ITIL مخفف عبارت (Information Technology Infrastructure Library) به معنای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، شامل گروهی از پروسه‌ها و فرآیند‌هاست که در سه سطح: عملیات، تاکتیک و استراتژی در یک سازمان وابسته به فناوری اطلاعات ایفای نقش می‌کند و می‌تواند سرویس‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات را در شرکت یا سازمان به نحو مفیدی انجام دهد. این استاندارد رویکرد‌های وظیفه گرا و سنتی قدیمی را با ساختارهای مبتنی‌بر فرآیند، جایگزین کرده است. اجرای ITIL، در سازمان‌ها، مرحله حائز اهمیتی در به دست آوردن ISO 20000 به شمار می‌رود.

معمولا سازمان‌ها و شرکت‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات، روی مرحله عملیات سرویس (Service Operation) و اجرا کردن آن، تمرکز بیشتری نسبت به سایر مراحل ITIL دارند، زیرا نتایج حاصل و روابط گزارش‌دهی بسیار قابل مشاهده‌ و ملموس‌تر از دیگر فاز‌ها است. فرآیندهایی همچون مدیریت رخدادها (Incident Management) و سرویس مدیریت درخواست‌ها(Service Request Fulfillment) نتایجی بسیار کاربردی در زمینه بهبود خدمت‌رسانی و سرویس‌دهی برای کسب‌و‌کار‌ها فراهم می‌آورند و به همین دلیل مورد استقبال قرار می‌گیرند.

در حقیقت با راه اندازی Service Operation می توان به راحتی اعتماد سازمان یا حتی یک کسب و کار را به ITIL جلب کرد اما نکته حائز اهمیت آن است که ITIL تنها زمانی برای یک سازمان یا کسب‌وکار ثمر‌بخش خواهد بود که تمامی فرآیند‌ها و مراحل آن به صورت جامع در سازمان راه‌اندازی شود.

ما در شرکت دومان‌سامانه، با ارائه نرم‌افزار Service Desk گاما نه تنها با پیاده‌سازی بخش اعظمی از فرآیندهای مرحله Service Operation برای بخش پشتیبانی و  Help Desk در سازمان‌ها و شرکت‌ها، را آغاز کردیم؛ بلکه به اجرای ITIL در این مرحله بسنده نکرده‌ایم و کار را با اجرای فرآیندهای مدیریت تغییر یا Change Management، مدیریت دانش یا knowledge Management و… در نرم‌افزار ادامه داده‌ایم.

منبع: هلپ دسک گاما

مدیریت یک دفتر کار یا واحد شلوغ کار ساده‌ای نیست بخصوص اگر کسب و کار به شدت درحال پیشرفت و توسعه باشد. توسعه کسب و کار و پیشرفت احساس رضایت را به دنبال دارد اما به همان میزان برای باقی ماندن در این وضعیت به مهارت و تجربه نیاز است.

تلفن‌ها مدام زنگ می‌زنند، ایمیل‌ها پشت سرهم لود می شوند، نظرات در شبکه‌های اجتماعی منتظر پاسخ هستند و در یک جمله “مشتریان نیاز به توجه دارند”. همه ما با این موارد سرو کار داشته ایم و تا زمانی که راه حلی پیدا نکنیم، ادامه خواهند داشت! به همین خاطر برای آسان شدن کارها به پیاده سازی سرویس‌دسک در فناوری اطلاعات نیاز خواهیم داشت.

همه می‌خواهند کسب و کار کارآمدی داشته باشند. به عبارت دیگر به آرامی و بدون زحمت باعث افزایش بهره وری عملیات سازمان شان باشند. برای این کار لازم است از سرویس دسک به عنوان مرکز ارتباط با مشتریان استفاده کرد. به طورمثال اگر مشتری تماس بگیرد یا از پورتال وب سایت بازدید کند، یا درخواستش را از طریق ایمیل یا چت بفرستد از طریق این سرویس قادر به پاسخگویی سریع و موثری خواهید بود.

مشتریان برای ارتباط با شرکت شما به یک تجربه قطعی نیاز دارند و بنابراین بهترین خدمات را از شما انتظار خواهند داشت. با توجه به اینکه بیش از ¾ مشتریان بالقوه به دلیل تجربه تلخی که داشتند از خرید پشیمان شده اند، خدمات مناسب برای همه مشتریان اولویت دارد. کاربرانی که از موبایل استفاده می کنند با آن هایی که از طریق تبلت، لپ تاپ یا دیگر دستگاه ها با شما در ارتباط هستند نباید تفاوتی داشته باشند و لازم است خدمات مناسب را به یک میزان به آن ها عرضه کنید.

