اهمیت برنامه‌های تکریم ارباب رجوع در سیاست‌های دولت به حدی است که جدای از اختصاص بخش‌های مهمی از تصویب‌نامه «حقوق شهروندی در نظام اداری» در نامه‌ جداگانه‌ای نیز لزوم ارائه میز خدمت به سازمان‌ها ابلاغ شده است.

اول خرداد ماه جاری رئیس جمهور به منظور جلوگیری از تضییع حقوق شهروندان، تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سرگردانی مردم طی بخش‌نامه‌ای بر لزوم ایجاد ساختار میز خدمت برای حفظ حقوق شهروندی در نظام اداری تاکید کرد. این بخش‌نامه به کلیه وزارت‌خانه‌ها، موسسات و شرکت‌های دولتی، نهادهای عمومی غیردولتی، استانداری‌ها و سایر دستگاه‌هایی که به نحوی از بودجه عمومی استفاده می کنند، ابلاغ شده است.

طی این بخش‌نامه دستگاه‌های اجرایی مکلف هستند تنها از میز خدمت (میز خدمت الکترونیک یا میز خدمت حضوری) که در دسترس‌ترین مکان برای مراجعین قرار دارد، ارباب رجوع را پذیرش کرده و حتی‌المقدور از همان مکان از طریق فرآیندهای تجمیع شده در میز خدمت، درخواست‌های مراجعان را پذیرش و خدمات لازم را به آنها ارائه دهد.

امکاناتی که نرم‌افزارهای تحت وب برای تسهیل ارتباط با ارباب رجوع فراهم می‌کنند، امروزه به نحوی در سیستم اتوماسیون اداری توسعه یافته که تصور حذف مراجعات حضوری برای ارسال نامه و مستندات در نظام اداری دور از انتظار نیست. حذف مراجعات حضوری نه تنها هزینه‌های سازمان را برای پاسخگویی به حجم بالای مراجعان کاهش می‌دهد، موجب تسریع و افزایش کیفیت خدمات به ارباب رجوع نیز خواهد شد. مکاتبات اداری آنلاین مشکلاتی چون سفرهای درون و برون شهری را حل می‌کند و با حذف رفت‌وآمد در راستای کاهش آلودگی هوا نیز تاثیرات قابل توجهی دارد.

سامانه پیشخوان ارباب رجوع این امکان را به کارکنان دبیرخانه سازمان می‌دهد که بلافاصله بعد از ارسال نامه توسط ارباب رجوع در سیستم میز خدمت (Service Desk) از طریق پیامک مراحل پیشرفت نامه و دستورات و ارجاعات مرتبط به آنرا اطلاع‌رسانی کنند. اطلاع ارباب رجوع از فرآیندهای اداری و شفافیت در عملکرد سازمان‌ها به سلامت اداری و کاهش تخلفات منجر می‌شود.

ارسال و پاسخگویی به نامه‌ها و درخواست‌های اداری در بخش‌های زیادی از نظام اداری کشور به صورت زنجیره‌وار به هم متصل بوده و بین ادارات مختلف چنانچه پاسخ درخواست یا نامه تا تاریخ مقرر داده نشود، ممکن است فرآیند باطل شود و ارباب رجوع مجبور به طی روال اداری از ابتدا شود. در یک نمونه از فرآیندهای زمان‌مند می‌توان به اخذ مجوز‌های سازمان غذا و دارو اشاره کرد که توسط سیستم اتوماسیون اداری دیدگاه به صورت یک سامانه مکاتباتی اختصاصی برای ارتباط شرکت‌ها با سازمان غذا و دارو ، با همت شرکت چارگون راه‌اندازی شده است.

ثبت و ابلاغ نامه‌های اداری در سیستم اتوماسیون اداری سازمان‌ها در مواردی که درخواست اولیه از طرف اشخاص حقوقی باشد به دلیل نفوذ بالای نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری اغلب از حالت دستی و کاغذی خارج شده و به صورت الکترونیکی انجام می‌شود. اما در مواردی که نامه‌ها و درخواست‌ها از طرف اشخاص حقیقی به سازمان ارجاع می‌شود، بعد از ثبت در میز خدمت در مرحله دیگری باید اطلاعات آن به سیستم اتوماسیون اداری سازمان مربوطه وارد شود و از طریق دبیرخانه آنلاین شماره شده و در کارتابل کارکنان مرتبط به گردش درآید، اما چنانچه یکپارچگی میز خدمت الکترونیک با نرم‌افزار مکاتبات اداری فراهم شده باشد، پاسخگویی و پیگیری درخواست های ارباب رجوع سرعت و دقت بیشتری خواهد یافت.

