخی از مهم‌ترین فرایندهای IT این شرکت برای رفع چالش‌های ذکر شده در بالا تعریف شد که به شرح زیر می‌باشد:
فرایند مدیریت درخواستهای پشتیبانی
فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات
فرایند مدیریت قراردادها
بعد از تعریف فرایندهای مورد نظر IT، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات این شرکت ارائه شد و در شروع این فاز درخواستهای پشتیبانی IT در سامانه هلپ‌دسک گاما ثبت و اقدام گردید.
مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌سازی گامادسک
از جمله مهم‌ترین نتایج بدست آمده بعد از پیاده‌سازی نرم‌افزار سرویس‌دسک گاما در این شرکت می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
این تجربه موفق با کمک همکاران بسیار خوب و خبره شرکت پارس خودرو از جمله آقای ناظمی مسئول فناوری اطلاعات ممکن شد که جا دارد تشکر ویژه‌ای به عمل آوریم.
نقل قولی مستقیم از آقای ناظمی: یکی از مزیت‌های گاما، ساختار یافته بودن است. در بخش انبار و تجهیزات هم با داشتن اطلاعات دقیق، کمک شایانی به ما کرده است و همچنین قابلیت workflow هم باعث بالا رفتن سرعت انجام کارها نیز شده است.
اینگونه بود که شرکت پارس خودرو نیز رهسپار سفر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شد.
شرکت سکه که بخش IT پست بانک ایران محسوب می‌شود، در زمینه ارائه خدمات مالی و بانکداری به مناطق روستایی فعالیت می‌کند. این بانک با داشتن ده‌هزار دفتر خدمات ارتباطی روستایی، گسترده‌ترین بانک کشور از نظر دسترسی در نقاط دوردست ایران به‌شمار می‌آید. پست بانک ایران پس از تصویب اساسنامه توسط هیئت محترم وزیران از دی‌ماه سال 1375 فعالیت خود را به‌طور رسمی آغاز کرد و هم‌اکنون نیز به کار خود ادامه می‌دهد. ماهیت فعالیت‌های پست بانک ایران بیشتر بانکداری خرد، بر بستر الکترونیک و خدمات بانکی یکپارچه می‌باشد و در حال حاضر با دارا بودن حدود 6500 شعبه و باجه بانکی روستایی در سراسر کشور انواع خدمات بانکی و مالی را به هموطنان عزیز ارائه می‌دهد.
مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک
شرکت سکه که پشتیبانی شعب پست بانک ایران در تمامی مناطق کشور در زمینه دستگاه‌های POS، صدور کارت برای مشتریان خود و … را به عهده دارد و برای ارائه خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:
حجم زیاد درخواستهای پشتیبانی
غیرقابل ردگیری درخواستها
نبود قابلیت گزارشات مدیریتی
عدم یافتن علت ریشه‌ای مشکلات
بعد از بررسی و تحقیق در مورد فرآیندهای شرکت سکه به این مورد پی بردیم که پیاده‌سازی Help Desk گاما منجر به افزایش رضایت کاربران و در نهایت منجر به بهبود کارایی و عملکرد پشرکت سکه خواهد شد.
برنامه راه‌اندازی گاما
نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1395 در پست بانک ایران نصب گردید و برای رفع مشکلات ذکر شده، برخی از فرآیندهای هلپ‌دسک گاما اجرایی شد که به شرح زیر هستند:
فرآیندهای مدیریت درخواستها
فرایند مدیریت رخداد و مشکلات
استفاده از دانشنامه
مدیریت گردشهای کاری
بعد از تعریف فرایندهای موردنظر IT این پست بانک، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات ارائه شد.
مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌سازی گامادسک
از جمله مهم‌ترین دستاوردهای بدست‌‌آمده در پیاده‌سازی نرم‌افزار گاما در شرکت سکه، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
خودکارسازی فرآیندها و حذف فعالیت‌های دستی
مدیریت آسان درخواستهای پشتیبانی از جمله خرابی دستگاه‌ها
جلوگیری از حذف تیکت‌های اضافی با استفاده از دانشنامه گاما
امکان گزارشگیری از تاخیرات درخواستها
مانیتورینگ لحظه‌ای و دقیق گزارش‌ها و مشکلات
?
جمع‌بندی
این تجربه موفق با کمک همکاران بسیار خوب و خبره شرکت سکه از جمله خانم مسلمی به عنوان کارشناس ممکن شد که جا دارد تشکر ویژه‌ای به عمل آوریم.
