شرکت برق منطقهای استان هرمزگان به عنوان یکی از شرکتهای پیشرو در صنعت برق کشور و به نمایندگی از شرکت مادر تخصصی توانیر؛ مسئولیت توزیع برق مطمئن و پایدار در سطح استان هرمزگان را عهده دارند و با اتکای به سرمایههای انسانی کارآمد و متخصص، شبکه و تجهیزات مناسب و ابزارهای بروز مدیریتی تلاش دارند تا مشتریان و سایر ذینفعان از دریافت خدمات و برق مطمئن و پایدار بهرهمند و راضی باشند. کارکنان شرکت برق منطقهای استان هرمزگان، با بکارگیری تجهیزات و دانش روز، همواره در تداوم موفقیت شرکت و ارتقای بهرهوری و اثربخشی، همراه و همگام شما هستند.
مهمترین چالشهای موجود قبل از استقرار گامادسک
شرکت برق منطقهای استان هرمزگان در زمینههای زیر، برای خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:
در دسترس نبودن آمار دقیق از تجهیزات IT شرکت
نبود گزارش دقیق از مصرف قطعات و خرابی آنها
میزان درخواستها
تجهیزات مصرفی و…
برنامه راهاندازی گامادسک
نرمافزار Help Desk گاما در سال 1394 در شرکت برق منطقهای استان هرمزگان نصب گردید و برخی از مهمترین فرایندهای IT این شرکت برای رفع چالشهای ذکر شده در بالا تعریف شد که به شرح زیر میباشد:
بعد از تعریف فرایندهای مورد نظر IT، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات این شرکت ارائه شد و در شروع این فاز درخواستهای پشتیبانی IT در سامانه هلپدسک گاما ثبت و اقدام گردید.
مهمترین دستاوردهای پیادهسازی گامادسک
با نصب نرمافزار هلپدسک گاما در این شرکت، گاما توانست با ارائه قابلیتهایی همچون گزارشهای مدیریتی جامع، مدیریت انبار قطعات (که یکی از مهمترین قابلیتهای گاما، مدیریت انبار است)، بازدید دورهای به منظور ارتقاء سختافزاری و نرمافزاری، پیگیری سفارشات و… مدیریت کرده و کمک شایانی به این شرکت کند.
نقل قولی مستقیم از خانم محمودی کارشناس مسئول سختافزار این شرکت: گاما به دلیل توانمند بودن در مدیریت انبار و ارائه گزارشهای جامع، مشکلات ما در این دو حوزه را کاملا برطرف کرده است. نرمافزارهای Help Desk مختلفی را آزمایش کردیم اما گاما توانست با قابلیتهای خود، ما را شگفتزده کند.
برای مطالعه کامل این داستان موفقیت، به نرم افزار ITSM گاما مراجعه نمایید.
اگر بخواهیم ITSM را ساده کنیم، ITSM (یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) به کلیه فعالیتهای مربوط به طراحی، ایجاد، ارائه، پشتیبانی و مدیریت چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد.
?
اما خدمات IT چیست؟ به هر بخشی از فناوری که در محل کار خود استفاده میکنید اعم از لپ تاپ، برنامههای نصب شده روی آن، چاپگری که کل تیم شما از آن استفاده میکند، همه آنها خدماتی هستند که توسط تیم IT شما ارائه میشوند یا به عبارت دیگر، خدمات فناوری اطلاعات هستند.
اگرچه رایجترین مفهوم از ITSM در میان کاربران IT (کارمندان) فقط “پشتیبانی فناوری اطلاعات” است، اما ITSM فراتر از حل مسائل روزمره است. تیم IT شما مسئولیت مدیریت گام به گام این سرویسها را بر عهده دارد. تیم IT شما ممکن است از یک نرمافزار ITSM مانند گامادسک برای مدیریت موثر این خدمات استفاده کنند.
چرا ITSM مهم است؟
ITSM به دلایل مختلفی مهم است. پیاده سازی ITSM میتواند از طریق تحویل و اسناد ساختاریافته، به مرتب کردن فرایندها کمک کند. اجرای ITSM همچنین با ایجاد یک روش سازمانی، به صرفهجویی در هزینهها کمک میکند. پیادهسازی ITSM برای منافع تجاری است که با آوردن بینش عملی IT برای تجارت، در تصمیمگیری کمک میکند.