نرم افزار Service Desk گاما با طراحی ساده این اجازه را به کاربران سازمان می دهد تا درخواستهای خود را به راحتی و در سریع ترین زمان ممکن برای کارشناسان فناوری اطلاعات ارسال کنند و هر لحظه بتوانند از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شوند. گاما تجربه خوبی با شرکتهایی از جمله برید، چارگون، همکاران سیستم و … برای یکسان سازی اطلاعات و یکپارچگی سیستمها داشته و سعی دارد تا کاربران سازمان بدون کوچکترین نارضایتی از واحد IT با این واحد سازمانی تعامل برقرار کرده و مشکلات خود را اعلام کنند. برای آشنایی بیشتر با امکانات نرم افزار سرویس دسک گاما به صفحه ویژگی های گاما مراجعه فرمایید.

خرید و اجرای ابزار جدید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شبیه به انداختن یک سنگ بزرگ در دریاچه است (موج‌های ایجاد شده به همه جا می‌روند). بعلاوه، مدتی می‌گذرد که سطح دریاچه دوباره آرام شود. از این رو مهم است که به عواقب انتخاب و اجرای یک ابزار جدید ITSM، فکر کنید.

یک ابزار ITSM جدید، شامل تغییراتی چشمگیر در سازمان می‌شود. از این رو، زمان صرف شده در درگیرن کردن افراد مختلف در این برنامه‌ریزی، باید بازپرداخت شود. به خصوص به این دلیل که بعضی از افراد به خاطر درگیر نشدن با اجرای ابزار ITSM، در برابر این تغییر مقاومت می‌کنند.

• فرآیندهایی که ابزار ITSM پشتیبانی می‌کند تغییر خواهد کرد. امیدواریم اکنون بتوانید کارهایی را انجام دهید که قبلاً نمی‌توانستید انجام دهید.
• ممکن است کارمندان بخش پشتیبانی IT شما به مجموعه مهارتهای جدید یا مختلفی نیاز داشته باشند. نه‌تنها برای استفاده از ابزار جدید ITSM بلکه به فرآیندهای جدید ITSM و حتی شاید خط‌مشی نیز مربوط می شود.
• یک فرصت بزرگ مدیریت دانش وجود دارد. به طور خاص از اتفاقات ثبت شده در قراردادها، استفاده مجدد کنید. با این وجود، این امر به ایجاد فرهنگ نیز نیاز دارد تا علاوه بر قابلیتهای ابزار جدید، به اشتراک‌گذاری مؤثر دانش بپردازد.

بنابراین، شما باید برنامه‌ریزی خود را به درستی انجام دهید و زمان را از دست ندهید تا هر شخصی که ممکن است در اجرای ابزار جدید ITSM تحت تأثیر قرار بگیرد، به اندازه کافی درگیر شود.

قبل از اجرای ابزار جدید ITSM، فرآیندهای فعلی ITSM خود را بررسی کنید تا اطمینان حاصل شود که سرویس پذیر هستند. به خصوص قبل از تلاش برای افزایش سطح پشتیبانی خودکار از آنها (از طریق ابزار جدید ITSM). این امر نه تنها از اتوماسیون فرایندهای نادرست جلوگیری می‌کند، بلکه مجموعه تغییراتی را برای فروش به شما ایجاد می‌کند و خستگی را به حداقل می‌رساند. همچنین مهم است برای آموزش آماده باشید. انعطاف پذیری ابزار ITSM به این معنی است که گزینه‌های بسیاری در دسترس است. تصمیماتی را که باید تنظیم شود، انتخاب کنید. عدم مطابقت ابزار با نیازهای خاص شما، در نهایت مزایای استفاده از ابزار جدید ITSM را محدود خواهد کرد.

این معمولاً موردی است که باید به آن بپردازیم و یا به مرحله‌ای برویم. این با توجه به اندازه اجرای شما و ظرفیت سازمانهای شما و امکان تغییر آنها تعیین می‌شود. مانند هر راه‌حل جدید فناوری، خوب است با اثبات مفهوم (POC) در یک بخش از سازمان خود شروع کنید. شاید به سادگیه ثبت یک تیکت در سرویس IT در ابزار جدید ITSM باشد. از POC و یا از یک راهبر برای تأیید تنظیمات انتخاب شده یا اجازه بروزرسانی و تغییر در ابزار ITSM قبل از اجرای برنامه در کل سازمان، استفاده کنید.