نقل قولی مستقیم از خانم مسلمی: همیشه پاسخگو و دارای پشتیبانی عالی. گاما توانسته تمام خواسته‌ها و نیازهای شرکت ما را پاسخگو باشد.
اینگونه بود که پست بانک ایران نیز رهسپار سفر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شد.
این روزها که تمامی کشورها درگیر ویروس کرونا هستند و کشور ما هم از این موضوع مستثنا نیست، اهمیت Help Desk، نرم‌افزار Help Desk و دورکاری بر مدیران و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات پوشیده نیست.
اکثر شرکتها و سازمانها نیاز اساسی برای راه‌اندازی نرم‌افزار Help Desk در مجموعه خود را احساس کرده و در تلاشند تا با انتخاب یک نرم‌افزار Help Desk مناسب، بتوانند نیاز مشتریان (کاربران) خود را برطرف کرده و بتوانند کاربران خود را راضی نگه دارند.
اهمیت فوق‌العاده دورکاری در شرکتها
یکی از مباحثی که در حال حاضر با طرفداران بسیاری همراه‌ست، مسئله دورکاری است. وجود ویروس کرونا این روزها باعث افزایش دورکاری و رعایت پروتکل‌های هرچه بیشتر بهداشتی شده است. اگرچه نمی‌خواهیم دورکاری را جایگزین شیوه‌کاری حضوری در آینده به حساب آورده و اعلام کنیم که همه افراد و شرکت ها باید به این شیوه رفتار کنند؛ با این حال این گزینه نیز باید در شرکت شما وجود داشته باشد.
درواقع نگاه شما نسبت به این مسئله باید به سمت حالتی اعتدالی برود. در غیر این صورت با مشکلات متعددی مواجه خواهید شد.
درواقع این امر نشان می‌دهد که شرکت از شرایط سنتی عبور کرده و استفاده کاملی را از تکنولوژی دارد. برای مثال شرکتی که به صورت دورکاری فعالیت می‌کند، بدون شک آگاهی کافی در رابطه با نحوه برگزاری یک وبینار را نیز خواهد داشت.
بخشی از اهمیت دورکاری
1- رعایت پروتکل‌های بهداشتی (دورکاری سبب رعایت بهداشت‌های فردی و اجتماعی می‌شود. همچنین با وجود قانون طرح فاصله‌گذاری هوشمند اجتماعی، نقش دورکاری پررنگ‌تر از قبل شده است).
2- کارآمدی کارمندان بیشتر خواهد شد (این امر که افراد مجبور نباشند که در ساعت خاصی در شرکت حاضر شده و خارج شوند، کمک خواهد کرد تا برنامه ریزی شخصی آنها اولویت اول قرار گیرد).
3- شما را برنده‌ی به روز نشان خواهد داد (جالب است بدانید که بسیاری از شرکتها از امکان دورکاری خود، به عنوان یک عامل افتخار یاد می‌کنند).
4- کارمندان رضایت بالاتری را خواهند داشت (ادامه فعالیت برای کارمندی که به تازگی مادر شده است، بسیار سخت و حتی غیرممکن خواهد بود. با این حال چنین کارمندی از طریق دورکاری می‌تواند هر دو بخش زندگی خود را به خوبی مدیریت کند).
5- امکان همکاری با هر فردی به وجود خواهد آمد (تصور این امر که فردی در یک شهر و یا کشور دیگر جزو کارمندان شما باشد، ممکن است کمی سخت به نظر برسد. با این حال دورکاری دقیقا این مزیت را به وجود خواهد آورد).
اهمیت HELP DESK
همانطور که در مقالات قبلی، Help Desk را تعریف کردیم و از اهمیت آن بر سازمانها گفتیم، نرم‌افزار Help Desk تماس‌های تکراری و پشت سر هم کاربران را حذف کرده و به آنها اجازه می‌دهد تا بتوانند به صورت لحظه‌ای و بدون تماس تلفنی از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند.
یک نرم‌افزار Help Desk به شما کمک می‌کند همه پرس‌و‌جو های مشتری‌ها را (صرف نظر از کانال ارتباطی) در یک جا داشته باشید، تیکت‌های ثبت شده رو دسته بندی کنید و می‌توانید با سرعت و کیفیت بالاتری به آنها رسیدگی کنید.