مزایای فرایندهای ITSM
اجرای فرایندهای ITSM برای استفاده از مزایای سطح خاص IT در کسب و کار است. این مزایای خاص در جدول پایین آمده است:
?
چرا تجارت شما به ITSM نیاز دارد؟
اگر مشاغل شما بیش از تعداد انگشتان دست کارمند دارد، در حال حاضر ITSM را به روشی کوچک انجام میدهید. اما با رشد کسب و کار شما، ممکن است لازم باشد فرایندهای بلوغ بیشتری را به دست آورید تا بیشترین سود را از سرمایه گذاری خود در ITSM ببرید. در اینجا متداولترین مزایای ITSM آورده شده است:
هزینه های IT را کاهش میدهید
کیفیت خدمات را بهبود ببخشید
رضایت مشتری را بهبود ببخشید
بهبود حاکمیت و کاهش خطر
افزایش مزیت رقابتی
انعطاف پذیری را بهبود ببخشید
چابکی برای خدمات جدید IT را افزایش میدهید.
استفاده از ITSM برای کاهش هزینهها
بیایید در مورد یک مزیت اصلی که در بالا بحث کردیم، صحبت کنیم (کاهش هزینه ها). مدیریت خدمات فناوری اطلاعات میتواند با انجام این موارد به انجام این کار کمک کند:
افزایش کارایی IT
افزایش کارایی کسب و کار
کاهش اتلاف فناوری اطلاعات
به منظور افزایش بهرهوری فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات میتواند به موارد زیر کمک کند:
مدیریت موثر مسئله و مدیریت دانش به کاهش مسائل تکراری، زمان حل و فصل و تأثیر آن بر روی کاربران نهایی و به طور کلی کسب و کار کمک می کند.
گزارش های بصیرت آمیز
فرآیند تولید گزارش را خودکار کرده و هزینههای گزارش را کاهش دهید.
برای افزایش کارایی کسب و کار، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات میتواند:
زمان خرابی را کاهش دهد
با کمک مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و در دسترس بودن.
قبل از بروز مسائل از آنها جلوگیری کند
از طریق مدیریت مشکل و مدیریت ظرفیت، از بروز مسائل جدی و تأثیرگذار بر تجارت جلوگیری میکند.
سرانجام، برای کاهش هدر رفتن، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می تواند:
بهبود کارایی
با کاهش اتلاف و جلوگیری از تکرار کار، در وقت، تلاش و هزینههای غیرضروری صرفهجویی کنید.
بهینه سازی هزینهها
اطمینان حاصل کنید که تمام هزینههای IT مانند پیکربندی و مدیریت ظرفیت، ضروری است.
هزینههای تکراری یا منسوخ را بردارید
مدیریت موثر بر دارایی میتواند از تکرار برنامهها، مشکلات سخت افزار، میزبانی و پشتیبانی آنها جلوگیری کند.
تسهیل در توزیع مجدد داراییهای کم مصرف
رایانههای شخصی، سایر دستگاهها و نرمافزارهای بهرهوری شخصی نصب شده باید به طور مثر پیگیری شوند تا از آنها بهینه استفاده شود.
از هدر رفتن مربوط به تغییر یا ناسازگاری جلوگیری کنیداز هزینه های “دوباره کاری” اشتباهات که در نهایت منجر به تکرار یا حتی سه برابر کردن زحمت است، خودداری کنید.
چگونه فرایندهای ITSM را پیاده سازی کنیم؟
روش انتخاب صحیح فرایندهای ITSM، بررسی نیازهای کسب و کار شما به طور خاص است. به عنوان مثال، اگر یک تیم پشتیبانی IT کوچک دارید که به طور مداوم در حال اطفاء حریق یا موارد مشابه است، یافتن دلیل اصلی و حل آن یک بار برای همیشه منطقیتر است. یک مثال ساده از آن میتوان به مشکل فضای ذخیرهسازی اشاره کرد (مثلا میتوانید هر بار که هارد دیسک در حال پر شدن است، پروندهها و برنامهها را حذف کنید. اما اگر یک هارد با حجم بیشتر نصب کنید، بهتر است).