سازمان شما باید با دانستن اینکه چرا ابزار جدید ITSM را اجرا می‌کند، شروع کند. این دانش باید فاکتورهای مهم موفقیت (CSFs) و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای شما در نظر بگیرد تا در مورد موفقیت قضاوت کنند. برای نشان دادن موفقیت، ایجاد نظارت بر روی فرآیندهای (یا عملکردهای) شما بسیار مهم است.

پایان پروژه اجرای ابزار ITSM، برخی از جشن‌ها و شادی‌ها را کاملاً توجیه می‌کند اما این فقط آغاز یک برنامه بهبود ITSM است. تمام اقدامات به توافق رسیده هنوز هدفهایی هستند که می‌توانند با گذشت زمان دوباره بهبود یابند. ابزار ITSM همچنین به احتمال زیاد توانایی‌های بیشتری را نسبت به آنچه در ابتدا پیاده‌سازی شده است در دسترس خواهد داشت. بنابراین، باید با بازگشت به حلقه چرا، چگونه و چه‌زمانی با ذینفعان تصمیم بگیرید و حتی از مزایای سرمایه گذاری در ابزار جدید ITSM، سود بیشتری را به تجارت خود ‌دهید.

امروزه محیط دیجیتالی به سرعت در حال تغییر است و چارچوب COBIT ISACA برای کمک به شرکت‌ها در درک چگونگی بدست‌آوردن ارزش و مدیریت ریسک مربوط به اطلاعات و فناوری طراحی شده است. رویکرد COBIT به‌جای ارائه راهنمایی‌های دقیق و عمیق برای متخصصان حوزه خاص، مجموعه‌ای از اهداف را باید تحقق بخشد. رویکرد COBIT، برای هر شخصی در هر سطح مدیریتی و برای هر شرکتی در همه ابعاد اعم از تجاری، غیرانتفاعی یا در بخش دولتی، ارائه می‌دهد.

بر اساس تجزیه و تحلیل تمام استانداردهای موجود، چارچوبها و شیوه‌های خوب پذیرفته شده، COBIT یک زبان مشترک را در سطح کاری که باید بصورت استراتژیک برای پوشش کل دامنه استفاده یک شرکت از فناوری انجام دهد، فراهم می‌کند. این حوزه شامل کل مشاغل، کارکردهای فناوری اطلاعات و ارائه دهندگان فناوری می‌باشد. (هرآنچه برای مدیریت و مدیریت مؤثر اطلاعات و فناوری لازم است ارائه می‌دهد). ارائه غیر فنی در سطح بالای آن، مدیران را قادر می‌سازد بدون توجه به دانش‌های متخصصان فنی، آنچه را لازم است درک کنند.

COBIT در طی 20 یا چند سال گذشته به یکی از مفیدترین چارچوبها در زمانی تبدیل شده است که هرگز تمرکز بیشتری از سوی رهبران تجارت روی استفاده از فناوری وجود نداشته است. این کمک می‌کند تا با از بین‌بردن موضوعات مهم از جمله امنیت، معماری، مدیریت تغییر و مدیریت ارزش، سایر شیوه‌ها را به درستی در ذهن مدیریت قرار دهید. این فرصتهای آموزشی نه‌تنها برای COBIT بلکه برای سایر روشهای کلیدی را نیز گسترش داده است. متاسفانه، COBIT همیشه در بازار به خوبی درک نشده است. میراث ISACA باعث شده است که برخی معتقدند COBIT فقط یک چارچوب حسابرس است.

تأکید بر GRC در سالهای اخیر به این درک منجر شده است که COBIT یک چارچوب انطباق به‌ویژه در آمریکای‌شمالی است. ممکن است فرصت‌های آموزش COBIT از دست رفته باشد زیرا ما اغلب خودمان را محدود به نقش‌های فنی تکنیکی IT می‌کنیم و احتمالاً ارزش آن را که COBIT ارائه می‌دهد، به‌درستی توضیح نداده‌ایم. استفاده از فناوری در مقایسه با تنها چند سال پیش، فراتر رفته است. اکنون ما در مورد رباتیک، هوش مصنوعی، پهپادها و تجزیه و تحلیل داده‌ها و لزوم رسیدگی به مقادیر زیادی از اطلاعات در شبکه‌ها و ابر (cloud) صحبت می‌کنیم. شرکت‌ها از توسعه و مدیریت نرم‌افزار و زیرساخت‌ برنامه‌ها و خدمات تجاری در ابر (cloud) دور می‌شوند.

