شرکت پارس خودرو در سال 1335 با نام شرکت بازرگانی جیپ ایران درحومه تهران قدیم (کیلومتر 9 جاده مخصوص کرج) تاسیس گردید. هم‌اکنون شرکت پارس خودرو با مساحت 600020 متر مربع برای بیش از 6000 نیروی مستقیم و هزاران نیروی غیر‌مستقیم فرصت شغلی فراهم کرده است. از جمله امکانات تولیدی شرکت پارس خودرو می‌توان به سالن‌های تولید بدنه و مونتاژ محصولات رنو با مساحت 46300 متر مربع و ظرفیت تولید 32 دستگاه اشاره کرد.

در حوزه کیفیت نیز شرکت پارس خودرو با الگو برداری از سیستمهای کیفی شرکتهای رنو و نیسان، کنترلها و ارزیابیهای مستمر شرکای تجاری و فعالیت‌های گسترده کیفی در شرکت، همواره تلاش نموده محصولات خود را با بهترین کیفیت ممکن به مشتریان ارائه نماید.

من اخیراً در بسیاری از پروژه‌ها مشارکت داشته‌ام که ویژگی‌های مشترکی با نکات پایین دارند. این نکات، پروژه‌های فناوری نیستند ولی آنها توسط نیازها و خواسته‌های کاربران نهایی، گردآوری شده‌اند نه توسط IT یا رهبری مشاغل که معمولاً به عنوان بخشی از یک برنامه تحول دیجیتال هدایت می‌شوند.

این پروژه‌ها با هدف دسترسی بیشتر سرویس‌های فناوری اطلاعات به کارکنان سازمان است که شامل بهینه‌سازی فرایندهای مدیریت درخواست (درخواست خدمات) می‌باشد که به کاربران نهایی امکان می‌دهد تا با فناوری اطلاعات بهتر همکاری کنند. این مقاله بخش اعظم آنچه را که دیده‌ام به تصویر می‌کشد. در ضمن هفت نکته هم برای بهینه‌سازی قابلیت‌های مدیریت درخواست (درخواست خدمات) که به عنوان بخشی از فعالیت‌های تحول دیجیتال سازمان شماست، ارائه می‌دهد.

در تجربه من، کاربران نهایی معمولاً احساس می‌کنند که پیاده‌سازی IT برای هر کاری دشوار است. در مواردی که برای این مشکل راه‌حلی وجود دارد، بسیار عالی است. اما در مواقعی که برای بهبودی وضعیت، حادثه‌ای بزرگ رخ می‌دهد، کاربران نهایی در بعضی از اصول اساسی مانند تهیه یک حساب کاربری جدید در تنگنا هستند. این نارضایتی زمینه افزایش کار کارمندان همچون خدمات و پشتیبانی می‌گردد.

من همیشه تعجب می‌کنم که می‌شنوم این اصول اساسی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) که شامل مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها و ابزارهایی است که در اختیار رهبران فناوری اطلاعات امروزی قرار گرفته، مورد توجه قرار نگرفته‌اند.

مهمتر از همه، چگونه می‌توان انتظار داشت که بدون اینکه این واحدهای اساسی برای مدیریت درخواست مدیریت خدمات در جای خود قرار داشته باشند، به برنامه تحول دیجیتال خود برسیم؟

در مدیریت درخواست خدمات، اصول اساسی وجود دارد که ما باید اطمینان حاصل کنیم که این اصول به خوبی در حال انجام است یا خیر. این اطمینان به منظور پشتیبانی از ارائه خدمات حساس‌تر و پیچیده‌تر در آینده‌ست. بخش فناوری اطلاعات شما نیز باید در برابر هفت شاخص بلوغ مدیریت درخواست خدمات شکل بگیرد:

• یک درگاه تکی و مشخص باید وجود داشته باشد که تمام کاربران نهایی بتوانند برای تعامل با IT یا گزارش یک مسئله یا بررسی مقالات دانش و ایجاد درخواست‌های خدمات، به این راه متصل شوند. کاربران به دنبال سادگی هستند. آنها می‌خواهند با یک درگاه ساده درگیر شوند که از طریق آن می‌توانند به سرعت و به راحتی با سرویس‌های IT ارتباط برقرار کنند.
• کاربران نهایی با پروسه درخواست سرویس درگیر هستند. آنها می‌دانند که باید به کجا بروند و می‌فهمند که دور زدن این روند به نفع آنها نیست. در این نقطه سعی شده است خطرات ارتباط غیرقابل ردیابی و ساختار یافته ضعیف، مانند درخواستهای کلامی یا ایمیل یا ورود به IT و ساده بودن ورود به سیستم، برطرف شود. این نوع راه ارتباط، غیرقابل ردیابی و قابل اندازه‌گیری نیست.