در نتیجه سرعت و کیفیت پاسخ‌دهی به مشتریان افزایش پیدا کرده و مشتریان راضی‌تری خواهید داشت. مضاف بر اینکه آرامش و آسایش بیشتری تجربه کردید و پروتکل‌های بهداشتی هم رعایت شده. Help Desk چه برای مشتریان چه برای کاربران داخلی و چه برای هر دو، می‌تواند برای تجارت شما مفید باشد. مانند هر رابطه، یکی از کلیدهای ماندگار، “برقراری ارتباط” است. یک تیم پشتیبانی Help Desk در دسترس قرار می‌گیرد تا مشتریان و کاربران بتوانند مسائل و مشکلات خود را در مورد محصولات یا خدمات یا سیستم داخلی برطرف کنند.
دلایل استفاده از HELP DESK
رضایت مشتری
هنگامی که مشتریان راضی هستند، می‌توانید بگویید که Help Desk در حال حاضر برای تجارت شما سودمند بوده است. مشتریان خوشحال معمولاً به معنای افزایش درآمد هستند. زیرا این مشتریان، باز می‌گردند و حتی محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
کیفیت بهبود یافته
هنگامی که مشتریان برای پشتیبانی از Help Desk استفاده می‌کنند، به این شرکت فرصت داده می‌شود تا مسائل را بررسی کند و از اطلاعات برای بهبود کیفیت کالاها و خدمات استفاده کند.
مهارت های پیشرفته برای کسانی که مسئولیت رسیدگی به مسائل را دارند
اعضای پرسنل در مناطق خود متخصص می‌شوند و از این طریق پاسخ‌های سریع و حل مسائل را ارتقا می‌بخشند
پشتیبانی راحت‌تر
به کمک نرم‌افزار Help Desk، کارشناسان تیم پشتیبانی می‌توانند از یک محل به همه پرس‌و‌جو ها و مشکلات مطرح شده مشتری‌ها پاسخ بدهند و نیازی نیست بین ابزارهای متعدد و کانال‌های ارتباطی مختلف سوئیچ کنند.
مدیریت تیکتها
کمک می‌کند که درخواستهای مشتری‌ها به صورت منظم و بدون درهم ریختگی دسته‌بندی و رسیدگی شود.
نرم‌افزار HELP DESK گاما
بدین منظور، نرم‌افزار Help Desk گاما یکی از قوی‌ترین نرم‌افزارهایی است که به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما کمک می‌کند. همچنین این نرم‌افزار، منطبق با چارچوب ITIL طراحی شده است. نرم‌افزار گاما با گزارشهای مدیریتی و تصمیم‌ساز به مدیران فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا بهترین تصمیم را در خصوص مدیریت بهتر خدمات خود اتخاذ نمایند.
برخی از مهم‌ترین امکانات نرم‌افزار Help Desk گاما به شرح زیر می‌باشد:
مدیریت درخواست (Request Fulfillment)
مدیریت تجهیزات (Asset Management)
مدیریت انبار (Inventory Management)
مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base Managemet)
مدیریت توافق‌نامه سطح خدمت (SLA Management)
مدیریت سرویسهای دوره‌ای (PM)
برای آشنایی بیشتر با نرم‌افزار Help Desk گاما به بخش ویژگی‌های گاما و برای درخواست دمو (1 ماه به صورت کاملا رایگان) می‌توانید به صفحه‌ی درخواست دمو مراجعه کنید.
آیا می‌دانید هزینه پشتیبانی کاربر نهایی، برای شما چقدر هزینه دارد؟ اگر ما فقط از پشتیبانی دسکتاپ IT استفاده کنیم، هزینه‌های پشتیبانی سطح 1 مشاغل را به طور متوسط ??22 دلار و هزینه‌های سطح 2 به 84 دلار افزایش می‌دهند. زیرا تعداد بیشتری از افراد درگیر روند حل هستند.
?
از دیدگاه omnichannel، تیمهای پشتیبانی IT اکنون مسئولیت هزاران دستگاه از راه دور (دسکتاپ، موبایل، IOT و غیره) و تعداد زیادی کانال پشتیبانی را برعهده دارند:
علاوه بر این، هر ماه ده‌ها نسخه به‌روز می‌شوند. برخی از کاربران نهایی ممکن است خرابی سرویس‌ها را تجربه کنند. با افزایش حجم و پیچیدگی سؤالات پشتیبانی، تکیه بر کار دستی به تنهایی دیگر عملی نیست. پشتیبانی فنی از راه دور فقط یک قطعه از این معما است. برای کارآمدتر شدن و به حداکثر رساندن ارزش خدماتی که ارائه می‌دهید، وقت آن است که نحوه اتوماسیون مدیریت میز خدمات را در نظر بگیرید.
