اتوماسیون میز خدمات: 7 مزیت و 6 فرآیند برای شروع خودکارسازی از ا

نظر

?

آیا می‌دانید هزینه پشتیبانی کاربر نهایی، برای شما چقدر هزینه دارد؟ اگر ما فقط از پشتیبانی دسکتاپ IT استفاده کنیم، هزینه‌های پشتیبانی سطح 1 مشاغل را به طور متوسط ??22 دلار و هزینه‌های سطح 2 به 84 دلار افزایش می‌دهند. زیرا تعداد بیشتری از افراد درگیر روند حل هستند.

گامادسک?

از دیدگاه omnichannel، تیمهای پشتیبانی IT اکنون مسئولیت هزاران دستگاه از راه دور (دسک‌تاپ، موبایل، IOT و غیره) و تعداد زیادی کانال پشتیبانی را برعهده دارند:

 

علاوه بر این، هر ماه ده‌ها نسخه به‌روز می‌شوند. برخی از کاربران نهایی ممکن است خرابی سرویس‌ها را تجربه کنند. با افزایش حجم و پیچیدگی سؤالات پشتیبانی، تکیه بر کار دستی به تنهایی دیگر عملی نیست. پشتیبانی فنی از راه دور فقط یک قطعه از این معما است. برای کارآمدتر شدن و به حداکثر رساندن ارزش خدماتی که ارائه می‌دهید، وقت آن است که نحوه اتوماسیون مدیریت میز خدمات را در نظر بگیرید.

میز اتوماسیون تجاری برای خدمات شما

به طور متوسط، تیم‌های پشتیبانی داخلی شرکت Zendesk (یک شرکت نرم‌افزاری خدمات مشتری است) در هر ماه، 492 تیکت دریافت می‌کنند. واضح است که این تعداد برای صنایع مختلف در نوسان است و با سطح SLA شما هم بستگی دارد. هر زمان که کسب و کار شما دچار خاموشی نیم روزه و یا بدتر از آن شود، تعداد تیکت‌های پشتیبانی از پشت بام منزل شما عبور می‌کند. جای تعجب نیست که بطور متوسط ??24.2 ساعت طول می‌کشد تا مشاغل بتوانند اولین پاسخی را برای تیکت پشتیبانی داخلی ارائه دهند.

اما مشتریان فقط وقتی مشکلی دارند، به شما رجوع نمی‌کنند. آنها همچنین در مورد به‌روزرسانی‌ها به کمک نیاز دارند. درخواست خدمات اضافی ارسال می‌کنند و از راه‌های دیگر با نام تجاری شما ارتباط برقرار می‌کنند.

براساس داده‌های HDI، یک کاربر متوسط ??در صنعت فناوری پیشرفته 0.61 حادثه در ماه گزارش می‌دهد و 0.77 درخواست خدمات را تشکیل می‌دهد.

 

 

بنابراین چند نفر به تیم پشتیبانی IT خود نیاز دارید تا بتوانید حجم تیکت‌های ورودی را به طور موثر کنترل کنید؟ به گفته گارتنر، نسبت کاربر نهایی میز سرویس طلایی IT، هفتاد به 1 است. اما اگر داده‌های صنعت و بازخوردی را که توسط تیم‌های IT در سراسر جهان به اشتراک گذاشته شده است مرور کنید، متوجه خواهید شد که مشاغل معدودی موفق به رعایت این استاندارد هستند.

در حقیقت، برخی از مدیران میز خدمات از داشتن نسبت 800 به 1 خبر می‌دهند. شرکت‌های کوچکتر موفق به دستیابی به یک نسبت 30 به 1 می‌شوند که معیار صنعت خود را تعیین می‌کنند. با این حال، میز سرویس IT خدمات متوسط ??به کاربر 200 به 1 است. چرا؟

 

استخدام و حفظ تیم های واجد شرایط IT برای پشتیبانی همچنان یک چالش برای تجارت محسوب می‌شود. بنابراین به جای اینکه تیم خود را بزرگ کنید و هزینه‌های سربار را افزایش دهید، با کمک فناوری کارایی کارکنان خود را افزایش دهید و این جایی است که اتوماسیون میز خدمات به چشم می‌خورد.

مزایای میز خدمات و اتوماسیون پشتیبانی

فرآیندهای کم‌‌ارزش را حذف کرده و هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهید. نرم‌افزار اتوماسیون پشتیبانی می‌تواند ارتباطات دریافتی را ساده‌تر کرده و به تیم شما کمک کند تا از انجام کارهای اضافی که زمان تولید دارند، جلوگیری کند. سیستم‌های هوشمند می‌توانند کارهای روزمره را برطرف کنند. در حالی که مهندسین شما بر روی مسائل جدی‌تر متمرکز هستند.