در اصطلاح ITSM، این به معنای رفتن از مدیریت تصادف به مدیریت مسئله است. در مثال بالا، فضای ذخیرهسازی رایانه در حال اتمام است و ظرفیت ناکافی هارددیسک مشکل اساسی است. البته، تیمهای پشتیبانی فناوری اطلاعات در سازمانهای بزرگتر معمولاً حوادثی را که بسیار پیچیدهتر هستند، برطرف میکنند و مشکلات را به تیمهای اختصاصی مدیریت مشکل منتقل میکنند.
فرایندهای ITSM نه تنها به یک ابزار ITSM برای پیادهسازی بلکه به یک تغییر فرهنگی احتیاج دارند. مشتریان (کاربران نهایی) باید IT را به عنوان یک ارائه دهنده خدمات و نه فقط به عنوان یک بخش دیگر در سازمان خود ببینند.
فرآیندهای ITSM باید با در نظر گرفتن موارد زیر اجرا شوند
بلوغ تیم. آیا تیم شما آنقدر بالغ است که نیاز به اتخاذ فرایندهای ITSM داشته باشد؟ سازمانی با مجموع 25 نفر به اندازه سازمانی با 150 نفر که به سرعت در حال گسترش است از اتخاذ فرایندهای ITSM بهرهای نخواهند برد.
بیان مسئله. مسئلهای که میخواهید حل کنید چیست؟ آیا میخواهید بودجه IT را کاهش دهید؟ این امر احتمالاً میتواند با وارد آوردن فرایندهای سیستماتیک و قابل پیشبینی بودن در سازمان فناوری اطلاعات محقق شود.
چارچوبی که باید تصویب شود. چارچوبی که میخواهید اتخاذ کنید چیست؟ این امر تا حد زیادی به بیان مسئله بستگی دارد. در حالی که هر چارچوب به شما کمک میکند تا ساختار و قابلیت پیشبینی در ظرفیتهای مختلف را بدست آورید. فرایندهایی که آنها به کار میگیرند متفاوت است.
بهترین روشهای ITSM
فرایندهای ITSM در دستههای اصلی مختلف تحت ITIL گروهبندی میشوند. اگرچه فرایندهای مشابه را میتوان با نامهای مختلف در چارچوبهای دیگر نیز یافت. دستهها به طور کلی عبارتند از:
مدیریت حادثه: مدیریت حادثه عملی است که حاکم بر ترمیم یا اصلاح هرگونه وقفه در سرویس، به دلیل قطع یا مشکلات عملکرد است.
مدیریت مشکل: اغلب اوقات، یک سازمان فناوری اطلاعات ممکن است با گزارش حوادث مختلف با مشکلات مختلف روبرو شود. این امر تحت مدیریت مشکل قرار میگیرد. زیرا مدیریت مشکل بر انجام تحلیل ریشهای (RCA) و پایان دادن به مشکل تکرار شونده تمرکز دارد.
مدیریت دارایی: هر سازمانی برای عملکرد خود به داراییهای سختافزاری یا نرمافزاری نیاز دارد. ردیابی، بهروزرسانی و نقشهبرداری داراییها از طریق مدیریت دارایی حاصل میشود. مدیریت پیکربندی را میتوان با مدیریت دارایی یا به عنوان یک فرایند جداگانه انجام داد.
مدیریت تغییر: هرگونه تغییر در خدمات ارائه شده که در یک سازمان اتفاق میافتد از طریق مدیریت تغییر مدیریت می شود. مدیریت انتشار اغلب تحت مدیریت تغییر گروهبندی میشود.
مدیریت پروژه: IT پروژههای زیادی را در یک سازمان انجام میدهد. مدیریت پروژه به برنامهریزی، ردیابی و تفویض وظایف از طریق چرخه حیات پروژه کمک میکند
مدیریت دانش: مدیریت دانش به سایر حوزهها در ITSM میرسد. مدیریت دانش با ردیابی، مستندسازی و بهروزرسانی راهحلها در یک پایگاه دانش، به جلوگیری از تکرار کار کمک میکند
?