میز اتوماسیون تجاری برای خدمات شما
به طور متوسط، تیمهای پشتیبانی داخلی شرکت Zendesk (یک شرکت نرم‌افزاری خدمات مشتری است) در هر ماه، 492 تیکت دریافت می‌کنند. واضح است که این تعداد برای صنایع مختلف در نوسان است و با سطح SLA شما هم بستگی دارد. هر زمان که کسب و کار شما دچار خاموشی نیم روزه و یا بدتر از آن شود، تعداد تیکت‌های پشتیبانی از پشت بام منزل شما عبور می‌کند. جای تعجب نیست که بطور متوسط ??24.2 ساعت طول میکشد تا مشاغل بتوانند اولین پاسخی را برای تیکت پشتیبانی داخلی ارائه دهند.
اما مشتریان فقط وقتی مشکلی دارند، به شما رجوع نمی‌کنند. آنها همچنین در مورد به‌روزرسانی‌ها به کمک نیاز دارند. درخواست خدمات اضافی ارسال می‌کنند و از راه‌های دیگر با نام تجاری شما ارتباط برقرار می‌کنند.
براساس داده‌های HDI، یک کاربر متوسط ??در صنعت فناوری پیشرفته 0.61 حادثه در ماه گزارش می‌دهد و 0.77 درخواست خدمات را تشکیل می‌دهد.
بنابراین چند نفر به تیم پشتیبانی IT خود نیاز دارید تا بتوانید حجم تیکت‌های ورودی را به طور موثر کنترل کنید؟ به گفته گارتنر، نسبت کاربر نهایی میز سرویس طلایی IT، هفتاد به 1 است. اما اگر داده‌های صنعت و بازخوردی را که توسط تیمهای IT در سراسر جهان به اشتراک گذاشته شده است مرور کنید، متوجه خواهید شد که مشاغل معدودی موفق به رعایت این استاندارد هستند.
در حقیقت، برخی از مدیران میز خدمات از داشتن نسبت 800 به 1 خبر می‌دهند. شرکتهای کوچکتر موفق به دستیابی به یک نسبت 30 به 1 می‌شوند که معیار صنعت خود را تعیین می‌کنند. با این حال، میز سرویس IT خدمات متوسط ??به کاربر 200 به 1 است. چرا؟
استخدام و حفظ تیم های واجد شرایط IT برای پشتیبانی همچنان یک چالش برای تجارت محسوب می‌شود. بنابراین به جای اینکه تیم خود را بزرگ کنید و هزینه‌های سربار را افزایش دهید، با کمک فناوری کارایی کارکنان خود را افزایش دهید و این جایی است که اتوماسیون میز خدمات به چشم می‌خورد.
مزایای میز خدمات و اتوماسیون پشتیبانی
فرآیندهای کم‌‌ارزش را حذف کرده و هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهید. نرم‌افزار اتوماسیون پشتیبانی می‌تواند ارتباطات دریافتی را ساده‌تر کرده و به تیم شما کمک کند تا از انجام کارهای اضافی که زمان تولید دارند، جلوگیری کند. سیستمهای هوشمند می‌توانند کارهای روزمره را برطرف کنند. در حالی که مهندسین شما بر روی مسائل جدی‌تر متمرکز هستند.
دید انتهایی به انتها. در مورد عملکرد سطح خدمات خود اطلاعات دقیقی کسب کنید و درک کنید که چه موقع و چرا تنگناها رخ می‌دهد. سپس داده‌های تازه بدست آمده می‌توانند برای بهبود عملکرد تیم شما استفاده شوند. مشاغلی که برای ردیابی عملکرد تیم پشتیبانی خود به آنالیزها متکی هستند، به طور متوسط ??16 درصد زمان قطعنامه خود را کاهش می‌دهند.
بهره وری بیشتر. جابجایی به راه حلهای خودکار منجر به افزایش 50? یا بیشتر در بهره‌وری می‌شود. فرآیندهای دستی مستعد خطا بی‌عیب و نقص می‌شوند و تیم شما می‌تواند به جای تلاش برای گرفتن اشتباهات گران قیمت، کارهای اصلی خود را سریعتر انجام دهد.