 دپارتمانهای فناوری اطلاعات در حال کاهش هستند و طیف گسترده‌ای از متخصصان در زمینه استفاده از فناوری‌ارتقاء، برای ارزش تجاری مهارت دارند. فرصت‌های جدید آموزشی با نقش آفرینان جدید در مشاغل ظاهر می‌شوند که باید درک بیشتری از نحوه مدیریت فناوری و اطلاعات داشته باشند. سرانجام، شرکت‌های آموزشی، مؤسسات امتحانی و خود مربیان ممکن است با تمرکز بیش از حد بر امتحانات و گواهینامه‌ها به جای تبیین ارزش تجاری شیوه‌ها و راهنمایی در تصویب و بهبود استراتژیک در کلا‌س‌های آموزشی، به درک بازار از ارزش COBIT و سایر چارچوبها کمک نکنند. گواهینامه‌های مبتنی بر آموزش فقط چند روزه، برخی از متخصصان فن‌آوری را به اشتباه می‌اندازد که دوره دیده می‌تواند مدیریت را در کاهش ریسک، کمک کند.

COBIT، بر خلاف بسیاری از چارچوب‌های دیگر، چندین گواهینامه واقعی مرتبط ارائه شده توسط ISACA بسته به تمرکز حرفه‌ای مانند CGEIT برای مدیریت، CRISK برای ریسک، CISA برای حسابرسان و CISM برای امنیت دارد. این تصور غلط  در مورد COBIT وجود دارد که چنین گواهینامه‌هایی صرفا برای ارزشمندی متخصصان IT طراحی شده است. اما این تنها مواردی نیست که نیاز به آموزش داشته باشند. کاربران تجاری و مدیران نیز به آن احتیاج دارند. شرکت‌های موجود در این دو گروه که سالها از مشکلات ارتباطات مزمن رنج می‌برند، با استفاده از فناوری و اطلاعات به عنوان عناصر مهم موفقیت استراتژیک، توانایی بیشتری پیدا می‌کنند.

• آن را در زمینه نیازهای تجاری قرار دهید. تمرکز فقط نباید روی توسعه CV یا شغلی شخصی یا حتی فقط مهارت باشد؛ بلکه باید تمرکز بر پیشرفت قابلیت‌های سازمانی نیز باشد.

• روی رانندگان مشاغل و خطرات متمرکز شوید. یک الگوی ارائه شده در COBIT با عنوان “اهداف آبشار” توسط یک ابزار پشتیبانی شده است که با پیوند روش‌های خوب به اهداف استراتژیک در سناریوهای مختلف، به برخی از خطرات مدیریت ارشد، کمک می‌کند.

• علل اصلی را مشخص کنید. همه ما می‌توانستیم در شناسایی دلیل چالش‌هایی که با آن روبرو شده بودیم، کار بهتری انجام دهیم. غالباً، این پاسخ حول محور اقدامات خوب پیروی نمی‌شود. چارچوب COBIT در هنگام جستجوی مشکلات مسئولیت پذیری، فرایند نابالغ، عدم کنترل خوب و نظم و انضباط و همچنین عدم مهارت در انجام همه این کارها، به اعمال صحیح و اندازه‌گیری بلوغ کمک می‌کند. راهنمایی COBIT غیر فنی و مدیریت محور است.

• بر اهمیت برقراری ارتباط COBIT به زبانی غیر فنی با تصمیم‌گیرندگان تأکید کنید. صرف نظر از پیچیدگی فنی آنچه مورد توجه است، خواه این معماری، امنیت یا هر موضوع دیگری باشد، از زبان ساده و اصطلاحات تجاری استفاده کنید.

• زنجیره ارزش را با COBIT بالا ببرید. با افراد مناسب، که احتمالاً خریدار هستند صحبت کنید و روابط را در سطح مناسب برقرار کنید. در سطح هیئت مدیره و مجریه و همچنین در مورد کمیته‌های ریسک و حسابرسی بحث کنید. با CIO‌هایی کار کنید که اعتماد همکاران تجاری خود را داشته باشند.

• تمام ایده این است که برای پر‌کردن کرسی‌ها روی شرکت نه‌تنها روی دانش‌آموزان تمرکز کنید، بلکه با مدیریت و بخش‌های منابع انسانی نیز سر و کار داشته باشید.

• کلاس های COBIT برای ترکیب افراد تجاری از مدیریت عالی تا مدیران تجاری و متخصصان با مدیران IT، مناسب است.