معیارهای برتر ITSM که باید اندازه بگیرید
“شما نمیتوانید آنچه را اندازه نمیگیرید مدیریت کنید”. اگرچه توانایی اندازهگیری همه چیز عالی است. اما برای مدیریت سازمان پشتیبانی IT خود، باید معیارهای مناسب ITSM را اندازه بگیرید. اندازهگیری معیارهای اشتباه ITSM منجر به مدیریت نادرست سازمان IT و همچنین هزینههای غیرضروری منابع شما خواهد شد.
برخی از بهترین معیارهای ITSM برای اندازهگیری عبارتند از:
رضایت مشتری (CSAT)
کیفیت اولین تماس
هزینه هر تیکت پشتیبانی
زمان متوسط برای بهترین کیفیت پاسخدهی
ابزار ITSM چیست؟
ابزار ITSM نرمافزاری است که برای ارائه خدمات IT استفاده میشود. این میتواند یک نرمافزار مستقل یا مجموعهای از برنامهها باشد که متشکل از چندین برنامه برای انجام عملکردهای مختلف است. یک ابزار ITSM میتواند عملکردهای مختلفی مانند مدیریت حوادث، رسیدگی به درخواستهای خدمات، مدیریت مشکلات و مدیریت تغییر را انجام دهد که به چند مورد اشاره میکند. ابزار ITSM اغلب از CMDB نیز تشکیل میشود.
تحت ITIL، میز خدمت یک عملکرد اصلی در ITSM است. میز خدمات، به عنوان ابزاری از ITSM، به عنوان نقطه تماس (SPOC) بین مشتریان (اعم از داخلی یا خارجی) و ارائه دهنده خدمات عمل میکند. میز خدمات وظیفه نظارت دائمی بر خدمات و ارائه پشتیبانی در صورت خرابی را بر عهده دارد. میز خدمات معمولاً موارد درخواستهای خدمات، قراردادهای شخص ثالث و مجوز نرمافزار را از جمله موارد دیگر اداره میکند.
چگونه ابزار ITSM را انتخاب کنیم؟
انتخاب ابزار ITSM فقط یک تصمیم IT نیست. بلکه بر کل سازمان تأثیر میگذارد. از آنجا که ذینفعان متعددی در انتخاب ابزار ITSM وجود دارد، مهم است که ابزار مناسب ITSM برای سازمان شما انتخاب شود. هنگام انتخاب ابزار جدید ITSM، فرایندهای ITSM موجود خود را در ذهن داشته باشید تا در مورد ویژگیها و قابلیتهای مورد نیاز تصمیم بگیرید. این به شما کمک میکند تا ابزار ITSM را بر اساس ارزش واقعی آن برای سازمان خود انتخاب کنید نه فقط قیمت آن.
قبل از انتخاب ابزار ITSM، این سئوالات را از خود بپرسید:
مشکلی که میخواهید حل کنید چیست؟ به آنچه در فرآیندهای ITSM موجود شما وجود ندارد، نگاه کنید. برای بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات خود چه کاری میتوانید انجام دهید؟ ابزار ITSM از کجا میتواند در این مورد جای بگیرد؟
شرایط ITSM سازمان شما چیست؟ آیا میخواهید داراییها را مدیریت کنید؟ آیا به دنبال اجرای پورتال سلف سرویس هستید؟ آیا به دنبال سادهسازی درخواستهای خدمات هستید؟ پاسخ به این سئوالات به شما کمک میکند لیست نیازهای خود را اصلاح کرده و جستجوی خود را محدود کنید.
شما از ابزار ITSM خود چه انتظاری دارید؟ انتظارات از ابزار ITSM شما تا حد زیادی به روندهای سازمان شما بستگی دارد. اگر از چندین برنامه شخص ثالث استفاده میکنید، انتظار دارید که ابزار ITSM شما با همه آنها ادغام شود. اگر گردش کار زیادی دارید، انتظار اتوماسیون گردش کار را دارید.