دید انتهایی به انتها. در مورد عملکرد سطح خدمات خود اطلاعات دقیقی کسب کنید و درک کنید که چه موقع و چرا تنگناها رخ می‌دهد. سپس داده‌های تازه بدست آمده می‌توانند برای بهبود عملکرد تیم شما استفاده شوند. مشاغلی که برای ردیابی عملکرد تیم پشتیبانی خود به آنالیزها متکی هستند، به طور متوسط ??16 درصد زمان قطعنامه خود را کاهش می‌دهند.

بهره وری بیشتر. جابجایی به راه حل‌های خودکار منجر به افزایش 50? یا بیشتر در بهره‌وری می‌شود. فرآیندهای دستی مستعد خطا بی‌عیب و نقص می‌شوند و تیم شما می‌تواند به جای تلاش برای گرفتن اشتباهات گران قیمت، کارهای اصلی خود را سریعتر انجام دهد.

تجربه مشتری برتر. پشتیبانی عالی منجر به فروش بیشتر می‌شود. 62? از مشتریان B2B و 42? از مشتریان B2C از خرید بیشتر پس از یک تجربه پشتیبانی مثبت خبر دادند. به ترتیب 66 درصد و 52 درصد پس از تعامل منفی خدمات با مشتریان، خرید و فروش از یک شرکت را متوقف کردند.

مزایای اضافی برای خودکار کردن میزهای سرویس IT

  • افزایش سرعت اجرا. با ایجاد یک تجربه پشتیبانی omnichannel متشکل از نرم‌افزار، تیم‌های انسانی و پورتال‌های سلف سرویس، می‌توانید بدون تخلیه بودجه خود، پشتیبانی واقعی 7 روز هفته 24 ساعته ارائه دهید.
  • انعطاف پذیری بیشتری کسب کنید. ایجاد و اجرای شیوه‌های جدید مبتنی بر اتوماسیون آسان‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از آموزش کارمندان خود برای انجام کارها “روش دستی جدید” است.
  • شادی تیم پشتیبانی خود را بهبود ببخشید. صنعت پشتیبانی مشتری، گردش مالی فوق‌العاده بالایی دارد. پیدا کردن یک متخصص اختصاصی از قبل، چالش برانگیز است. در آغوش گرفتن این به شما کمک می‌کند بهترین استعداد را حفظ کنید و روحیه آنها را بالا نگه دارید.

اتوماسیون میز خدمات اولین قدم به سمت اتوماسیون فناوری اطلاعات در مقیاس بزرگتر است. با هدف بهبود عملکرد تیم‌های شما در سطح شرکت، شما می‌توانید با جابجایی به زیرساخت‌های ابری، فرآیندهای سوار شدن مشتری را بهبود ببخشید و به جای اینکه یک متخصص انجام دهد، تنظیم حساب آنها را خودکار کنید.

میزهای خدمات اصلی باید به صورت خودکار باشند

پردازش تیکت ورودی نیاز به مداخله انسان در مرحله اولیه پشتیبانی را کاهش دهید. این نرم‌افزار می‌تواند دسته بندی تیکت‌‌ها را انجام دهد و مسیریابی مجدد را به بخش‌های مناسب با دقت و کارایی بالاتر نسبت به کارگر پشتیبانی فنی متوسط ??شما انجام دهد.

با استفاده از JIRA (یکی از ابزارهای مورد علاقه IT) شما همچنین می‌توانید به طور خودکار درخواست‌های ایمیل را الویت‌بندی کنید و تمام پیام‌های دریافتی را بر اساس محتوای آنها طبقه‌بندی کنید. به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری درباره “تغییر رمز عبور” پیام می‌دهد، این ابزار به طور خودکار درخواست را به عنوان “امنیت” طبقه‌بندی می‌کند و ایمیل را به شخص صحیح هدایت می‌کند.

مدیریت به‌روز‌رسانی مشتری. می‌توانید برای ارسال به‌روزرسانی‌های به‌موقع در مورد وضعیت تیکت یا درخواست آنها، قوانین خاصی را برنامه‌ریزی کنید. به عنوان مثال، در شرکت Fintech، می‌توانید کارت‌های اعتباری جدیدی که صادر می‌شود را پیگیری کنید و به مشتریان اطلاع دهید که چه مدت باید منتظر بمانند تا اینکه کارت آنها به دستشان برسد. به عنوان مثال، کارت شما 5 روز کاری طول میکشد تا به دست شما برسد.

با آگاهی دادن به کاربران خود در مورد فرآیندهای داخلی، تعداد سؤالاتی را که در مورد چیزهای بی‌اهمیت به تیم خود ارسال می‌کنید را کاهش می‌دهید.

انطباق SLA. هشدارهای ویژه‌ای را برای مواردی که با SLA شما در تضاد هستند تنظیم کنید تا تیم شما بتواند سریعاً اقدام کند. چنین تیکت‌هایی باید بطور خودکار به بالاترین وضعیت اولویت رسیده و به یک متخصص و مدیریت ارشد مربوط ارسال شوند.