• در صورت امکان، بر روی کلاس‌های داخلی تمرکز کنید تا به متن سازمان بپیوندید. برگزاری 5 الی 10 جلسه با مشتری‌ها به صورت خصوصی باعث می‌شود مهارت‌هایی که نیاز به یادگرفتن دارند را بهتر درک کنند. اغلب این جلسات، زبان آموزان را به ITIL ، TOGAF ، Cloud ، Security و غیره سوق می‌دهد.

رویکردی که نکات فوق را در بر می‌گیرد، مخاطب را گسترده‌تر می‌کند و به مدیریت ارشد اجازه می‌دهد ارزش چارچوب را ببیند (اغلب برای اولین بار). هنگامی که سطح ارزش را درک می‌کند، کل چرخه آموزش بیشتر می‌تواند یک پیشرفت طبیعی باشد. لازم به توضیح است که هدف صدور گواهینامه، آموزش است. در این روند، اعتماد بیشتری به مربیان ایجاد می‌شود.

• اگر نیاز واقعی وجود نداشته باشد، نباید آموزش داشته باشد. دردهای IT و مواردی را که ممکن است مورد علاقه باشد، شناسایی کنید.

• گزاره‌های مقاومت‌ناپذیر (ریسک‌پذیری بالا) نیاز به اتخاذ شیوه‌های بهتری را ایجاد می‌کند. نحوه آموزش COBIT به حل نیازهای تجاری کمک می‌کند.

• فروش را ببندید. کارگاه‌هایی که ارزش آموزش را روشن می‌کنند و توضیح می‌دهند که چگونه ممکن است خطرات را به حداقل برساند، مزایای بدست‌آمده را نشان می‌دهد. اطمینان حاصل کنید که پس از فروش، پیگیری کنید و مشتری را رها نکنید و تعهد خود را برای نتایج اشتراکی نشان دهید.

چرا وقتی انجام پروژه‌ای را یکساله تعریف می‌کنیم، در یک سال انجام می‌شود و اگر همان را هشت ماه تعیین کنیم در هشت ماه انجام می‌شود؟

چرا وقتی برای انجام کاری یک ساعته، سه ساعت وقت داریم انجام آن سه ساعت طول می کشد؟ پاسخ همه این سوالات در “قانون پارکینسون” نهفته است.

قانون پارکینسون مفهومی رایج در مدیریت است و مضمون آن این است که هر کار به اندازه زمانی که برای آن تخصیص داده شده، طول می‌کشد. نام آن از نام تاریخدان انگلیسی سیریل نورث‌کوت پارکینسون گرفته شده است. این قانون زمینه گسترش بی‌رویه بوروکراسی را بیان می‌کند. طبق قانون پارکینسون کارها مدام به بعد موکول می‌شوند تا بالاخره اضطرار باعث انجام آنها شود.

نمونه بارز قانون پارکینسون در زندگی ما، موکول کردن انجام تکالیف به روزهای پایانیِ مهلت تحویل کار است. وقتی اسیر این قانون می‌شویم در بخش اول کار که با پشت گوش انداختن‌های مدام همراه است، بهره‌‌وری پسیار پایینی داریم و آنچه در آخر و به‌اجبار انجام می‌دهیم نیز چندان غرورآفرین نیست.

همیشه سعی کنید وظایف و کارهای مختلف را به بخش‌هایی تقسیم کنید. اغلب وقتی کارهای زیادی به سرتان می‌ریزد و برای انجام آنها فرصت زیادی دارید، سر‌و‌کله‌ی قانون پارکینسون پیدا می‌شود. برای هر کار و وظیفه‌ای که برعهده دارید، قلمرو و محدوده‌ی زمانی تعیین کنید. باید تصمیم بگیرید که چه کارهایی را و در چه زمانی لازم است انجام بدهید. این بخش‌بندی و تقسیم کارها نوعی برنامه‌ریزی عملی محسوب می‌شود. در برنامه‌ریزی خود زودترین زمان ممکن را برای شروع هر بخش از کار در نظر بگیرید. به این شکل می‌توانید قانون پارکینسون را دور بزنید و با تقسیم‌بندی کارها و برنامه‌ریزی از امروز و فردا کردن دور بمانید.