ITSM در مقابل ITIL
درک تفاوت بین ITSM و ITIL مهم است. ITIL متداولترین چارچوب ITSM است. اما فقط یکی از روشهای انجام ITSM است. بنابراین ITIL ITSM است اما همه ITSM ITIL نیست.
بنابراین ممکن است یک شرکت از ITSM استفاده کند اما از ITIL استفاده نمیکند. ممکن است از هیچ چارچوب یا استاندارد ITSM شناخته شدهای استفاده نکنند یا ممکن است از موارد پایین استفاده کنند:
ISO 20000 – استاندارد بین المللی برای مدیریت خدمات
MOF مجموعهای از راهنماها برای ایجاد، پیادهسازی و مدیریت خدمات کارآمد و مقرون به صرفه فناوری اطلاعات است
USMBOK – مجموعه دانش خدمات مدیریت جهانی است که منابع موجود ITSM مانند ITIL را در دو سطح استراتژیک و عملیاتی تکمیل میکند.
?
البته شما میتوانید از چندین چارچوب یا استاندارد مانند COBIT بعلاوه ITIL استفاده کنید.
فرایندهای ITSM در ITIL
محبوبترین چارچوب ITIL و بهترین روش، ITSM است که در 5 کتاب اصلی، آورده شده است. هر یک از این کتابها مربوط به قسمت متفاوتی از ITIL است که آن را “چرخه عمر خدمات” مینامد. این قسمتها شامل:
استراتژیخدمات. همانطور که از نامش پیداست، برنامهریزی و آمادهسازی است که ارائه دهنده خدمات باید برای ارائه خدمات متناسب با نیازهای تجاری انجام دهد.
طراحی سرویس. این طراحی شامل کلیه مواردی است که برای ارائه خدمات مدیریتی لازم است.
انتقال خدمات. این خدمات معرفی، تغییر و بازنشستگی است.
عملکرد سرویس. جایی است که میز خدمات و فعالیتهای آن، در آن قرار دارد.
بهبود مستمر خدمات. که همه چیز در مورد بهبود است. خواه این امر همراه با تغییر نیازهای کسب و کار یا بهینهسازی فعالیت های عملیاتی باشد.
فرآیند مدیریت مسائل IT (یا مدیریت حوادث به اصطلاح ITIL) فقط یکی از فرایندهای عملکرد سرویس است. برخی دیگر از فرآیندهای رایج ITIL عبارتند از:
انجام درخواست
مدیریت مشکلات
مدیریت تغییر
مدیریت انتشار و استقرار
مدیریت دارایی و پیکربندی
مدیریت در دسترس بودن
مدیریت ظرفیت
گواهینامه ITSM چیست؟
گرچه “گواهینامه ITSM” وجود ندارد، اما گواهینامههایی برای چارچوبهای محبوب ITSM مانند ITIL یا COBIT وجود دارد. با توجه به اینکه ITIL محبوبترین چارچوب ITSM است، گواهینامه ITIL به عنوان یک گواهینامه ITSM به طور گستردهای پذیرفته میشود. یک گواهینامه ITIL دارای سطوح مختلف صدور گواهینامه است. ITIL v3 دارای 5 سطح گواهینامه است که عبارتند از:
پایه
متخصص
حد وسط
کارشناس
استاد
ITIL 4 دارای چهار سطح گواهینامه است:
پایه
مدیریت حرفه ای
رهبر استراتژیک
استاد
میتوانید مرکز صدور گواهینامه ITIL در نزدیکی خود را در وب سایت Axelos پیدا کنید.
آینده ITSM چیست؟
آینده ITSM، مانند اکثر فناوریها، به هوش مصنوعی بستگی دارد. گارتنر گزارش داد که سازمانهای فناوری اطلاعات 66 درصد از منابع خود را برای کارهای روزمره صرف “روشن کردن چراغها” میکنند. هوش مصنوعی در ITSM باعث ایجاد اتوماسیون در کارهای روزمره با تغییراتی مانند کیفیت تیکتهای خودکار، بهینهسازی حجم کار، تعمیر و نگهداری پیشبینی شده میشود. آینده ITSM به شدت تحت تأثیر هوش مصنوعی خواهد بود و تأثیرات آن در بخشهای مختلف، از مدیریت گرفته تا نمایندگان و مشتریان، فراگیر میشود.