تجربه مشتری برتر.پشتیبانی عالی منجر به فروش بیشتر می‌شود. 62? از مشتریان B2B و 42? از مشتریان B2C از خرید بیشتر پس از یک تجربه پشتیبانی مثبت خبر دادند. به ترتیب 66 درصد و 52 درصد پس از تعامل منفی خدمات با مشتریان، خرید و فروش از یک شرکت را متوقف کردند.
مزایای اضافی برای خودکار کردن میزهای سرویس IT
افزایش سرعت اجرا. با ایجاد یک تجربه پشتیبانی omnichannel متشکل از نرم‌افزار، تیمهای انسانی و پورتال‌های سلف سرویس، می‌توانید بدون تخلیه بودجه خود، پشتیبانی واقعی 7 روز هفته 24 ساعته ارائه دهید.
انعطاف پذیری بیشتری کسب کنید. ایجاد و اجرای شیوه‌های جدید مبتنی بر اتوماسیون آسان‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از آموزش کارمندان خود برای انجام کارها “روش دستی جدید” است.
شادی تیم پشتیبانی خود را بهبود ببخشید. صنعت پشتیبانی مشتری، گردش مالی فوق‌العاده بالایی دارد. پیدا کردن یک متخصص اختصاصی از قبل، چالش برانگیز است. در آغوش گرفتن این به شما کمک می‌کند بهترین استعداد را حفظ کنید و روحیه آنها را بالا نگه دارید.
اتوماسیون میز خدمات اولین قدم به سمت اتوماسیون فناوری اطلاعات در مقیاس بزرگتر است. با هدف بهبود عملکرد تیمهای شما در سطح شرکت، شما می‌توانید با جابجایی به زیرساخت‌های ابری، فرآیندهای سوار شدن مشتری را بهبود ببخشید و به جای اینکه یک متخصص انجام دهد، تنظیم حساب آنها را خودکار کنید.
میزهای خدمات اصلی باید به صورت خودکار باشند
پردازش تیکت ورودی نیاز به مداخله انسان در مرحله اولیه پشتیبانی را کاهش دهید. این نرم‌افزار می‌تواند دسته بندی تیکتها را انجام دهد و مسیریابی مجدد را به بخش‌های مناسب با دقت و کارایی بالاتر نسبت به کارگر پشتیبانی فنی متوسط ??شما انجام دهد.
با استفاده از JIRA (یکی از ابزارهای مورد علاقه IT) شما همچنین می‌توانید به طور خودکار درخواستهای ایمیل را الویت‌بندی کنید و تمام پیام‌های دریافتی را بر اساس محتوای آنها طبقه‌بندی کنید. به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری درباره “تغییر رمز عبور” پیام می‌دهد، این ابزار به طور خودکار درخواست را به عنوان “امنیت” طبقه‌بندی می‌کند و ایمیل را به شخص صحیح هدایت می‌کند.
مدیریت به‌روز‌رسانی مشتری. می‌توانید برای ارسال به‌روزرسانی‌های به‌موقع در مورد وضعیت تیکت یا درخواست آنها، قوانین خاصی را برنامه‌ریزی کنید. به عنوان مثال، در شرکت Fintech، می‌توانید کارت‌های اعتباری جدیدی که صادر می‌شود را پیگیری کنید و به مشتریان اطلاع دهید که چه مدت باید منتظر بمانند تا اینکه کارت آنها به دستشان برسد. به عنوان مثال، کارت شما 5 روز کاری طول میکشد تا به دست شما برسد.
با آگاهی دادن به کاربران خود در مورد فرآیندهای داخلی، تعداد سؤالاتی را که در مورد چیزهای بی‌اهمیت به تیم خود ارسال می‌کنید را کاهش می‌دهید.
انطباق SLA. هشدارهای ویژه‌ای را برای مواردی که با SLA شما در تضاد هستند تنظیم کنید تا تیم شما بتواند سریعاً اقدام کند. چنین تیکت‌هایی باید بطور خودکار به بالاترین وضعیت اولویت رسیده و به یک متخصص و مدیریت ارشد مربوط ارسال شوند.