من اغلب یک فرایند فیلترسازی خوب را به همان روشی که یک سیستم حمل چمدان فرودگاهی دارد، پیش‌بینی می‌کنم. این ویژگی‌ها بسیاری از ویژگی‌های مشترک را به اشتراک می‌گذارند. زیرا هر “کیف”، یک مقصد یا یک مرجع منحصر به فرد را دارد که نوعی ردیابی چرخه عمر و یک مسیر مشخص برای رسیدن به مقصد خود خواهد داشت. پورتال‌ها و سیستم‌های کاربر نهایی ما باید از این رویکرد مبتنی بر مسیر استفاده کنند. منظور از مسیریابی،  مسیریابی حوادث به تیم‌های حل کننده، درخواست‌های تأیید، گردش کار و … هستند. هر حادثه و درخواست باید از یک جریان کاری تعیین شده پیروی کند. اگر اینها درک و نقشه‌برداری شوند، معرفی روشهای کارآمد برای ضبط، اختصاص دادن، ردیابی و انجام آنها آسان‌تر است.

• یک گردش کار مشخص برای انواع درخواست خدمات مشترک وجود دارد که فرایندهای تأیید و وظایف تحقق را شرح می‌دهد و نیاز به مداخله دستی را برطرف می‌کند. این گردش کار را می‌توان در قالب ابزار ITSM رمزگذاری کرد که اجازه می‌دهد درجه‌ای از اتوماسیون برای اختصاص کار فراهم شود.

• بعضی اوقات، مصوبات در جایی جستجو می‌شود که هیچ توجیهی برای تأیید وجود نداشته باشد. در صورت امکان، باید یک کار اتوماتیک برای گردش کار باشد. از خود بپرسید که آیا مراحل تأیید لازم برای انواع مختلف درخواست شما واقعاً مورد نیاز است یا خیر یا آیا آنها می‌توانند خودکار شوند یا خیر.

• آیا از اتوماسیون گردش کار در حدی استفاده می‌کنید که وظایف تأیید و تحقق به طور خودکار توسط ابزار ITSM دنباله شوند؟ همچنین باید درجه‌ای از منطق ایجاد شود تا مسیری را که درخواست‌ها در آنجا اتفاق می‌افتند مانند استعلام‌های مشروط یا رد آن درخواست، مشخص شود.
• کاربر نهایی در طی فرایند به‌روزرسانی‌، درخواست خود را از طریق راه‌های ارتباطی اصلی دریافت می‌کند. آنها خیلی به روش سفارش از آمازون یا دومینو علاقه دارند. آنها فقط برای چیزی کمتر حل و فصل نمی‌کنند!

چه تعداد از شاخص‌های بلوغ توضیح داده شده در بالا در فرایندهای درخواست خدمات شما یا در نقشه راه بهبودی شما گنجانده شده‌اند؟ بدون وجود این اصول اولیه مدیریت درخواست خدمات، شما برای دستیابی به اهداف تحول دیجیتالی سازمان خود تلاش خواهید کرد. آیا حاضر هستید برای رفع این نواقص درخواست خدمات، اقدام کنید؟

منبع: هلپ دسک گاما

این روزها که تمامی کشورها درگیر ویروس کرونا هستند و کشور ما هم از این موضوع مستثنا نیست، اهمیت Help Desk، نرم‌افزار Help Desk و دورکاری بر مدیران و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات پوشیده نیست.

اکثر شرکتها و سازمانها نیاز اساسی برای راه‌اندازی نرم‌افزار Help Desk در مجموعه خود را احساس کرده و در تلاشند تا با انتخاب یک نرم‌افزار Help Desk مناسب، بتوانند نیاز مشتریان (کاربران) خود را برطرف کرده و بتوانند کاربران خود را راضی نگه‌ دارند.

یکی از مباحثی که در حال حاضر  با طرفداران بسیاری همراه‌ست، مسئله دورکاری است. وجود ویروس کرونا این روزها باعث افزایش دورکاری و رعایت پروتکل‌های هرچه بیشتر بهداشتی شده است. اگرچه نمی‌خواهیم دورکاری را جایگزین شیوه‌کاری حضوری در آینده به حساب آورده و اعلام کنیم که همه افراد و شرکت ها باید به این شیوه رفتار کنند؛ با این حال این گزینه نیز باید در شرکت شما وجود داشته باشد.

درواقع این امر نشان می‌دهد که شرکت از شرایط سنتی عبور کرده و استفاده کاملی را از تکنولوژی دارد. برای مثال شرکتی که به صورت دورکاری فعالیت می‌کند، بدون شک آگاهی کافی در رابطه با نحوه برگزاری یک وبینار را نیز خواهد داشت.

1- رعایت پروتکل‌های بهداشتی (دورکاری سبب رعایت بهداشت‌های ‌فردی و اجتماعی می‌شود. همچنین با وجود قانون طرح فاصله‌گذاری هوشمند اجتماعی، نقش دورکاری پررنگ‌تر از قبل شده است).