در واقع باید بتوانیم اوضاع را مدیریت کنیم. باید خود را بشناسیم و بدانیم که فشار کار باعث ایجاد استرس در ما می‌شود یا خیر. فرض کنید از تلاش زیاد در زمان محدود لذت می‌برید و اینکه مجبور باشید در طی یک روز همه چیز را برنامه‌ ریزی، هماهنگ و اجرا کنید برای‌تان خوشایند است و به همین دلیل است که از قانون پارکینسون پیروی می‌کنید؛ هیچ مشکلی نیست اما باید در نظر داشته باشید که با واگذاری کارها به زمان محدود، ممکن است در دام اتفاقات پیش‌بینی‌نشده اسیر شوید. به هر حال دوری از تله‌ی پارکینسون و مدیریت فشار، استرس و زمان، نتایج درخشان‌تری به دنبال خواهد داشت. اگر کاری را که به شما محول می‌شود بلافاصله بعد از شروع ضرب‌الاجل تعیین‌شده آغاز کنید، حین انجام آن آرامش بیشتری خواهید داشت؛ ضمن اینکه در وقت باقی‌مانده فرصت دارید کار را بررسی و نواقص احتمالی آن را رفع کنید.

تخمین زمان پایان کار همیشه آسان نیست. هرقدر کمال‌گراتر و ایده‌آل‌گراتر باشید امکان اسارت‌تان در قانون پارکینسون بیشتر خواهد بود. زیرا در این‌صورت همیشه چیزی برای تکمیل و تغییر می‌بینید و باز هم زمان بیشتری برای انجام هر فعالیت در نظر می‌گیرید. نکته‌ی مهم این است که به‌جای تمرکز بر کمیت کار انجام‌شده مثلا تعداد ساعات یا صفحاتی که مطالعه کرده‌اید به کیفیت بالاتر بیندیشید؛ وقتی در مورد کیفیت به نتیجه‌ی مطلوب رسیدید یعنی در خط پایان قرار گرفته‌اید. باید بدانید خط پایان کجاست تا از اضافه‌کاری مصون باشید.

اختصاص محدوده‌‌ی زمانی به فعالیت‌های مختلف باعث می‌شود مغز در یافتن راه‌هایی برای انجام امور در زمان کم مهارت پیدا کند. هنگام برنامه‌ریزی هیچگاه نقاط فراری را برای قانون پارکینسون در نظر نگیرید؛ وگرنه در دام این قانون خواهید افتاد. برنامه‌ی زمان‌بندی شما برای انجام هر فعالیتی باید واقع‌بینانه و انجام‌شدنی باشد. سعی کنید زمان لازم را به‌درستی برآورد کنید و به آن پایبند باشید.

یکی از دلایل رواج قانون پارکینسون در هر کسب‌وکاری این است که معمولا برای به پایان رساندن زودتر از موعد کارها یا سرعت عمل افراد انگیزشی در کار نیست. برای انجام کارها امتیاز و پاداش در نظر بگیرید. مثلا به خود بگویید اگر این کار را در زمان موردنظر تمام کنم و به نتیجه برسانم، می‌توانم کمی استراحت کنم، به هواخوری بروم یا در اینترنت چرخی بزنم و خستگی درکنم. یادتان باشد این پاداش و جایزه را تنها در صورتی برای خود در نظر بگیرید که به نتیجه‌ی مطلوب و موردنظرتان برسید و صرفا گذراندن زمان و نرسیدن به نتیجه مشمول جایزه نخواهد بود.

گاهی اوقات بیش از حد به انجام کاری می‌پردازیم و برای آن وقت می‌گذاریم. علت این است که نمی‌دانیم در گام بعدی باید چه کنیم. برای رفع این مشکل باید همیشه هنگام برنامه‌ریزی‌ یادتان باشد که پس از اتمام کار و فعالیت فعلی، کارهای دیگری برای انجام دادن دارید و در واقع توقفی در کار نیست.

اگر از سازو کار قانون پارکینسون به‌خوبی آگاه باشید، به‌سادگی می‌توانید در مقابل آن بایستید و حتی از کارکرد آن به نفع خود بهره ببرید. بعضی کارها همت و برنامه‌ریزی فوق‌العاده‌ای می‌خواهد و ترس از آنها باعث بروز قانون پارکینسون می‌شود. در این حالت باید در مورد چنین فعالیت‌هایی قاطعانه اطلاع‌رسانی عمومی کنید. به همه درباره‌ی این هدف بگویید طوری که دیگر از ترس آبروی‌تان هم که شده برای رسیدن به هدف‌تان تلاش کنید و در مدت زمانی که اعلام کرده‌اید، به آن دست بیابید.