وقتی کارمندان بدون مشکل قادر به انجام کارهایشان هستند پس یعنی بهره وری افزایش یافته است. با پیاده سازی بسیاری از ویژگی های نرم افزار هلپ دسک، کارمندان کارهای خود را سریع تر و آسان تر انجام خواهند داد. به جای اینکه بین درخواست ها به دنبال اطلاعات مهم باشید، نرم افزار Help Desk تمام اسناد را برای شما اولویت بندی خواهد کرد به این ترتیب زمان کمتری را برای یادآوری وظایف به کارکنان تان صرف خواهید کرد چرا که مدیریت وظایف یکی از ویژگی های هلپ دسک به شمار می‌رود.

برای برگزاری یا لغو جلسه می توانید زمان آن را مشخص کنید و برای افرادی که لازم است شرکت کنند تنها با یک کلیک ارسال کنید. داشبورد شما تمام اطلاعاتی را که می خواهید به شما نمایش خواهد داد.

تنها چیزی که آرامش یک کسب و کار را به هم می زند، مشکل است. هیچ کس دوست ندارد هنگام انجام کار با مشکل مواجه شود. مشکلات هنوز هم غیرمنتظره هستند. پس باید راهکاری برای به حداقل رساندن آن ها داشته باشیم و اینکه چطور از بروز مجدد آنها جلوگیری کنیم.

مدیریت مشکل Help Deskدر IT چه نقشی دارد؟

همانطور که رخدادها به Help Desk گزارش می شوند باید رصد و تحلیل شوند. زمانی که در یک مورد یا موقعیت خاص تعداد این رخدادها بیشتر شود نشان دهنده اعلام خطری برای مدیریت است که بایستی هر چه زودتر تحلیل و بررسی کنند. چرا که با مدیریت رخدادهای کوچک می توان مشکلات بزرگ تر را حل کرد. فرایند مدیریت مشکل یکی از ویژگی های مهم نرم افزار هلپ دسک گاما محسوب می شود که جزئیات آن را می توانید مطالعه کنید.

اهمیت برنامه‌های تکریم ارباب رجوع در سیاست‌های دولت به حدی است که جدای از اختصاص بخش‌های مهمی از تصویب‌نامه «حقوق شهروندی در نظام اداری» در نامه‌ جداگانه‌ای نیز لزوم ارائه میز خدمت به سازمان‌ها ابلاغ شده است.

اول خرداد ماه جاری رئیس جمهور به منظور جلوگیری از تضییع حقوق شهروندان، تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سرگردانی مردم طی بخش‌نامه‌ای بر لزوم ایجاد ساختار میز خدمت برای حفظ حقوق شهروندی در نظام اداری تاکید کرد. این بخش‌نامه به کلیه وزارت‌خانه‌ها، موسسات و شرکت‌های دولتی، نهادهای عمومی غیردولتی، استانداری‌ها و سایر دستگاه‌هایی که به نحوی از بودجه عمومی استفاده می کنند، ابلاغ شده است.

طی این بخش‌نامه دستگاه‌های اجرایی مکلف هستند تنها از میز خدمت (میز خدمت الکترونیک یا میز خدمت حضوری) که در دسترس‌ترین مکان برای مراجعین قرار دارد، ارباب رجوع را پذیرش کرده و حتی‌المقدور از همان مکان از طریق فرآیندهای تجمیع شده در میز خدمت، درخواست‌های مراجعان را پذیرش و خدمات لازم را به آنها ارائه دهد.

امکاناتی که نرم‌افزارهای تحت وب برای تسهیل ارتباط با ارباب رجوع فراهم می‌کنند، امروزه به نحوی در سیستم اتوماسیون اداری توسعه یافته که تصور حذف مراجعات حضوری برای ارسال نامه و مستندات در نظام اداری دور از انتظار نیست. حذف مراجعات حضوری نه تنها هزینه‌های سازمان را برای پاسخگویی به حجم بالای مراجعان کاهش می‌دهد، موجب تسریع و افزایش کیفیت خدمات به ارباب رجوع نیز خواهد شد. مکاتبات اداری آنلاین مشکلاتی چون سفرهای درون و برون شهری را حل می‌کند و با حذف رفت‌وآمد در راستای کاهش آلودگی هوا نیز تاثیرات قابل توجهی دارد.