اندازه‌گیری بهره‌وری. به جای جمع‌آوری معیارهای دستی به صورت دستی، 360 عملکرد از تیم خود را از طریق یک داشبورد دریافت کنید. می‌توانید (باید) داده‌های زیر را جمع‌آوری کنید:

  • متوسط ??سرعت برای پاسخ دادن
  • میانگین زمان پاسخ با کیفیت بالا (برای انواع تیکت‌های مختلف)
  • هزینه برای هر ایمیل
  • کیفیت پاسخ اولین تماس
  • تعداد حوادث به صورت ماهانه و هفتگی ثبت شده است
  • تعداد درخواست‌های خدماتی که به صورت ماهانه / هفتگی وارد شده‌اند
  • میزان درصد افزایش یافته یک مشکل
  • نرخ انطباق SLA

 

برای اعضای مختلف، می‌توانید داشبورد سفارشی تنظیم کنید. مدیران پشتیبانی میز خدمات می‌توانند نمای دقیق‌تری از عملکرد افراد دریافت کنند. در حالی که مدیران می‌توانند یک عکس فوری از داده‌های اصلی دریافت کنند.

کارهای معمول و تکراری. بخش های فناوری اطلاعات 30? از وقت خود را صرف کارهای اساسی با ارزش پایین می‌کنند و 13? از متخصصان فناوری اطلاعات این وظایف را اتلاف وقت کامل می‌دانند. با استفاده از اتوماسیون (رباتیک یا غیر رباتیک) برای چنین فرآیندهایی، شما به یکباره با مشکل روبرو می‌شوید. زمان حل مسئله را برای حوادث ساده تسریع کنید و ناامیدی تیم IT خود را کاهش دهید. همانطور که همه ما می‌دانیم، کارکنان خوشحال کارمندان مولد هستند.

یکی از ایده‌های جدید برای اتوماسیون میز خدمات فناوری اطلاعات، اتوماسیون فرایند رباتیک است. رباتهای RPA، با یادگیری ماشین، می‌توانند از تعامل انسان تقلید کرده و در طی چند ثانیه، با پرس و جوهای مختلف، مقابله کنند. از RPA می‌توان برای اتوماسیون کارهایی مانند:

  • نصب احراز هویت چند عاملی
  • تنظیم مجدد رمز عبور
  • تأیید امنیتی برای باز کردن قفل حساب
  • سرور مجازی و تأمین منابع برای کاربران جدید
  • تنظیمات امنیت سایبری برای گروه‌های مختلف کاربر.

نمایندگان شما می‌توانند از نرم‌افزاری برای خودکارسازی تمام این درخواست‌ها و تأیید تیکت برای چنین درخواست‌هایی استفاده کنند.

بسته شدن تیکت‌ها. برخی از درخواست‌های خدمات ممکن است مدت زمان طولانی را انجام دهند. اما اجازه ندهید که آنها فقط در آنجا بنشینند و معیارهای شما را خراب کنند. با استفاده از نرم‌افزار سرویس میز، می‌توانید تیکت‌هایی را که توسط مشتری به‌روز نشده اند، در یک بازه زمانی مشخص ببندید و اگر آن شخص تصمیم گرفت مکالمه را ادامه دهد، نرم‌افزار شما می‌تواند بطور خودکار تیکت را مجدداً باز کند. با این کار، یک نماینده پشتیبانی جدید اختصاص داده‌اید و سطح اولویت مناسبی را تعیین کردید.

 

ادامه این مقاله را می‌توانید در نرم افزار ITSM گاما مطلاعه فرمایید:

?



چرا Gamma Help Desk؟

نظر

نرم افزار Help desk گاما نرم افزار کاملا بومی و منطبق با نیازهای روز سازمانهای ایرانی از قبیل بانکها، سازمانهای دولتی، شرکتهای خدماتی و خصوصی می‌باشد.
این نرم افزار دارای مجوز از حراست شرکت ملی نفت،  گواهی ثبت شواری عالی انفورماتیک و مجوز وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی می‌باشد

هدف ما ارائه راه حل برای مدیریت کامل خدمات حوزه IT سازمانها و شرکتها می‌باشد، در این زمینه با راه‌اندازی نرم افزار help desk گاما و ارائه خدمات آموزشی و پشتیبانی لازم به مشتریان خود، ماموریت و رسالت خود را به انجام  می‌رسانیم.