اندازه‌گیری بهره‌وری. به جای جمع‌آوری معیارهای دستی به صورت دستی، 360 عملکرد از تیم خود را از طریق یک داشبورد دریافت کنید. می‌توانید (باید) داده‌های زیر را جمع‌آوری کنید:
متوسط ??سرعت برای پاسخ دادن
میانگین زمان پاسخ با کیفیت بالا (برای انواع تیکت‌های مختلف)
هزینه برای هر ایمیل
کیفیت پاسخ اولین تماس
تعداد حوادث به صورت ماهانه و هفتگی ثبت شده است
تعداد درخواستهای خدماتی که به صورت ماهانه / هفتگی وارد شده‌اند
میزان درصد افزایش یافته یک مشکل
نرخ انطباق SLA
برای اعضای مختلف، می‌توانید داشبورد سفارشی تنظیم کنید. مدیران پشتیبانی میز خدمات می‌توانند نمای دقیق‌تری از عملکرد افراد دریافت کنند. در حالی که مدیران می‌توانند یک عکس فوری از داده‌های اصلی دریافت کنند.
کارهای معمول و تکراری. بخش های فناوری اطلاعات 30? از وقت خود را صرف کارهای اساسی با ارزش پایین می‌کنند و 13? از متخصصان فناوری اطلاعات این وظایف را اتلاف وقت کامل می‌دانند. با استفاده از اتوماسیون (رباتیک یا غیر رباتیک) برای چنین فرآیندهایی، شما به یکباره با مشکل روبرو می‌شوید. زمان حل مسئله را برای حوادث ساده تسریع کنید و ناامیدی تیم IT خود را کاهش دهید. همانطور که همه ما می‌دانیم، کارکنان خوشحال کارمندان مولد هستند.
یکی از ایده‌های جدید برای اتوماسیون میز خدمات فناوری اطلاعات، اتوماسیون فرایند رباتیک است.رباتهای RPA، با یادگیری ماشین، می‌توانند از تعامل انسان تقلید کرده و در طی چند ثانیه، با پرس و جوهای مختلف، مقابله کنند. از RPA می‌توان برای اتوماسیون کارهایی مانند:
نصب احراز هویت چند عاملی
تنظیم مجدد رمز عبور
تأیید امنیتی برای باز کردن قفل حساب
سرور مجازی و تأمین منابع برای کاربران جدید
تنظیمات امنیت سایبری برای گروه‌های مختلف کاربر.
نمایندگان شما می‌توانند از نرم‌افزاری برای خودکارسازی تمام این درخواستها و تأیید تیکت برای چنین درخواستهایی استفاده کنند.
بسته شدن تیکتها. برخی از درخواستهای خدمات ممکن است مدت زمان طولانی را انجام دهند. اما اجازه ندهید که آنها فقط در آنجا بنشینند و معیارهای شما را خراب کنند. با استفاده از نرم‌افزار سرویس میز، می‌توانید تیکت‌هایی را که توسط مشتری به‌روز نشده اند، در یک بازه زمانی مشخص ببندید و اگر آن شخص تصمیم گرفت مکالمه را ادامه دهد، نرم‌افزار شما می‌تواند بطور خودکار تیکت را مجدداً باز کند. با این کار، یک نماینده پشتیبانی جدید اختصاص داده‌اید و سطح اولویت مناسبی را تعیین کردید.
ادامه این مقاله را می‌توانید در نرم افزار ITSM گاما مطلاعه فرمایید:
هدف ما ارائه راه حل برای مدیریت کامل خدمات حوزه IT سازمانها و شرکتها می‌باشد، در این زمینه با راهاندازینرم افزار help desk گاما و ارائه خدمات آموزشی و پشتیبانی لازم به مشتریان خود، ماموریت و رسالت خود را به انجام می‌رسانیم.