منبع: گامادسک

اگر در حوزه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنید حتما واژه SLA به گوشتان خورده است و شاید برایتان سوال پیش آمده که SLA چیست؟ در این مقاله به تعریف SLA می‌پردازیم و به شما می‌گوییم که در هنگام بستن قرارداد و تعیین SLA به چه نکاتی باید توجه کنید.

و اما جدیدترین و شاید ساده‌ترین تعریف SLA چیست؟

طبق SLA ،ITIL4 یا به عبارتی Service Level Agreement “توافق‌نامه مستند بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که هر دو سرویس مورد نیاز و سطح خدمات مورد انتظار را مشخص می‌کند.”

به عبارت ساده‌تر، SLA آنچه را که ارائه‌دهنده خدمات IT و مشتری باید هنگام عقد قرارداد با یک سرویس انتظار داشته باشند را تعریف می‌کند.

در چرخه خدمات SLA ،ITIL ها در حوزه‌های اصلی طراحی و بهبود خدمات مداوم تعریف و اصلاح می‌شوند. این بدان معناست که SLA برای خدمات IT باید در کنار هرگونه مشخصات برای خدمات جدید و به روز ایجاد شود. هر زمان که یک سرویس IT طراحی یا تغییر داده شود، SLA همراه آن نیز باید بررسی و اصلاح شود تا اطمینان حاصل شود که این محصول عادلانه، قابل اجرا و واقع‌بینانه است.

با توجه به این، در اینجا 6 روش برتر برای ایجاد و تحقق SLA های سرویس IT در محیط مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه شده است:

SLA ها مجموعه‌ای از وعده‌هایی است که ارائه‌دهنده خدمات به مشتری می‌دهد. از ایجاد تنها یک SLA برای کل فروشگاه خدمات خودداری کنید. به جای اینکه بنویسید تمام درخواست‌های سرویس IT به طور مثال در پنج ساعت انجام می‌شود، برای هر سرویس IT یک SLA جداگانه ایجاد کنید.

سعی کنید خاص باشید. مانند نمونه‌های زیر:

هر سرویس فناوری اطلاعات زمان مشخص خود را دارد که باید براساس آن تکمیل شود.

اگر از سازمانی با مکان‌ها یا بخش‌های مختلف پشتیبانی می‌کنید، مراقب باشید SLA هایی ایجاد کنید که چندین مکان را در بر می‌گیرد. واحدهای مختلف، ممکن است نیازهای مختلفی داشته باشند. بنابراین یک چتر SLA ممکن است به اندازه کافی از هر مکان پشتیبانی نکند.

SLA سنتی، از معیارهای عملیاتی فناوری اطلاعات مانند خطوط ارتباطی استفاده می‌کند که باید 99/1? از زمان، دایر باشد (Up Time). این SLA ها شماره‌ها را مدیریت می‌کنند، اما زمینه‌ای برای نتایج مطلوب مشتری ندارند. در عوض، از معیارها و معیارهای واقعی در SLA های خود استفاده کنید که نتایج دلخواه مشتری را نشان می‌دهد.

هر زمان که ممکن باشد، نتیجه مورد نظر مشتری را برای SLA پیدا کنید و SLA را برای آن نتیجه بنویسید. خدمات جایگزین مبتنی بر SLA می تواند خدمات اضافی ارتباط از راه دور، امکان دسترسی بدون وقفه کاربر را بین ساعت 6 صبح تا نیمه شب را فراهم کند. SLA های مبتنی بر نتیجه به جای مدیریت، به نتیجه مطلوب مشتری می‌پردازند. SLA های مبتنی بر نتیجه همچنین بر نحوه مدیریت شما به عنوان ارائه‌دهنده خدمات IT بر خدمات مشتری تأثیر خواهند گذاشت.

بگذارید مشتریان بخشی از فرایند شوند تا بتوانند سطح خدمات شما را درک کنند و شما می‌توانید SLA های خود را براساس نیازهای آنها بنویسید. مانند نظرخواهی از مشتریان.

میز سرویس ITSM شما باید بتواند معیارهای لازم را جمع‌آوری و ارائه کند تا مشخص شود آیا SLA به اتمام رسیده است یا خیر. SLA ها باید اهداف کوچک، خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و به موقع را نشان دهند. میز سرویس ITSM شما باید بتواند معیارهای لازم را جمع آوری و ارائه کند تا مشخص شود آیا SLA به اتمام رسیده است یا خیر.