سامانه پیشخوان ارباب رجوع این امکان را به کارکنان دبیرخانه سازمان می‌دهد که بلافاصله بعد از ارسال نامه توسط ارباب رجوع در سیستم میز خدمت (Service Desk) از طریق پیامک مراحل پیشرفت نامه و دستورات و ارجاعات مرتبط به آنرا اطلاع‌رسانی کنند. اطلاع ارباب رجوع از فرآیندهای اداری و شفافیت در عملکرد سازمان‌ها به سلامت اداری و کاهش تخلفات منجر می‌شود.

ارسال و پاسخگویی به نامه‌ها و درخواست‌های اداری در بخش‌های زیادی از نظام اداری کشور به صورت زنجیره‌وار به هم متصل بوده و بین ادارات مختلف چنانچه پاسخ درخواست یا نامه تا تاریخ مقرر داده نشود، ممکن است فرآیند باطل شود و ارباب رجوع مجبور به طی روال اداری از ابتدا شود. در یک نمونه از فرآیندهای زمان‌مند می‌توان به اخذ مجوز‌های سازمان غذا و دارو اشاره کرد که توسط سیستم اتوماسیون اداری دیدگاه به صورت یک سامانه مکاتباتی اختصاصی برای ارتباط شرکت‌ها با سازمان غذا و دارو ، با همت شرکت چارگون راه‌اندازی شده است.

ثبت و ابلاغ نامه‌های اداری در سیستم اتوماسیون اداری سازمان‌ها در مواردی که درخواست اولیه از طرف اشخاص حقوقی باشد به دلیل نفوذ بالای نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری اغلب از حالت دستی و کاغذی خارج شده و به صورت الکترونیکی انجام می‌شود. اما در مواردی که نامه‌ها و درخواست‌ها از طرف اشخاص حقیقی به سازمان ارجاع می‌شود، بعد از ثبت در میز خدمت در مرحله دیگری باید اطلاعات آن به سیستم اتوماسیون اداری سازمان مربوطه وارد شود و از طریق دبیرخانه آنلاین شماره شده و در کارتابل کارکنان مرتبط به گردش درآید، اما چنانچه یکپارچگی میز خدمت الکترونیک با نرم‌افزار مکاتبات اداری فراهم شده باشد، پاسخگویی و پیگیری درخواست های ارباب رجوع سرعت و دقت بیشتری خواهد یافت.

نرم افزار Service Desk گاما با طراحی ساده این اجازه را به کاربران سازمان می دهد تا درخواستهای خود را به راحتی و در سریع ترین زمان ممکن برای کارشناسان فناوری اطلاعات ارسال کنند و هر لحظه بتوانند از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند. گاما تجربه خوبی با شرکتهایی از جمله برید، چارگون، همکاران سیستم و … برای یکسان سازی اطلاعات و یکپارچگی سیستمها داشته و سعی دارد تا کاربران سازمان بدون کوچکترین نارضایتی از واحد IT با این واحد سازمانی تعامل برقرار کرده و مشکلات خود را اعلام کنند. برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سرویس دسک گاما به صفحه ویژگی های گاما مراجعه فرمایید.

خرید و اجرای ابزار جدید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شبیه به انداختن یک سنگ بزرگ در دریاچه است (موج‌های ایجاد شده به همه جا می‌روند). بعلاوه، مدتی می‌گذرد که سطح دریاچه دوباره آرام شود. از این رو مهم است که به عواقب انتخاب و اجرای یک ابزار جدید ITSM، فکر کنید.

یک ابزار ITSM جدید، شامل تغییراتی چشمگیر در سازمان می‌شود. از این رو، زمان صرف شده در درگیرن کردن افراد مختلف در این برنامه‌ریزی، باید بازپرداخت شود. به خصوص به این دلیل که بعضی از افراد به خاطر درگیر نشدن با اجرای ابزار ITSM، در برابر این تغییر مقاومت می‌کنند.