تجربه موفق راه‌اندازی در بیش از 50 سازمان بزرگ ایران

 راه‌اندازی کشوری در سطح بانکها
 راه‌اندازی در شرکتهای نفت و گاز
 راه‌اندازی در شرکتهای خصوصی و پیمانکاری
 راه‌اندازی در دانشگاه‌های علوم پزشکی و مراکز دانشگاهی
 راه‌اندازی در سازمانهای دولتی
 …

گزارشهای جامع عملیاتی و مدیریتی در زمینه‌های مختلف

گزارش خلاصه عملکرد در نرم افزار Help desk گاما

گزارش خلاصه عملکرد در نرم افزار Help desk گاما

امکان یکسان سازی با سایر سامانه‌های سازمانی برای کاهش حجم دوباره کاری

  امکان یکسان سازی با email، Active Directory برای ورود به سامانه
 امکان یکسان سازی با اتوماسیونهای اداری، حضور و غیاب برای یکسان سازی اطلاعات ساختار سازمانی، فهرست پرسنل و سمتهای سازمانی
 امکان ارتباط با sms serviceها برای خبر رسانی از طریق پیامک
 دارای وب سرویسهای متعدد برای برقراری ارتباط از سایر نرم افزارهای مانند مانیتورینگ، VOIP، پرتال سازمانی، و … به نرم افزار گاما

ثبت و حفظ تاریخچه کامل دارائیهای سخت افزاری و نرم افزاری از بدو ورود به سازمان تا اسقاط دارایی

 هر تغییری در اطلاعات تجهیزات و دارائیهای سازمان از قبیل تغییر محل، تغییر وضعیت (درحال تعمیر، در انبار، اسقاط شده، و …) یا تغییر در شناسامه تجهیزات ثبت شده و قابل گزارشگیری است.
   گزارش تغییرات واحدهای سازمانی تجهیزات با امکان فیلترینگ بر اساس تاریخ، نوع، تحویل گیرنده
   امکان گزارشگیری از تجهیزاتی که بیشترین درخواست در مورد آنها اعلام شده است، یا متحمل بیشترین هزینه قطعات و یا هزینه خدمات شده‌اند. بعد از مدتی تجیهزات پرهزینه را می‌توان از چرخه خدمات خارج کرده و در مجموع هزینه‌های سازمانی را کاهش داد.

Resume-Hardware

فرایندهای گوناگون ایجاد درخواست شامل نیازهای جدید، اعلام مشکلات، رخدادهای امنیتی، پیشنهاد، و …

 انواع درخواست در سازمانهای مختلف با توجه به شرایط درخواست، شخص درخواست دهنده، جایگاه  و سمت سازمانی، اهمیت و اولویت درخواست
گردش کار متفاوتی می‌تواند داشته باشد، همه انواع گردشهای کارها به راحتی در گاما قابل تعریف  و مدیریت است.
 درخواستهایی مانند دسترسی به یک پورت خاص، افزایش دسترسی به اینترنت ممکن است نیاز به تاییدهایی مختلفی از جمله رئیس مربوطه، رئیس حراست و … داشته باشد، اینگونه موارد به راحتی در گاما قابل پیاده‌سازی بوده و نیاز به کاغذ را به کلی از بین خواهد برد.
 توزیع درخواست در گاما به 4 شکل مختلف قابل انجام است» 1- توزبع هوشمند به کارشناس، 2- توزیع به گروه‌های کارشناسی، 3- توزیع به شخص توزیع کننده یا dispatcher، 4- توزیع round robin یا چرخشی
   امکان دریافت نظر سنجی از کاربران و یا درخواست دهندگان با توجه به نوع درخواست به راحتی توسط راهبر سامانه گاما قابل انجام است.

مدیریت دانشنامه

   امکان ثبت راه حلهای گوناگون در گاما توسط کارشناسان و افراد مجاز میسر است. برای هر راه حل، پیوست، تصویر راهنما، کلمات کلید، گروه و طبقه انتخاب نمایید.
   نمایش هوشمند و خودکار راه حل به درخواست دهنده هنگام ایجاد درخواست با توجه به نوع درخواست انتخابی توسط گاما انجام می‌پذیرد، بسیاری از درخواستهای متدوال با یک راهنمایی خلاصه، یا یک تصویر راهنما قابل پاسخ دهی است که گاما اینکار را برای شما انجام می‌دهد.

مدیریت انبار قطعات

   امکان مدیریت مصرف قطعات
   فرمهای درخواست خرید، خرید-ورود به انبار، فرم تنخواه
   امکان تعریف گردش کار work flowهای مختلف برای هر یک از فرمها برحسب شرایط سازمان
   امکان مدیریت هزینه خرید قطعات، قطعات برگشتی و …
   امکان درخواست قطعه از انبار توسط کارشناسان و یا دریافت مجوز برای مصرف قطعه

خبررسانی از طریق sms, email در زمینه های مختلف

   اگر قرارداد خرید و پشتیانی خود را در گاما وارد نمایید، علاوه بر برقراری ارتباط با مدیریت تجهیزات و نرم افزارها، قبل از سررسید قرارداد گاما یادآوریهای لازم را انجام خواهد داد
   دیگر نگران دیر شدن درخواستها نباشید، چنانچه درخواستی به هر دلیل با تاخیر انجام گردد، به مدیر و یا سرپرستان مورد نظر اعلام می‌شود.