?
هوش مصنوعی در ITSM
هوش مصنوعی در ITSM میتواند به نمایندگان (پشتیبانی) کمک کند. پیادهسازی هوش مصنوعی در ITSM میتواند به اشکال مختلفی مانند:
مدیریت دانش مجهز به هوش مصنوعی: در صورت وجود یک راهحل در پایگاه دانش، آن را ارائه میدهد یا برای پیشنهاد راهحلهای مرتبط در وب جستجو میکند. این مقالات جدید را براساس پاسخ نماینده ایجاد میکند و ضمن ارائه کیفیت، پیشنهادهای هوشمندانهای به نماینده ارائه میدهد.
تجزیه و تحلیل احساسی: احساس کاربر نهایی در زمان ارسال تیکت را پیش بینی میکند که به نوبه خود به نماینده کمک میکند تا بر این اساس پاسخ دهد و امتیاز CSAT را بهبود بخشد.
پیشبینی تعمیر و نگهداری: میز خدمات مجهز به هوش مصنوعی به طور مداوم زیرساختها را رصد میکند و در صورت خراب شدن و اطلاع رسانی به کاربران مربوطه، تیکت را مشخص و ارسال میکند.
تأمین هوشمند دارایی: میز خدمات مجهز به هوش مصنوعی عملکرد دارایی را کنترل میکند و در صورت خراب شدن عملکرد آن، تیکت جایگزین دارایی را تهیه میکند.
پاسخ البته “بله” است. اما گاهی هم میتواند “نه” باشد. در پاسخ به سؤال تیتراژ، این مقاله به وضعیت فعلی ابزارهای ITSM و قابلیت ها یا موارد استفاده آنها میپردازد. در این راه، نامهای جدیدی برای ابزار ITSM ارائه خواهد شد. قبل از اینکه هر گونه قضاوتی در مورد نامهای جدید کنید، با وب سایت ITSM.tools تماس بگیرید.
در اینجا سه ??حوزه وجود دارد که برای ما مهم است و سایت ITSM.tools اکنون ارائه میدهد:
1- قابلیت های اضافی مدیریت IT که فراتر از نیازهای سنتی ITSM است.
با طبقهبندی کردن و با انتشار ITIL4 و شیوههای جدید آن، تا حدودی این مورد جایگزین شده است. بنابراین، این طبقهبندی شامل قابلیتهای اساسی مانند مدیریت دارایی ITAM و مدیریت عملیات ITOM و قابلیتهایی مانند کشف، نظارت و اصلاح خودکار است که در این موارد قرار دارد. همچنین شامل قابلیتهای اضافی برای نیازهای مربوط به مدیریت ابری، DevOps و تجربه بالقوه کارکنان است. بنابراین، این امکان برای ITSM.tools وجود دارد که نام آن را، ابزارهای مدیریت IT بگذارد.
2- قابلیت های مدیریت سرویس موردی غیر IT برای استفاده از IT
این همان چیزی است که ما به طور سنتی، مدیریت خدمات سازمانی خواندهایم. اما این چیزی است که ما آن را تعریف میکنیم: “استفاده از اصول و قابلیتهای ITSM در سایر زمینههای تجاری برای بهبود عملکرد، خدمات و نتایج آن. بنابراین، در اینجا، این امکان وجود دارد که ابزارهای ITSM اکنون به معنای ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی یا صرفاً ابزارهای مدیریت خدمات باشد.