• فرآیندهایی که ابزار ITSM پشتیبانی می‌کند تغییر خواهد کرد. امیدواریم اکنون بتوانید کارهایی را انجام دهید که قبلاً نمی‌توانستید انجام دهید.
• ممکن است کارمندان بخش پشتیبانی IT شما به مجموعه مهارتهای جدید یا مختلفی نیاز داشته باشند. نه‌تنها برای استفاده از ابزار جدید ITSM بلکه به فرآیندهای جدید ITSM و حتی شاید خط‌مشی نیز مربوط می شود.
• یک فرصت بزرگ مدیریت دانش وجود دارد. به طور خاص از اتفاقات ثبت شده در قراردادها، استفاده مجدد کنید. با این وجود، این امر به ایجاد فرهنگ نیز نیاز دارد تا علاوه بر قابلیتهای ابزار جدید، به اشتراک‌گذاری مؤثر دانش بپردازد.

بنابراین، شما باید برنامه‌ریزی خود را به درستی انجام دهید و زمان را از دست ندهید تا هر شخصی که ممکن است در اجرای ابزار جدید ITSM تحت تأثیر قرار بگیرد، به اندازه کافی درگیر شود.

قبل از اجرای ابزار جدید ITSM، فرآیندهای فعلی ITSM خود را بررسی کنید تا اطمینان حاصل شود که سرویس پذیر هستند. به خصوص قبل از تلاش برای افزایش سطح پشتیبانی خودکار از آنها (از طریق ابزار جدید ITSM). این امر نه تنها از اتوماسیون فرایندهای نادرست جلوگیری می‌کند، بلکه مجموعه تغییراتی را برای فروش به شما ایجاد می‌کند و خستگی را به حداقل می‌رساند. همچنین مهم است برای آموزش آماده باشید. انعطاف پذیری ابزار ITSM به این معنی است که گزینه‌های بسیاری در دسترس است. تصمیماتی را که باید تنظیم شود، انتخاب کنید. عدم مطابقت ابزار با نیازهای خاص شما، در نهایت مزایای استفاده از ابزار جدید ITSM را محدود خواهد کرد.

این معمولاً موردی است که باید به آن بپردازیم و یا به مرحله‌ای برویم. این با توجه به اندازه اجرای شما و ظرفیت سازمانهای شما و امکان تغییر آنها تعیین می‌شود. مانند هر راه‌حل جدید فناوری، خوب است با اثبات مفهوم (POC) در یک بخش از سازمان خود شروع کنید. شاید به سادگیه ثبت یک تیکت در سرویس IT در ابزار جدید ITSM باشد. از POC و یا از یک راهبر برای تأیید تنظیمات انتخاب شده یا اجازه بروزرسانی و تغییر در ابزار ITSM قبل از اجرای برنامه در کل سازمان، استفاده کنید.

سازمان شما باید با دانستن اینکه چرا ابزار جدید ITSM را اجرا می‌کند، شروع کند. این دانش باید فاکتورهای مهم موفقیت (CSFs) و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای شما در نظر بگیرد تا در مورد موفقیت قضاوت کنند. برای نشان دادن موفقیت، ایجاد نظارت بر روی فرآیندهای (یا عملکردهای) شما بسیار مهم است.

پایان پروژه اجرای ابزار ITSM، برخی از جشن‌ها و شادی‌ها را کاملاً توجیه می‌کند اما این فقط آغاز یک برنامه بهبود ITSM است. تمام اقدامات به توافق رسیده هنوز هدفهایی هستند که می‌توانند با گذشت زمان دوباره بهبود یابند. ابزار ITSM همچنین به احتمال زیاد توانایی‌های بیشتری را نسبت به آنچه در ابتدا پیاده‌سازی شده است در دسترس خواهد داشت. بنابراین، باید با بازگشت به حلقه چرا، چگونه و چه‌زمانی با ذینفعان تصمیم بگیرید و حتی از مزایای سرمایه گذاری در ابزار جدید ITSM، سود بیشتری را به تجارت خود ‌دهید.

امروزه محیط دیجیتالی به سرعت در حال تغییر است و چارچوب COBIT ISACA برای کمک به شرکت‌ها در درک چگونگی بدست‌آوردن ارزش و مدیریت ریسک مربوط به اطلاعات و فناوری طراحی شده است. رویکرد COBIT به‌جای ارائه راهنمایی‌های دقیق و عمیق برای متخصصان حوزه خاص، مجموعه‌ای از اهداف را باید تحقق بخشد. رویکرد COBIT، برای هر شخصی در هر سطح مدیریتی و برای هر شرکتی در همه ابعاد اعم از تجاری، غیرانتفاعی یا در بخش دولتی، ارائه می‌دهد.