 

منبع: گامادسک



5 مزیت استفاده از نرمافزار Help Desk در کسب و کار

نظر

آیا شما می توانید تمام مشکلات سازمان خود را پیش بینی کنید؟

مدیریت یک دفتر کار یا واحد شلوغ کار ساده‌ای نیست بخصوص اگر کسب و کار به شدت درحال پیشرفت و توسعه باشد. توسعه کسب و کار و پیشرفت احساس رضایت را به دنبال دارد اما به همان میزان برای باقی ماندن در این وضعیت به مهارت و تجربه نیاز است.

تلفن‌ها مدام زنگ می‌زنند، ایمیل‌ها پشت سرهم لود می شوند، نظرات در شبکه‌های اجتماعی منتظر پاسخ هستند و در یک جمله “مشتریان نیاز به توجه دارند”. همه ما با این موارد سرو کار داشته ایم و تا زمانی که راه حلی پیدا نکنیم، ادامه خواهند داشت! به همین خاطر برای آسان شدن کارها به پیاده سازی سرویس‌دسک در فناوری اطلاعات نیاز خواهیم داشت.

مزایای استفاده از Help Desk

 
افزایش رتبه سازمان

همه می‌خواهند کسب و کار کارآمدی داشته باشند. به عبارت دیگر به آرامی و بدون زحمت باعث افزایش بهره وری عملیات سازمان شان باشند. برای این کار لازم است از سرویس دسک به عنوان مرکز ارتباط با مشتریان استفاده کرد. به طورمثال اگر مشتری تماس بگیرد یا از پورتال وب سایت بازدید کند، یا درخواستش را از طریق ایمیل یا چت بفرستد از طریق این سرویس قادر به پاسخگویی سریع و موثری خواهید بود.

 
تجربه قطعی مشتریان

مشتریان برای ارتباط با شرکت شما به یک تجربه قطعی نیاز دارند و بنابراین بهترین خدمات را از شما انتظار خواهند داشت. با توجه به اینکه بیش از ¾ مشتریان بالقوه به دلیل تجربه تلخی که داشتند از خرید پشیمان شده اند، خدمات مناسب برای همه مشتریان اولویت دارد. کاربرانی که از موبایل استفاده می کنند با آن هایی که از طریق تبلت، لپ تاپ یا دیگر دستگاه ها با شما در ارتباط هستند نباید تفاوتی داشته باشند و لازم است خدمات مناسب را به یک میزان به آن ها عرضه کنید.

 
افزایش بهره‌وری

وقتی کارمندان بدون مشکل قادر به انجام کارهایشان هستند پس یعنی بهره وری افزایش یافته است. با پیاده سازی بسیاری از ویژگی های نرم افزار هلپ دسک، کارمندان کارهای خود را سریع تر و آسان تر انجام خواهند داد. به جای اینکه بین درخواست ها به دنبال اطلاعات مهم باشید، نرم افزار Help Desk تمام اسناد را برای شما اولویت بندی خواهد کرد به این ترتیب زمان کمتری را برای یادآوری وظایف به کارکنان تان صرف خواهید کرد چرا که مدیریت وظایف یکی از ویژگی های هلپ دسک به شمار می‌رود.

برای برگزاری یا لغو جلسه می توانید زمان آن را مشخص کنید و برای افرادی که لازم است شرکت کنند تنها با یک کلیک ارسال کنید. داشبورد شما تمام اطلاعاتی را که می خواهید به شما نمایش خواهد داد.

 
حل مشکلات

تنها چیزی که آرامش یک کسب و کار را به هم می زند، مشکل است. هیچ کس دوست ندارد هنگام انجام کار با مشکل مواجه شود. مشکلات هنوز هم غیرمنتظره هستند. پس باید راهکاری برای به حداقل رساندن آن ها داشته باشیم و اینکه چطور از بروز مجدد آنها جلوگیری کنیم.

مدیریت مشکل Help Deskدر IT چه نقشی دارد؟

همانطور که رخدادها به Help Desk گزارش می شوند باید رصد و تحلیل شوند. زمانی که در یک مورد یا موقعیت خاص تعداد این رخدادها بیشتر شود نشان دهنده اعلام خطری برای مدیریت است که بایستی هر چه زودتر تحلیل و بررسی کنند. چرا که با مدیریت رخدادهای کوچک می توان مشکلات بزرگ تر را حل کرد. فرایند مدیریت مشکل یکی از ویژگی های مهم نرم افزار هلپ دسک گاما محسوب می شود که جزئیات آن را می توانید مطالعه کنید.