2- کارآمدی کارمندان بیشتر خواهد شد (این امر که افراد مجبور نباشند که در ساعت خاصی در شرکت حاضر شده و خارج شوند، کمک خواهد کرد تا برنامه ‎ریزی شخصی آنها اولویت اول قرار گیرد).

3- شما را برنده‌ی به‌ روز نشان خواهد داد (جالب است بدانید که بسیاری از شرکت‌ها از امکان دورکاری خود، به عنوان یک عامل افتخار یاد می‌کنند).

4- کارمندان رضایت بالاتری را خواهند داشت (ادامه فعالیت برای کارمندی که به تازگی مادر شده است، بسیار سخت و حتی غیرممکن خواهد بود. با این حال چنین کارمندی از طریق دورکاری می‌تواند هر دو بخش زندگی خود را به خوبی مدیریت کند).

5- امکان همکاری با هر فردی به وجود خواهد آمد (تصور این امر که فردی در یک شهر و یا کشور دیگر جزو کارمندان شما باشد، ممکن است کمی سخت به نظر برسد. با این حال دورکاری دقیقا این مزیت را به وجود خواهد آورد).

همانطور که در مقالات قبلی، Help Desk را تعریف کردیم و از اهمیت آن بر سازمانها گفتیم، نرم‌افزار Help Desk تماس‌های تکراری و پشت سر هم کاربران را حذف کرده و به آنها اجازه می‌دهد تا بتوانند به صورت لحظه‌ای و بدون تماس تلفنی از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند.

در نتیجه سرعت و کیفیت پاسخ‌دهی به مشتریان افزایش پیدا کرده و مشتریان راضی‌تری خواهید داشت. مضاف بر اینکه آرامش و آسایش بیشتری تجربه کردید و پروتکل‌های بهداشتی هم رعایت شده. Help Desk چه برای مشتریان چه برای کاربران داخلی و چه برای هر دو، می‌تواند برای تجارت شما مفید باشد. مانند هر رابطه، یکی از کلیدهای ماندگار، “برقراری ارتباط” است. یک تیم پشتیبانی Help Desk در دسترس قرار می‌گیرد تا مشتریان و کاربران بتوانند مسائل و مشکلات خود را در مورد محصولات یا خدمات یا سیستم داخلی برطرف کنند.

• رضایت مشتری

هنگامی که مشتریان راضی هستند، می‌توانید بگویید که Help Desk در حال حاضر برای تجارت شما سودمند بوده است. مشتریان خوشحال‌ معمولاً به معنای افزایش درآمد هستند. زیرا این مشتریان، باز می‌گردند و حتی محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

• کیفیت بهبود یافته

هنگامی که مشتریان برای پشتیبانی از Help Desk استفاده می‌کنند، به این شرکت فرصت داده می‌شود تا مسائل را بررسی کند و از اطلاعات برای بهبود کیفیت کالاها و خدمات استفاده کند.

• مهارت های پیشرفته برای کسانی که مسئولیت رسیدگی به مسائل را دارند

اعضای پرسنل در مناطق خود متخصص می‌شوند و از این طریق پاسخ‌های سریع و حل مسائل را ارتقا می‌بخشند

• پشتیبانی راحت‌تر

به کمک نرم‌افزار Help Desk، کارشناسان تیم پشتیبانی می‌توانند از یک محل به همه پرس‌و‌جو ها و مشکلات مطرح شده مشتری‌ها پاسخ بدهند و نیازی نیست بین ابزار‌های متعدد و کانال‌های ارتباطی مختلف سوئیچ کنند.

• مدیریت تیکت‌ها

کمک می‌کند که درخواست‌های مشتری‌ها به صورت منظم و بدون درهم ریختگی دسته‌بندی و رسیدگی شود.

بدین‌ منظور، نرم‌افزار Help Desk گاما یکی از قوی‌ترین نرم‌افزارهایی است که به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما کمک می‌کند. همچنین این نرم‌افزار، منطبق با چارچوب ITIL طراحی شده است. نرم‌افزار گاما با گزارشهای مدیریتی و تصمیم‌ساز به مدیران فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا بهترین تصمیم را در خصوص مدیریت بهتر خدمات خود اتخاذ نمایند.

برخی از مهم‌ترین امکانات نرم‌افزار Help Desk گاما به شرح زیر می‌باشد:

• مدیریت درخواست (Request Fulfillment)
• مدیریت تجهیزات (Asset Management)
• مدیریت انبار (Inventory Management)
• مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base Managemet)
• مدیریت توافق‌نامه سطح خدمت (SLA Management)
• مدیریت سرویس‌های دوره‌ای (PM)

برای آشنایی بیشتر با نرم‌افزار Help Desk گاما به بخش ویژگی‌های گاما و برای درخواست دمو (1 ماه به صورت کاملا رایگان) می‌توانید به صفحه‌ی درخواست دمو مراجعه کنید.

منبع: هلپ دسک گاما