بر اساس تجزیه و تحلیل تمام استانداردهای موجود، چارچوبها و شیوه‌های خوب پذیرفته شده، COBIT یک زبان مشترک را در سطح کاری که باید بصورت استراتژیک برای پوشش کل دامنه استفاده یک شرکت از فناوری انجام دهد، فراهم می‌کند. این حوزه شامل کل مشاغل، کارکردهای فناوری اطلاعات و ارائه دهندگان فناوری می‌باشد. (هرآنچه برای مدیریت و مدیریت مؤثر اطلاعات و فناوری لازم است ارائه می‌دهد). ارائه غیر فنی در سطح بالای آن، مدیران را قادر می‌سازد بدون توجه به دانش‌های متخصصان فنی، آنچه را لازم است درک کنند.

COBIT در طی 20 یا چند سال گذشته به یکی از مفیدترین چارچوبها در زمانی تبدیل شده است که هرگز تمرکز بیشتری از سوی رهبران تجارت روی استفاده از فناوری وجود نداشته است. این کمک می‌کند تا با از بین‌بردن موضوعات مهم از جمله امنیت، معماری، مدیریت تغییر و مدیریت ارزش، سایر شیوه‌ها را به درستی در ذهن مدیریت قرار دهید. این فرصتهای آموزشی نه‌تنها برای COBIT بلکه برای سایر روشهای کلیدی را نیز گسترش داده است. متاسفانه، COBIT همیشه در بازار به خوبی درک نشده است. میراث ISACA باعث شده است که برخی معتقدند COBIT فقط یک چارچوب حسابرس است.

تأکید بر GRC در سالهای اخیر به این درک منجر شده است که COBIT یک چارچوب انطباق به‌ویژه در آمریکای‌شمالی است. ممکن است فرصت‌های آموزش COBIT از دست رفته باشد زیرا ما اغلب خودمان را محدود به نقش‌های فنی تکنیکی IT می‌کنیم و احتمالاً ارزش آن را که COBIT ارائه می‌دهد، به‌درستی توضیح نداده‌ایم. استفاده از فناوری در مقایسه با تنها چند سال پیش، فراتر رفته است. اکنون ما در مورد رباتیک، هوش مصنوعی، پهپادها و تجزیه و تحلیل داده‌ها و لزوم رسیدگی به مقادیر زیادی از اطلاعات در شبکه‌ها و ابر (cloud) صحبت می‌کنیم. شرکت‌ها از توسعه و مدیریت نرم‌افزار و زیرساخت‌ برنامه‌ها و خدمات تجاری در ابر (cloud) دور می‌شوند.

 دپارتمانهای فناوری اطلاعات در حال کاهش هستند و طیف گسترده‌ای از متخصصان در زمینه استفاده از فناوری‌ارتقاء، برای ارزش تجاری مهارت دارند. فرصت‌های جدید آموزشی با نقش آفرینان جدید در مشاغل ظاهر می‌شوند که باید درک بیشتری از نحوه مدیریت فناوری و اطلاعات داشته باشند. سرانجام، شرکت‌های آموزشی، مؤسسات امتحانی و خود مربیان ممکن است با تمرکز بیش از حد بر امتحانات و گواهینامه‌ها به جای تبیین ارزش تجاری شیوه‌ها و راهنمایی در تصویب و بهبود استراتژیک در کلا‌س‌های آموزشی، به درک بازار از ارزش COBIT و سایر چارچوبها کمک نکنند. گواهینامه‌های مبتنی بر آموزش فقط چند روزه، برخی از متخصصان فن‌آوری را به اشتباه می‌اندازد که دوره دیده می‌تواند مدیریت را در کاهش ریسک، کمک کند.

COBIT، بر خلاف بسیاری از چارچوب‌های دیگر، چندین گواهینامه واقعی مرتبط ارائه شده توسط ISACA بسته به تمرکز حرفه‌ای مانند CGEIT برای مدیریت، CRISK برای ریسک، CISA برای حسابرسان و CISM برای امنیت دارد. این تصور غلط  در مورد COBIT وجود دارد که چنین گواهینامه‌هایی صرفا برای ارزشمندی متخصصان IT طراحی شده است. اما این تنها مواردی نیست که نیاز به آموزش داشته باشند. کاربران تجاری و مدیران نیز به آن احتیاج دارند. شرکت‌های موجود در این دو گروه که سالها از مشکلات ارتباطات مزمن رنج می‌برند، با استفاده از فناوری و اطلاعات به عنوان عناصر مهم موفقیت استراتژیک، توانایی بیشتری پیدا می‌کنند.