 
ارتقای سطح دانش و اطلاعات

کتابخانه اطلاعات یا دانشنامه برای مشتریان و کارکنان فواید بسیاری دارد. با ذخیره کردن اطلاعاتی درباره مشکلات در پایگاه دانش می توانیم در هزینه و زمان صرفه جویی کنیم. همینطور زمانی که کارکنان سازمان با مشکل مشابهی رو به رو می شوند با استفاده از پایگاه دانش می توانند به راحتی آن را حل کنند. علاوه بر این اطلاعاتی که شما در دانش نامه ذخیره می کنید برای مشتریان هم پرکاربرد است. حتی می توانید مقالاتی را جهت دانلود در اختیار آن ها قرار دهید.

پیاده‌سازی نرم‌افزار Help Desk گاما

نرم افزار هلپ دسک گاما بهترین ابزار برای پیاده سازی فرایندهای سرویس دسک در سازمان خواهد بود. این نرم افزار قادر است با داشتن ویژگی هایی همچون مدیریت اسناد، مدیریت مشکل و رخداد، همینطور یکپارچگی با سیستم های دیگر سازمان، در تسهیل کارها و افزایش بهره وری به کسب و کار شما کمک کند.



دستور رئیس جمهور درباره میز خدمت الکترونیکی

نظر

آیین‌نامه ایجاد میز خدمت الکترونیک (Service Desk)

در راستای عزم جدی دولت برای بهبود عملکرد نظام اداری و پاسخگویی بهینه به ارباب رجوع، ابلاغ شده است.

اهمیت برنامه‌های تکریم ارباب رجوع در سیاست‌های دولت به حدی است که جدای از اختصاص بخش‌های مهمی از تصویب‌نامه «حقوق شهروندی در نظام اداری» در نامه‌ جداگانه‌ای نیز لزوم ارائه میز خدمت به سازمان‌ها ابلاغ شده است.

اول خرداد ماه جاری رئیس جمهور به منظور جلوگیری از تضییع حقوق شهروندان، تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سرگردانی مردم طی بخش‌نامه‌ای بر لزوم ایجاد ساختار میز خدمت برای حفظ حقوق شهروندی در نظام اداری تاکید کرد. این بخش‌نامه به کلیه وزارت‌خانه‌ها، موسسات و شرکت‌های دولتی، نهادهای عمومی غیردولتی، استانداری‌ها و سایر دستگاه‌هایی که به نحوی از بودجه عمومی استفاده می کنند، ابلاغ شده است.

طی این بخش‌نامه دستگاه‌های اجرایی مکلف هستند تنها از میز خدمت (میز خدمت الکترونیک یا میز خدمت حضوری) که در دسترس‌ترین مکان برای مراجعین قرار دارد، ارباب رجوع را پذیرش کرده و حتی‌المقدور از همان مکان از طریق فرآیندهای تجمیع شده در میز خدمت، درخواست‌های مراجعان را پذیرش و خدمات لازم را به آنها ارائه دهد.

IT-Service-Desk

چرا سازمان‌های دولتی از میز خدمت الکترونیک بیشتر از میز خدمت حضوری استقبال می‌کنند؟

امکاناتی که نرم‌افزارهای تحت وب برای تسهیل ارتباط با ارباب رجوع فراهم می‌کنند، امروزه به نحوی در سیستم اتوماسیون اداری توسعه یافته که تصور حذف مراجعات حضوری برای ارسال نامه و مستندات در نظام اداری دور از انتظار نیست. حذف مراجعات حضوری نه تنها هزینه‌های سازمان را برای پاسخگویی به حجم بالای مراجعان کاهش می‌دهد، موجب تسریع و افزایش کیفیت خدمات به ارباب رجوع نیز خواهد شد. مکاتبات اداری آنلاین مشکلاتی چون سفرهای درون و برون شهری را حل می‌کند و با حذف رفت‌وآمد در راستای کاهش آلودگی هوا نیز تاثیرات قابل توجهی دارد.

چگونه میز خدمت الکترونیک به سلامت اداری منجر می شود؟

سامانه پیشخوان ارباب رجوع این امکان را به کارکنان دبیرخانه سازمان می‌دهد که بلافاصله بعد از ارسال نامه توسط ارباب رجوع در سیستم میز خدمت (Service Desk) از طریق پیامک مراحل پیشرفت نامه و دستورات و ارجاعات مرتبط به آنرا اطلاع‌رسانی کنند. اطلاع ارباب رجوع از فرآیندهای اداری و شفافیت در عملکرد سازمان‌ها به سلامت اداری و کاهش تخلفات منجر می‌شود.