هر SLA باید دارای مشخصات زیر باشد:

• SLA باید به اندازه کافی خاص و دقیق باشد تا انتظارات مربوط به ارائه خدمات را تعریف کند.
• باید راهی برای ردیابی عملکرد واقعی در برابر SLA وعده داده شده وجود داشته باشد. بسیاری از سیستم‌عامل‌های مدیریت خدمات دارای امکاناتی برای مقایسه وعده‌های SLA در برابر زمان واقعی یا سایر اندازه‌گیری خدمات ضبط شده برای آن مورد هستند. اگر ابزارهای اصلی مدیریتی شما شامل اهداف SLA و اندازه‌گیری‌های مورد استفاده هنگام تحویل کالاهای خدمات نباشند جمع‌آوری و اثبات عملکرد SLA دشوار است.
• SLA باید واقع‌بین باشد و بتواند برآورده شود. اهداف غیر واقعی می‌تواند تیم ارائه‌دهنده خدمات شما را از بین ببرد.
• SLA باید به طور مستقیم با سرویس IT ارائه شود و باید برای ارزیابی عملکرد در مقابل آن هدف مرتبط باشد.
• SLA باید حاوی یک بازه زمانی باشد که در آن سرویس ارائه می‌شود.

ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات باید بتواند اطلاعات مربوط به عملکرد SLA را جمع‌آوری کرده و گزارش عملکرد خود را ارائه دهد. اطمینان حاصل کنید که نرم‌افزار مدیریت خدمات شما مطابق با هر دو کار است.

به عنوان بخشی از حوزه اصلی بهبود خدمات مداوم ITIL ، هر زمان که تغییرات پیشنهادی یا وعده داده شده برای آن سرویس ایجاد شود، SLA نیز باید بررسی و به روز شود. برای تغییراتی که در اهداف مشتری مورد نظر مانند ساعت خدمات، در دسترس بودن، به موقع انجام شدن، تکمیل کار، یا زمان پاسخگویی تأثیر می‌گذارد تنظیم کنید.

شرکت‌هایی که در زمان بهبود خدمات IT موفق به بازنگری و تنظیم SLA های خود نمی‌شوند، دیگر نمی‌توانند اهداف سطح خدمات خود را برآورده کنند.

تعیین کنید که SLA در مورد آن اعمال نمی‌شود. SLA شما باید شرایط معمول و غیرمعمول را تعریف کند که مانع یا جلوگیری از پردازش خدمات فناوری اطلاعات می‌شود.

برخی از استثنائات SLA به شرح زیر هستند:

• کلیه سفارشات در طی یک ساعت پس از ثبت سفارش ارسال می‌شوند. به جز یکشنبه‌ها بین ساعت 1 و 4 بعد از ظهر هنگام وقوع تعمیر و نگهداری سیستم.
• کامپیوترهای جدید ظرف پنج روز کاری پیکربندی و تحویل داده می‌شوند. در زمان تعطیلات، مدت زمان بیشتری مورد نیاز خواهد بود.
• کاربران جدید، ظرف یک روز از زمان دریافت “فرم کاربر جدید” و تکمیل این فرم، به شرط تایید مدیریت به سیستم اضافه خواهند شد. اگر یک درخواست کاربر جدید دریافت شده باشد، اما روند تایید آن توسط مدیریت کند است، یک سطح سرویس محسوب نخواهد شد.
• در صورت بروز یک فاجعه محلی یا منطقه‌ای، از جمله آتش‌سوزی، سیل، زلزله، قطع برق یا شبکه و غیره، اهداف SLA به طور موقت از بین خواهد رفت.

نرم افزار Help Desk گاما ابزاری است برای مدیریت بهتر خدمات فناوری اطلاعات که منطبق با چارچوب ITIL پیاده سازی شده و فرایندهای مهم این چارچوب از جمله مدیریت سطح خدمت (SLA)، مدیریت درخواستها و رخدادها، مدیریت تجهیزات IT، مدیریت دانش و … را دارا می‌باشد.

همانطور که در مقاله بالا صحبت شد SLA باید قابل اندازه گیری باشد. برخی از شاخص‌های مهمی که برای ارزیابی SLA در نرم افزار گاما پیاده‌سازی کردیم به شرح زیر می‌باشد:

• شاخص دسترس‌پذیری (Availability)
• شاخص قابلیت اطمینان (MTBF، MTTR)
• نرم ماهانه رخدادها (Incident)
• نرم ماهانه مشکلات (Problem)
• …

برای آشنایی بیشتر با ماژول SLA نرم افزار گاما به صفحه مدیریت سطوح خدمات (SLA) در نرم افزار گاما مراجعه فرمایید.