• آن را در زمینه نیازهای تجاری قرار دهید. تمرکز فقط نباید روی توسعه CV یا شغلی شخصی یا حتی فقط مهارت باشد؛ بلکه باید تمرکز بر پیشرفت قابلیت‌های سازمانی نیز باشد.

• روی رانندگان مشاغل و خطرات متمرکز شوید. یک الگوی ارائه شده در COBIT با عنوان “اهداف آبشار” توسط یک ابزار پشتیبانی شده است که با پیوند روش‌های خوب به اهداف استراتژیک در سناریوهای مختلف، به برخی از خطرات مدیریت ارشد، کمک می‌کند.

• علل اصلی را مشخص کنید. همه ما می‌توانستیم در شناسایی دلیل چالش‌هایی که با آن روبرو شده بودیم، کار بهتری انجام دهیم. غالباً، این پاسخ حول محور اقدامات خوب پیروی نمی‌شود. چارچوب COBIT در هنگام جستجوی مشکلات مسئولیت پذیری، فرایند نابالغ، عدم کنترل خوب و نظم و انضباط و همچنین عدم مهارت در انجام همه این کارها، به اعمال صحیح و اندازه‌گیری بلوغ کمک می‌کند. راهنمایی COBIT غیر فنی و مدیریت محور است.

• بر اهمیت برقراری ارتباط COBIT به زبانی غیر فنی با تصمیم‌گیرندگان تأکید کنید. صرف نظر از پیچیدگی فنی آنچه مورد توجه است، خواه این معماری، امنیت یا هر موضوع دیگری باشد، از زبان ساده و اصطلاحات تجاری استفاده کنید.

• زنجیره ارزش را با COBIT بالا ببرید. با افراد مناسب، که احتمالاً خریدار هستند صحبت کنید و روابط را در سطح مناسب برقرار کنید. در سطح هیئت مدیره و مجریه و همچنین در مورد کمیته‌های ریسک و حسابرسی بحث کنید. با CIO‌هایی کار کنید که اعتماد همکاران تجاری خود را داشته باشند.

• تمام ایده این است که برای پر‌کردن کرسی‌ها روی شرکت نه‌تنها روی دانش‌آموزان تمرکز کنید، بلکه با مدیریت و بخش‌های منابع انسانی نیز سر و کار داشته باشید.

• کلاس های COBIT برای ترکیب افراد تجاری از مدیریت عالی تا مدیران تجاری و متخصصان با مدیران IT، مناسب است.

• در صورت امکان، بر روی کلاس‌های داخلی تمرکز کنید تا به متن سازمان بپیوندید. برگزاری 5 الی 10 جلسه با مشتری‌ها به صورت خصوصی باعث می‌شود مهارت‌هایی که نیاز به یادگرفتن دارند را بهتر درک کنند. اغلب این جلسات، زبان آموزان را به ITIL ، TOGAF ، Cloud ، Security و غیره سوق می‌دهد.

رویکردی که نکات فوق را در بر می‌گیرد، مخاطب را گسترده‌تر می‌کند و به مدیریت ارشد اجازه می‌دهد ارزش چارچوب را ببیند (اغلب برای اولین بار). هنگامی که سطح ارزش را درک می‌کند، کل چرخه آموزش بیشتر می‌تواند یک پیشرفت طبیعی باشد. لازم به توضیح است که هدف صدور گواهینامه، آموزش است. در این روند، اعتماد بیشتری به مربیان ایجاد می‌شود.

• اگر نیاز واقعی وجود نداشته باشد، نباید آموزش داشته باشد. دردهای IT و مواردی را که ممکن است مورد علاقه باشد، شناسایی کنید.

• گزاره‌های مقاومت‌ناپذیر (ریسک‌پذیری بالا) نیاز به اتخاذ شیوه‌های بهتری را ایجاد می‌کند. نحوه آموزش COBIT به حل نیازهای تجاری کمک می‌کند.

• فروش را ببندید. کارگاه‌هایی که ارزش آموزش را روشن می‌کنند و توضیح می‌دهند که چگونه ممکن است خطرات را به حداقل برساند، مزایای بدست‌آمده را نشان می‌دهد. اطمینان حاصل کنید که پس از فروش، پیگیری کنید و مشتری را رها نکنید و تعهد خود را برای نتایج اشتراکی نشان دهید.