3- قابلیت های مبتنی بر بسترهای نرمافزاری
ابزارهای ITSM، بیشتر و بیشتر قابلیتهای کم کد یا بدون کد را برای مشتریان ارائه میدهد تا به سرعت برنامههای جدید، در حوزه کسبوکار را بدون مهارت برنامهنویسی ایجاد کنند. این یک قابلیت مبتنی بر سکو است. از بسیاری جهات، یادآور ابزارهای اتوماسیون فرایند تجاری (BPA) است که در اوایل دهه 2000 محبوبیت داشت (این محبوبیت کم شده، احتمالا به این دلیل این است که اکنون به عنوان ابزار تحول دیجیتال در سال 2020 به بازار عرضه شده اند). بنابراین، ما نامهای جدید دیگری برای ابزارهای ITSM داریم (ابزارهای BPA، ابزار اتوماسیون سرویس یا حتی ابزارهای تبدیل دیجیتال).
ممکن است موارد دیگری نیز مورد توجه قرار گیرد. اما امیدواریم که این موارد به اندازه مورد نیاز، کافی باشد تا این سؤال را برای شما ایجاد کند که آیا ابزار ITSM هنوز اصطلاح مناسبی برای آن چیزی است که ما مدتهاست ابزارهای ITSM نامیدهایم یا خیر.
گرفتن یک نمای مختلف
در حالی که موارد بالا منطقی است (که البته امیدواریم)، اما این یک نمای داخلی از ابزارهای ITSM است. از بسیاری جهات، این سؤال مطرح میشود که آیا مدیریت خدمات IT یا حتی مدیریت خدمات، هنوز اصطلاح خوبی برای توصیف آنچه انجام شده است دارد یا خیر و این که از طریق قابلیتهایی مانند مدیریت حوادث و مدیریت سطح خدمات، حاصل شده است. اما بگذارید این موضوع را برای بار دیگر بازبینی کنیم تا به ابزارهای ITSM، توجه بیشتری کنیم. به خصوص به این دلیل که فکر میکنیم ابزارهای نتیجهگیری مجدد نیز به خودیخود مربوط به ITSM باشد.
بنابراین، ما چگونه باید به ابزارهای ITSM خودمان نگاه کنیم؟
ما بیشتر در مورد نتایج و ایجاد ارزش در ITSM صحبت میکنیم. بنابراین، آیا فرصتی برای صحبت در مورد ابزارهای ITSM از نظر نتایج آنها وجود دارد؟ به این فکر کنید که ما به خاطر ITSM، فرایندهای ITSM را انجام نمیدهیم. ولی برخی از سازمانها ممکن است انجام دهند. ما ITSM را برای دستیابی به برخی از نتایج خاص تجارت انجام میدهیم. یا نتایج بهتری که منجر به نتایج بهتر تجاری میشود. بنابراین، نمای بیرونی ابزارهای مدرن ITSM چیست؟
چه چیزی در این نام است؟
این تمرکز روی نتایج در گزارشی که ما در اواخر سال 2019 با آدام هولتبی کار کردیم، منعکس شده است. اگر آن را فراموش نکردید، آن را “Ovum Market Radar: Tools Support Tools” مینامیم و از نرم افزار Cherwell که بازاریابی VP آن را ساخته است، در دسترس است. بازاریابی Klassen با مهربانی گزارشی در رابطه با نامگذاری ابزارهای ITSM ارائه داد: مدیریت سرویس با ise مرتبط است. البته، این به این معناست که قابلیتهای مدیریت خدمات شرکت را در بر میگیرد. اما موارد بسیار بیشتری را نیز در بر میگیرد. بهخصوص مربوط به تجربه کارمندان.
در حال حاضر، تمرکز بسیاری از سازمانها بر روی تغییر تجربه کارمندان است و سازمانهایی که این تمرکز را داشته اند، بسیار بهتر برای مقابله با بحران مورد نظر تجهیز شدهاند. ابزارهای مدرن ITSM قطعاً نقش مهمی در کمک به این قسمت دارند. بهویژه در دو ابزار اخیر که از لیست ابزارهای ITSM خارج شدهاند (موارد استفاده غیر IT برای ابزارهای ITSM و قابلیتهای پلتفرم).