سرعت پاسخگویی به مراجعات در شاخص‌های بهره‌وری و عملکرد سازمان چه نقشی دارد؟

ارسال و پاسخگویی به نامه‌ها و درخواست‌های اداری در بخش‌های زیادی از نظام اداری کشور به صورت زنجیره‌وار به هم متصل بوده و بین ادارات مختلف چنانچه پاسخ درخواست یا نامه تا تاریخ مقرر داده نشود، ممکن است فرآیند باطل شود و ارباب رجوع مجبور به طی روال اداری از ابتدا شود. در یک نمونه از فرآیندهای زمان‌مند می‌توان به اخذ مجوز‌های سازمان غذا و دارو اشاره کرد که توسط سیستم اتوماسیون اداری دیدگاه به صورت یک سامانه مکاتباتی اختصاصی برای ارتباط شرکت‌ها با سازمان غذا و دارو ، با همت شرکت چارگون راه‌اندازی شده است.

مزیت یکپارچگی میز خدمت الکترونیک با نرم‌افزار اتوماسیون اداری چیست؟

ثبت و ابلاغ نامه‌های اداری در سیستم اتوماسیون اداری سازمان‌ها در مواردی که درخواست اولیه از طرف اشخاص حقوقی باشد به دلیل نفوذ بالای نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری اغلب از حالت دستی و کاغذی خارج شده و به صورت الکترونیکی انجام می‌شود. اما در مواردی که نامه‌ها و درخواست‌ها از طرف اشخاص حقیقی به سازمان ارجاع می‌شود، بعد از ثبت در میز خدمت در مرحله دیگری باید اطلاعات آن به سیستم اتوماسیون اداری سازمان مربوطه وارد شود و از طریق دبیرخانه آنلاین شماره شده و در کارتابل کارکنان مرتبط به گردش درآید، اما چنانچه یکپارچگی میز خدمت الکترونیک با نرم‌افزار مکاتبات اداری فراهم شده باشد، پاسخگویی و پیگیری درخواست های ارباب رجوع سرعت و دقت بیشتری خواهد یافت.

نرم افزار Service Desk گاما تجربه یکپارچه شدن با سیستمهای اتوماسیون اداری از جمله چارگون، برید، همکاران سیستم و … را دارد. برای آشنایی بیشتر با قابلیت یکپارچگی گاما با نرم افزارهای دیگر به صفحه یکپارچگی با سایر سیستمها مراجعه فرمایید.

نرم افزار Service Desk گاما

نرم افزار Service Desk گاما با طراحی ساده این اجازه را به کاربران سازمان می دهد تا درخواستهای خود را به راحتی و در سریع ترین زمان ممکن برای کارشناسان فناوری اطلاعات ارسال کنند و هر لحظه بتوانند از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند. گاما تجربه خوبی با شرکتهایی از جمله برید، چارگون، همکاران سیستم و … برای یکسان سازی اطلاعات و یکپارچگی سیستمها داشته و سعی دارد تا کاربران سازمان بدون کوچکترین نارضایتی از واحد IT با این واحد سازمانی تعامل برقرار کرده و مشکلات خود را اعلام کنند. برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سرویس دسک گاما به صفحه ویژگی های گاما مراجعه فرمایید.



چگونه ابزارهای جدید ITSM، باعث موفقیت ما میشوند؟

نظر

خرید و اجرای ابزار جدید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شبیه به انداختن یک سنگ بزرگ در دریاچه است (موج‌های ایجاد شده به همه جا می‌روند). بعلاوه، مدتی می‌گذرد که سطح دریاچه دوباره آرام شود. از این رو مهم است که به عواقب انتخاب و اجرای یک ابزار جدید ITSM، فکر کنید.

gamma-itsm
 
قابل توجه‌ است که شما باید از نظر جنبه‌های مختلف، شیوه‌های موجود خود را تغییر دهید تا از مزایاهایی که از ابزار ITSM جدید خود انتظار دارید، بهره ببرید. در اینجا، پنج نکته در مورد استفاده از ابزارها و تکنیک‌های مدیریت تغییرات سازمانی تا اتخاذ پیشرفت مستمر، ذکر شده است:

1- تأثیرگذاری بر کارکنان و پیامدهای کارکردن در اسرع وقت

 

یک ابزار ITSM جدید، شامل تغییراتی چشمگیر در سازمان می‌شود. از این رو، زمان صرف شده در درگیرن کردن افراد مختلف در این برنامه‌ریزی، باید بازپرداخت شود. به خصوص به این دلیل که بعضی از افراد به خاطر درگیر نشدن با اجرای ابزار ITSM، در برابر این تغییر مقاومت می‌کنند.