تجربه موفق راه‌اندازی در بیش از 50 سازمان بزرگ ایران
راه‌اندازی کشوری در سطح بانکها راه‌اندازی در شرکتهای نفت و گاز راه‌اندازی در شرکتهای خصوصی و پیمانکاری راه‌اندازی در دانشگاه‌های علوم پزشکی و مراکز دانشگاهی راه‌اندازی در سازمانهای دولتی …
گزارشهای جامع عملیاتی و مدیریتی در زمینه‌های مختلف
گزارش خلاصه عملکرد در نرم افزار Help desk گاما
امکان یکسان سازی با سایر سامانه‌های سازمانی برای کاهش حجم دوباره کاری
امکان یکسان سازی با email، Active Directory برای ورود به سامانه امکان یکسان سازی با اتوماسیونهای اداری، حضور و غیاب برای یکسان سازی اطلاعات ساختار سازمانی، فهرست پرسنل و سمتهای سازمانی امکان ارتباط با sms serviceها برای خبر رسانی از طریق پیامک دارای وب سرویسهای متعدد برای برقراری ارتباط از سایر نرم افزارهای مانند مانیتورینگ، VOIP، پرتال سازمانی، و … به نرم افزار گاما
ثبت و حفظ تاریخچه کامل دارائیهای سخت افزاری و نرم افزاری از بدو ورود به سازمان تا اسقاط دارایی
هر تغییری در اطلاعات تجهیزات و دارائیهای سازمان از قبیل تغییر محل، تغییر وضعیت (درحال تعمیر، در انبار، اسقاط شده، و …) یا تغییر در شناسامه تجهیزات ثبت شده و قابل گزارشگیری است. گزارش تغییرات واحدهای سازمانی تجهیزات با امکان فیلترینگ بر اساس تاریخ، نوع، تحویل گیرنده امکان گزارشگیری از تجهیزاتی که بیشترین درخواست در مورد آنها اعلام شده است، یا متحمل بیشترین هزینه قطعات و یا هزینه خدمات شده‌اند. بعد از مدتی تجیهزات پرهزینه را می‌توان از چرخه خدمات خارج کرده و در مجموع هزینه‌های سازمانی را کاهش داد.
فرایندهای گوناگون ایجاد درخواست شامل نیازهای جدید، اعلام مشکلات، رخدادهای امنیتی، پیشنهاد، و …
انواع درخواست در سازمانهای مختلف با توجه به شرایط درخواست، شخص درخواست دهنده، جایگاه و سمت سازمانی، اهمیت و اولویت درخواست گردش کار متفاوتی می‌تواند داشته باشد، همه انواع گردشهای کارها به راحتی در گاما قابل تعریف و مدیریت است. درخواستهایی مانند دسترسی به یک پورت خاص، افزایش دسترسی به اینترنت ممکن است نیاز به تاییدهایی مختلفی از جمله رئیس مربوطه، رئیس حراست و … داشته باشد، اینگونه موارد به راحتی در گاما قابل پیاده‌سازی بوده و نیاز به کاغذ را به کلی از بین خواهد برد. توزیع درخواست در گاما به 4 شکل مختلف قابل انجام است» 1- توزبع هوشمند به کارشناس، 2- توزیع به گروه‌های کارشناسی، 3- توزیع به شخص توزیع کننده یا dispatcher، 4- توزیع round robin یا چرخشی امکان دریافت نظر سنجی از کاربران و یا درخواست دهندگان با توجه به نوع درخواست به راحتی توسط راهبر سامانه گاما قابل انجام است.
مدیریت دانشنامه
امکان ثبت راه حلهای گوناگون در گاما توسط کارشناسان و افراد مجاز میسر است. برای هر راه حل، پیوست، تصویر راهنما، کلمات کلید، گروه و طبقه انتخاب نمایید. نمایش هوشمند و خودکار راه حل به درخواست دهنده هنگام ایجاد درخواست با توجه به نوع درخواست انتخابی توسط گاما انجام می‌پذیرد، بسیاری از درخواستهای متدوال با یک راهنمایی خلاصه، یا یک تصویر راهنما قابل پاسخ دهی است که گاما اینکار را برای شما انجام می‌دهد.
مدیریت انبار قطعات
امکان مدیریت مصرف قطعات فرمهای درخواست خرید، خرید-ورود به انبار، فرم تنخواه امکان تعریف گردش کار work flowهای مختلف برای هر یک از فرمها برحسب شرایط سازمان امکان مدیریت هزینه خرید قطعات، قطعات برگشتی و … امکان درخواست قطعه از انبار توسط کارشناسان و یا دریافت مجوز برای مصرف قطعه
خبررسانی از طریق sms, email در زمینه های مختلف
اگر قرارداد خرید و پشتیانی خود را در گاما وارد نمایید، علاوه بر برقراری ارتباط با مدیریت تجهیزات و نرم افزارها، قبل از سررسید قرارداد گاما یادآوریهای لازم را انجام خواهد داد دیگر نگران دیر شدن درخواستها نباشید، چنانچه درخواستی به هر دلیل با تاخیر انجام گردد، به مدیر و یا سرپرستان مورد نظر اعلام می‌شود.