با وجود تمام ارائهدهندگان خدمات داخلی، نه تنها IT نیاز به ارائه تجربه کار روزانه از راه دور دوستانه و دیجیتالی کارکنان است که آنها را بدون توجه به اینکه در آن کجا هستند، تولید میکند. مشتریانی که این موضوع را تشخیص میدهند، در جستجوی مدیریت خدمات سازمانی و قابلیتهای سیستم عامل در ابزار ITSM هستند. فکر میکنیم که ما مشتریهای بیشتری را میخواهیم که ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی یا سیستم عاملهایی را ارائه دهند که قابلیتهای ITSM را ارائه میدهند. نه ابزارهای ITSM که میتوانند خارج از IT نیز استفاده شوند.
جالب است بدانید که گزارش Ovum با عنوان “مدیریت خدمات سازمانی”، مرتبط است. البته، این به این معناست که قابلیتهای مدیریت خدمات شرکت را در بر میگیرد. اما همچنین موارد بسیار بیشتری را نیز در بر میگیرد. بهخصوص مربوط به تجربه کارمندان است.
در حقیقت، وقتی این گزارش برنامهریزی میشد، میدانستیم که باید بیشتر از یک گزارش ابزار ITSM باشد. بعلاوه، نیاز به چیزی بیش از یک گزارش مدیریت خدمات شرکت برای منعکس کردن نیازهای مدیریت خدمات مدرن است. بنابراین، عنوان اصلی یا کار این گزارش، رادار بازار ابزارهای توانمندسازی کارمندان بود. نامی که بهتر نشان دهنده نتایج استفاده از ابزار مدرن ITSM است. بهویژه با توجه به رشد سریع علاقه به تجربه کارمندان. با این حال، ارتقاء آن از دیدگاه بازاریابی قابل درک است. (مردم در حال حاضر به دنبال ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی هستند نه ابزارهای پشتیبانی کارمندان که ممکن است محدود به منابع انسانی نیز باشند). آنها قطعاً به دنبال ابزارهای توانمندسازی کارمندان نیستند.
برگشت به یک نام جدید
بنابراین، آیا باید ابزار ITSM را اکنون چیز دیگری نامید؟ آیا ابزار ITSM چیز دیگری خوانده خواهد شد؟ چیزهای زیادی وجود دارد که میتوان با تغییر چنیننامی از بین رفت. چرا؟ از آنجا که هنوز افراد زیادی وجود دارند که به دنبال ابزار ITSM هستند و به آنها چیز دیگری گفته میشود. بهعلاوه، احتمالاً کسی بهدنبال ابزارهای توانمندسازی کارمندان نیست. (در حال حاضر، نام جدید موردعلاقه ما ابزارهای مدرن ITSM است که خیلی بیشتر از ITSM انجام میدهد.
تعداد جستوجوها در Googling این مورد را تأیید میکند:
ابزارهای ITSM= دویست و سی و نه هزار نتیجه
ابزارهای مدیریت خدمات سازمانی= 71 هزار نتیجه
ابزار تبدیل دیجیتال= 23 هزار نتیجه
ابزارهای توانمندسازی کارمندان= 154 نتیجه.
مردم هنوز به دنبال ابزار ITSM هستند. چه نیازهای مربوط به نیازهای ITOM، مدیریت خدمات گستردهتر، مدیریت خدمات سازمانی، قابلیتهای بسترهای نرمافزاری یا امکان بهتر کارمندان را نداشته باشند. این دلیل، چیزی است که آنها همیشه باید به جستجوی آنها بپردازند (و تا سه دهه انجام داده اند). این هنوز چیزی است که به آنها عرضه میشود.
در نتیجه، در حال حاضر، ابزار ITSM به نظر میرسد که هرگز متوقف نمیشوند که از آنها به عنوان ابزار ITSM استفاده شود. به همان روشی که برخی از فروشندگان ابزار هنوز ابزارهای کمک فناوری اطلاعات را به بازار عرضه و به فروش میرسانند. زیرا این همان چیزی است که بازار هدف آنها، در جستجوی درخواست آنها است و افرادی که به دنبال ابزار ITSM هستند که اکنون به عنوان ابزارهای مدیریت خدمات نامیده میشوند، مشکل ایجاد طبقهبندی فناوری جدید را ندارند و هم امکان انتقال از نامگذاری داخل به خارج به نام این ابزارها را ندارند که میتوانند کمک زیادی به این موارد کنند.