برخی از پیامدهای مربوط به افراد که از ابزار ITSM جدید استفاده می‌کنند:

 
  • فرآیندهایی که ابزار ITSM پشتیبانی می‌کند تغییر خواهد کرد. امیدواریم اکنون بتوانید کارهایی را انجام دهید که قبلاً نمی‌توانستید انجام دهید.
  • ممکن است کارمندان بخش پشتیبانی IT شما به مجموعه مهارتهای جدید یا مختلفی نیاز داشته باشند. نه‌تنها برای استفاده از ابزار جدید ITSM بلکه به فرآیندهای جدید ITSM و حتی شاید خط‌مشی نیز مربوط می شود.
  • یک فرصت بزرگ مدیریت دانش وجود دارد. به طور خاص از اتفاقات ثبت شده در قراردادها، استفاده مجدد کنید. با این وجود، این امر به ایجاد فرهنگ نیز نیاز دارد تا علاوه بر قابلیتهای ابزار جدید، به اشتراک‌گذاری مؤثر دانش بپردازد.

بنابراین، شما باید برنامه‌ریزی خود را به درستی انجام دهید و زمان را از دست ندهید تا هر شخصی که ممکن است در اجرای ابزار جدید ITSM تحت تأثیر قرار بگیرد، به اندازه کافی درگیر شود.

2- قابلیت‌های موجود در خود را از قبل ارزیابی کنید

 

قبل از اجرای ابزار جدید ITSM، فرآیندهای فعلی ITSM خود را بررسی کنید تا اطمینان حاصل شود که سرویس پذیر هستند. به خصوص قبل از تلاش برای افزایش سطح پشتیبانی خودکار از آنها (از طریق ابزار جدید ITSM). این امر نه تنها از اتوماسیون فرایندهای نادرست جلوگیری می‌کند، بلکه مجموعه تغییراتی را برای فروش به شما ایجاد می‌کند و خستگی را به حداقل می‌رساند. همچنین مهم است برای آموزش آماده باشید. انعطاف پذیری ابزار ITSM به این معنی است که گزینه‌های بسیاری در دسترس است. تصمیماتی را که باید تنظیم شود، انتخاب کنید. عدم مطابقت ابزار با نیازهای خاص شما، در نهایت مزایای استفاده از ابزار جدید ITSM را محدود خواهد کرد.

3- رویکرد اجرای صحیح را برای سازمان خود انتخاب کنید

 

این معمولاً موردی است که باید به آن بپردازیم و یا به مرحله‌ای برویم. این با توجه به اندازه اجرای شما و ظرفیت سازمانهای شما و امکان تغییر آنها تعیین می‌شود. مانند هر راه‌حل جدید فناوری، خوب است با اثبات مفهوم (POC) در یک بخش از سازمان خود شروع کنید. شاید به سادگیه ثبت یک تیکت در سرویس IT در ابزار جدید ITSM باشد. از POC و یا از یک راهبر برای تأیید تنظیمات انتخاب شده یا اجازه بروزرسانی و تغییر در ابزار ITSM قبل از اجرای برنامه در کل سازمان، استفاده کنید.

4- فراموش نکنید که مکانیزم‌ها را برای اندازه‌گیری موفقیت‌های خود تنظیم کنید

 

سازمان شما باید با دانستن اینکه چرا ابزار جدید ITSM را اجرا می‌کند، شروع کند. این دانش باید فاکتورهای مهم موفقیت (CSFs) و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای شما در نظر بگیرد تا در مورد موفقیت قضاوت کنند. برای نشان دادن موفقیت، ایجاد نظارت بر روی فرآیندهای (یا عملکردهای) شما بسیار مهم است.

برای عملکرد بهتر در مواردی که اهمیت بالایی برای سازمان شما دارد، باید مکانیزمی وجود داشته باشد. مکانیزم‌هایی مانند:

  • کل هزینه‌های تیم پشتیبانی
  • خرابی سرویس‌های کلیدی IT
  • میزان تیکت‌های انباشته شده
  • سطح رضایت مشتری و کاربر.

5- باید تمرکز خود را در اجرای پروژه به صورت نامحدود حفظ کنید

 

پایان پروژه اجرای ابزار ITSM، برخی از جشن‌ها و شادی‌ها را کاملاً توجیه می‌کند اما این فقط آغاز یک برنامه بهبود ITSM است. تمام اقدامات به توافق رسیده هنوز هدفهایی هستند که می‌توانند با گذشت زمان دوباره بهبود یابند. ابزار ITSM همچنین به احتمال زیاد توانایی‌های بیشتری را نسبت به آنچه در ابتدا پیاده‌سازی شده است در دسترس خواهد داشت. بنابراین، باید با بازگشت به حلقه چرا، چگونه و چه‌زمانی با ذینفعان تصمیم بگیرید و حتی از مزایای سرمایه گذاری در ابزار جدید ITSM، سود بیشتری را به تجارت خود ‌دهید.

 
بنابراین، این پنج نکته فوق، برای برنامه‌ریزی و اجرای ابزار ITSM نیاز است. از نظر شما چه نکات دیگری احتیاج است؟ لطفا در بخش نظرات، ما را در جریان بگذارید.
منبع: گامادسک